相信所有的人只有在自己家里、在自己的親人面前，才會沒有約束感，才會感覺自由而隨意，但一旦到其他場合就往往會倍感不自在，總是感覺有太多的束縛。這是由環(huán)境的改變帶給人的異樣感覺，這種感覺會直接影響人們的行為。

對銷售來說，銷售人員就可以通過環(huán)境的改變，對客戶的心理造成一定的影響，從而促使他們愿意接受我們的產(chǎn)品。

在銷售過程中，客戶的滿意度是銷售人員最應(yīng)該注意的地方，而怎樣做才能讓客戶滿心高興、滿意而歸呢？其實(shí)，為客戶營造一種溫馨、舒適、輕松的環(huán)境，讓客戶有種踏實(shí)的歸屬感，就可以提升客戶的滿意度，從而使其放松警惕，更愿意和銷售人員打成一片，順利達(dá)成交易。

客戶往往都會有這樣的心理：錢要花得值，錢花了，就要享受到應(yīng)得的服務(wù)，就應(yīng)購買到最好的產(chǎn)品。因?yàn)橹挥袃?yōu)質(zhì)的服務(wù)和質(zhì)量上乘的產(chǎn)品才能給他提供更多的舒適感和好處，從而內(nèi)心的滿足感也會使他們心甘情愿地掏腰包。

對服務(wù)來說，銷售人員的態(tài)度是否積極熱情、說話是否得體、舉止是否得當(dāng)?shù)龋紝蛻舻男睦硇枨笃鹬豢傻凸赖淖饔谩＿@些因素都是可控制的人為因素，做好了可以直接提升客戶的滿意度。銷售人員可以在與客戶洽談時，創(chuàng)造一種更加舒適、更加和諧的環(huán)境與氛圍，這對銷售工作都會起到一定的促進(jìn)作用。有些餐廳把用餐的環(huán)境設(shè)計(jì)得幽雅、舒適，用餐時間段播放優(yōu)美、恬靜的音樂，服務(wù)生干凈、英俊，態(tài)度熱情、禮貌，目的就是讓顧客吃得舒服，吃得開心，下次再來。因此，銷售人員在銷售過程中巧妙地設(shè)置環(huán)境，再加上自己積極熱情的態(tài)度以及得當(dāng)?shù)脑捳Z等，讓客戶感受到更多的舒適和自由，使其真正有種“到家”的感覺，他就會放松對你與產(chǎn)品的警惕。

東方飯店是泰國一家擁有100多年歷史的國際大飯店。這么多年以來，這家飯店幾乎天天客滿，甚至如果不提前一個月或更長時間預(yù)訂，就很難有入住的機(jī)會。這家飯店有著怎樣的特殊經(jīng)營秘訣？他們?yōu)槭裁茨芙?jīng)營到這種程度？原因就是飯店對每一個入住的客戶都給予了最細(xì)致入微的關(guān)懷和重視，為客戶營造了最舒適的、最體貼的環(huán)境和氛圍，讓客戶入住后有種到家的感覺，以至于流連忘返，來過一次還想來第二次。

當(dāng)然，讓客戶對這家飯店難以忘懷的，除了飯店舒適的住宿、餐飲、娛樂等消費(fèi)的大環(huán)境外，服務(wù)生的具體服務(wù)也讓他們倍感溫馨和體貼。

吉米先生入住了這家飯店。早上起床剛一出門，迎面就走過來一位服務(wù)生向他打招呼：“早上好，吉米先生，昨天晚上休息得可好？”吉米感到驚訝，為什么他們會知道我的名字？其實(shí)飯店規(guī)定，樓層服務(wù)生必須在頭天晚上熟記每個房間客人的名字，第二天見到他們之后，要禮貌地向他們打招呼，這是對入住顧客的尊重。

