1.1 服務與服務業

1.1.1 服務的定義

服務是人們生活中的常見現象，它是隨著社會分工的不斷深化而發展起來的。由于社會分工的發展，一部分人不從事工農業生產，只為他人提供非工農業實物產品的效用或有益活動。隨著這部分活動日益頻繁，對經濟和社會的影響日益加深，并形成一種專門的社會分工，人們便把這種現象稱為“服務”。在服務的發展過程中，很多國內外學者都對服務的定義提出了自己的想法。

科特勒（P. Kotler）對服務下的定義是：“一方能夠向他方提供在本質上是無形的，不帶來任何所有權的某種活動或利益。其生產也許受到物質產品的約束，也許不受約束。”他的定義的缺陷在于，服務作為一種社會存在，總是具有一定形式的。“無形”只是服務的形式，而不是它的“本質”。此外，從服務的提供者來說，服務提供或讓渡是有條件的，服務歸提供者所有，交換或贈送都關系著所有者的利益。任何服務的生產都受到物的產品的約束，只是存在受物質約束的大小之分，沒有物質作為依托，任何服務都是無法生產的。

哥倫盧斯（C.Gronroos）說：“在顧客與服務業服務員之間，或者與物的資源或產品之間，或者與服務提供者的系統之間的相互作用，雖然不能說是必然，但通常多多少少要產生一些無形性質的活動或一系列的活動。而且，它是為解決顧客的問題而提供的。”哥倫盧斯看到了服務是可以買賣的商品的這一服務的特點，但是服務是由商品服務和非商品服務兩部分組成的，他過于強調了商品服務的部分而忽視了非商品服務部分，所以他的定義也是有欠缺的。

馬克思說：“由于這種勞動所固有的物質規定性，由于這種勞動的使用價值，由于這種勞動以自己的物質規定性給自己的買者和消費者提供服務。對于提供這些服務的生產者來說，服務就是商品。服務有一定的使用價值和一定的交換價值。”馬克思肯定服務是商品，有價值和使用價值。這是我們對服務下定義的理論依據，再結合服務活動過程的特征，便可以得到比較符合實際的認識。此外，服務的提供或生產過程中有消費者參與，而工農業產品的生產過程是獨立于消費者的，或者說是遠離消費者的，這也是服務生產和貨物生產的根本區別所在。

根據上述情況，我們做如下定義：服務是人們在消費者支配下為滿足其需要而創造某種效用的活動。這樣，服務首先具有效用，是一種商品，用于自我服務，是非商品服務產品；用于交換，則為商品，即服務商品；其次，服務產品或服務商品是在消費者參與下生產或提供的，有別于貨物的生產、流通和消費過程；最后，服務多以活動形式滿足消費者的需要，因而多以無形產品的形式存在。

服務的定義明確有助于加深對服務貿易的理解。服務貿易或國際服務貿易就是不同國度的商品服務交易；對一個國家來說，就是服務貿易的對外貿易。

1.1.2 服務業的定義與分類

1.服務業的定義

服務業是生產或提供各種服務產品的經濟部門或企業的集合。對于服務業有很多不同的劃分，但是對服務業分類的最終目的是幫助我們更好地認識服務業的本質，方便我們對服務業進行研究。只有對服務業的范圍和分類有了清晰的認識，我們才能更好地了解國際服務貿易的范疇。

2.服務業與第三產業

服務業概念的提出與第三產業這一概念有密不可分的關系。現代社會對國民經濟產業結構的劃分，是根據20世紀30年代英國經濟學家費希爾（A.Fisher）和克拉克（C.Clark）提出的經濟增長階段論的觀點，按照三次產業分類的。1935年，在新西蘭奧塔哥大學任教的費希爾在其著的《安全與進步的沖突》一書中，提出了三次產業分類法。他認為，第一產業為人類提供滿足其基本需求的食品；第二產業提供滿足其他更進一步的物質需求；第三產業滿足人類除物質需求以外的更高級的需求，如生活上的便利舒適、娛樂休閑等各種精神上的需求。

隨后，克拉克在《經濟進步的條件》一書中，進一步按產業與自然資源的關系、產品特點、生產過程與消費過程的關系，對三次產業理論做了進一步論述。20世紀50年代以后，這一分類標準逐漸成為國際通用的國民經濟結構分類與統計方法之一。

按照克拉克的三次產業分類法，以初級產品生產產業為主的農業是第一產業，當它在國民經濟中的比重最大時為農業經濟社會；以初級產品加工產業為主的工業為第二產業，當它在國民經濟中的比重最大時為工業經濟社會；兩者之外的其他所有產業部門都歸屬第三產業，服務業作為第三產業，當它在國民經濟中的比重最大時就是服務經濟社會。

克拉克在對產業進行分類的同時還指出，就業結構的中心將由第一產業向第二產業再到第三產業依次轉移。這就是著名的“威廉—克拉克定律”。世界各國經濟發展的歷史經驗證明，確實存在由第一產業向第二產業再到第三產業發展的產業升級規律。

但目前對于哪些屬于第三產業，存在著一些明顯差別。比如，建筑業的歸屬問題，有的國家將其歸屬于第三產業，在我國2003年頒布的行業分類中屬于第二產業。第二產業與服務業有密切的聯系，但并不等同，服務業所包含的行業要少于第三產業。第三產業與服務業的主要區別在于以下方面。

首先，界定的方式不同。正如上文所指出的，第三產業的界定采用的是剩余法，這種方式界定的第三產業的范圍往往難以確定。而服務業的界定是以其能否提供或生產各種類型的服務產品為標準的，提供不同服務產品的企業屬于不同的產業部門。由于服務產品的界定是清晰的，根據服務產品來定義的服務業就比較穩定和明晰。

其次，三次產業劃分思想的出發點是經濟體系的供給分類，而服務業則是以經濟系統的需求分類為基礎。三次產業本身暗含著各個產業層層供給層層需求的關系，即第二產業的發展依賴于第一產業提供的原材料，第三產業又依賴于第一產業和第二產業提供的產品和市場。而服務業是從服務產品滿足消費者的消費需求角度出發的，強調服務產品的生產同消費的關系。所以服務業同其他產業之間是一種相互依賴的關系，而不是單向的依賴關系。

最后，第三產業的經濟意義主要是相對于國內經濟結構而言的，而服務業的經濟意義是以市場為基礎，面向國內和國際兩個市場。另外，第三產業的提出是根據一國經濟發展的進程和產業結構的變遷，從產業演化的角度界定的。服務業是從產品的特性及生產與消費的相互聯系方面提出的，所以服務產品的消費具有與其他產品不同的特點。

我國對服務業的界定主要是通過統計分類來劃分的。我國國家統計局在1994年的《中國統計年鑒》中首次對服務業做出了兩級分類：農、林、牧、漁服務業；地質勘探、水利管理業；交通運輸、倉儲及郵電通信業；批發零售和餐飲業；金融、保險業；房地產業；社會服務業；衛生體育和社會福利業；科學研究和綜合技術服務業；國家機關、黨政機關和社會團體。這些是第一級，另外還包括許多二級部門。

與上面的服務業定義相比較，我國第三產業的界定如下。2003年在《行業劃分規定》的通知中明確提出：“第三產業是指除第一、第二產業以外的其他行業。第三產業包括：交通運輸，倉儲和郵政業，信息傳輸，計算機服務和軟件業，批發和零售業，住宿和餐飲業，金融業，房地產業，租賃和商務貿易業，科學研究、技術服務和地質勘探業，水利、環境和公共設施管理業，居民服務和其他服務業，教育、衛生、社會保障和社會福利業，文化、教育和娛樂業，公共管理和社會組織，國際組織。”

3.服務業的分類

從消費角度看，可把服務業劃分為生產資料服務業和生活資料服務業兩大類。所謂生產資料服務業是指那些把創造出來的服務產品直接加入生產性消費領域的服務經濟部門，如廣告業、科學研究和綜合技術服務業、咨詢服務業等。這種服務實際上是作為生產過程的一個環節發揮作用的，構成有形產品不可缺少的組成部分，服務產品的價值量也融入最終產品價值之中。由此可知，服務業與其他產業是相互依存、相互促進的關系。當然，有許多服務產業既進入生產消費領域，也進入生活資料消費領域，如郵電服務業等。考察某一服務業是否屬于生產資料服務業，主要是看其服務產品的消費者是什么樣的市場活動主體——是企業還是個人，用于購買服務產品的貨幣是資本還是個人工資收入。如果購買者以企業為主，則屬于生產資料服務業，否則就屬于生活資料服務業。

生活資料服務業是指其產品主要進入生活消費領域，服務對象以居民個人消費者為主。如旅館業、美容業、客運業、家庭服務業、餐飲業等。當然，生活資料服務業和生產資料服務業的劃分并不是絕對的，隨著社會經濟的發展及居民個人收入水平的提高，特別是消費支出結構的變動和需求偏好的變化，有些原來只是被團體所購買的服務逐漸成為個人消費的對象，最明顯的是旅游業。

從服務業產生的時間順序看，服務業又可劃分為傳統服務業和新興服務業兩大類。屬于傳統服務業的主要有飲食業、理發業、旅館業、醫療衛生業等；屬于新興服務業的主要有咨詢服務業、美容業、電信業等。對不同的國家和地區來說，傳統服務業和新興服務業往往有著不同的內容，它們提供的服務產品質量、品種及價格也各不相同。這主要取決于一國的經濟發展水平、歷史文化傳統及消費者的消費偏好因素等。

按部門的分類難以反映服務業的共同特征，所以市場營銷學家對產品分類進行大量的研究，提出了一系列根據產品分類的服務分類方法，主要包括科特勒分類法和拉夫洛克分類法，這兩種方法有助于我們在做市場營銷分析時對某種特定的服務進行研究。

科特勒從四個方面對服務進行了分類：一是根據提供服務的工具不同，分為以機器設備為基礎服務和以人為基礎服務兩種。以人為基礎的服務，又可分為非技術性、技術性和專業性服務等。二是根據顧客距離服務現場遠近，分為顧客必須親臨現場的服務（如旅游、航空運輸等）和不需要顧客親臨現場的服務（如會計服務等）。三是根據消費者把服務分成不同的類型，如為企業提供的服務和為居民個人提供的服務，因服務對象不同而可能收取不同的費用。四是根據服務機構提供服務的目的不同，分為營利性服務和非營利性服務，以及私人服務和公共服務等。

拉夫洛克將服務分類同管理過程結合起來，從五個方面對服務進行劃分：

（1）根據服務活動的本質，分為作用于人的有形服務和作用于物的有形服務、作用于物的無形服務和作用于人的無形服務。

（2）根據服務組織同顧客之間的關系，分為連續性、非正式關系的服務（如廣播電臺服務），間斷的、會員關系的服務（如擔保維修、電話服務），間斷的、非正式關系的服務（如街頭收費電話等）。

（3）根據服務提供的方式及顧客的滿意程度進行劃分，如公共汽車服務和出租車服務，服務提供的方式不同，顧客的選擇度不同，滿意程度也可能不同。

（4）根據服務供求的關系，分為需求波動較小的服務（如保險、銀行服務）和需求波動幅度較大的服務（如交通運輸、飯店等）。（5）根據服務推廣的方法，分為消費者主動到服務場接受的服務和服務機構主動向消費者提供的服務等。

從服務產品提供的服務對象看，服務業可以劃分為：消費者私人服務業，如旅館、飲食；社會服務業，如文教、保健和福利等；生產者服務業，如咨詢、電信和金融等；分銷服務業，如交通運輸、批發零售業等。