吉米先生下樓了，剛到一層大廳，服務(wù)生就微笑著問他：“吉米先生，是想用早餐嗎？餐廳在那邊。”于是服務(wù)生引導(dǎo)吉米先生去用早餐。

吉米先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)生趕緊走過來問：“吉米先生，您還是選擇老座位嗎？”吉米先生雖然感到驚訝，但聽到這些，心情非常好，甚至他還想：這里的服務(wù)生真是太有心了！其實(shí)飯店的電腦里早已經(jīng)記錄了每一位重要人物習(xí)慣坐的座位，哪怕是已經(jīng)過了很長時間。

菜上來了，吉米先生可能會問服務(wù)生一些問題，這時服務(wù)生都無一例外地退后一步回答，為的是避免口水濺到菜上。

一年、兩年、三年……若干年后，吉米先生還是每年都會收到一封東方飯店寄來的信：“親愛的吉米先生，祝您生日快樂！您已經(jīng)×年沒來光顧我們飯店了，我們飯店的全體人員都非常想念您。”

東方飯店以最舒適的環(huán)境，讓客戶享受到了最舒適的體驗(yàn)，同時也使客戶受到了最大程度的重視和關(guān)懷。因此，所有去過東方飯店的人都想有朝一日再次光顧。

對客戶給予重視和關(guān)懷，為客戶提供最體貼、周到的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造最舒適、溫馨的環(huán)境和氛圍，讓客戶產(chǎn)生一種真正“到家”的感覺，緊緊抓住客戶的心——這就是泰國東方飯店成功的秘訣所在。

銷售人員應(yīng)該抓住客戶的尋求舒適自如的“到家”心理，利用環(huán)境因素對客戶造成一些有利影響，促使交易朝著正面的方向前進(jìn)。

因此，在實(shí)際銷售中，單單靠“硬件”——產(chǎn)品的質(zhì)量和適合的價位，還不足以吸引客戶的重視，讓其決定購買產(chǎn)品；而如果有“硬件”，再加上“軟件”——銷售的氛圍與環(huán)境，如對銷售前臺進(jìn)行創(chuàng)意布置，對銷售人員以及服務(wù)人員進(jìn)行合理安排，對與客戶溝通的環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)?shù)男揎椇筒贾玫取？傊褪亲尶蛻粲蟹N賓至如歸的感覺，讓他在與你交談時，能夠輕松自如，沒有拘束和不自在的感覺，從而讓他對你產(chǎn)生信任，對產(chǎn)品也很容易接受。

用雙贏觀念爭取客戶認(rèn)同

在銷售領(lǐng)域中，“雙贏”是一種利己利人的銷售策略。銷售過程本該是一個合作的舞臺，而不是一個角斗場。銷售其實(shí)就是一門“雙贏”的藝術(shù)，銷售人員得到利潤，而客戶得到產(chǎn)品，買者歡喜，賣者得意。這樣，銷售過程就真正體現(xiàn)了一個“雙贏”模式。

有位記者一次采訪收藏家馬未都。

記者：您是行家，買了這么多的寶貝，是如何跟賣家還價的呢？

馬未都：我跟賣家還價的原則是讓做生意的人都有錢賺。比如我看中一個東西，賣家要價12萬，我還價10萬。他會說，好，成交。雖然他的要價是12萬，但我知道，給10萬他就能賣。他多要兩萬，是等我還價呢。對此，我們彼此之間心里都有數(shù)。

記者：那您為什么不試試還價8萬或9萬？

馬未都：人家的東西值10萬，如果非給8萬或9萬，那就離譜了。適當(dāng)?shù)囟嘟o人家一點(diǎn)錢，讓人家多掙一點(diǎn)。當(dāng)人家再有古董時，想到的第一個買家，一定是歷史上讓他掙過錢的人。他可能說：“馬未都這個人不錯，讓我掙錢了；這古董我得先給他看。”我一看，嘿！這東西我喜歡，就買了。這樣，就保持了一個進(jìn)貨的通道。要是人家說：“我賣誰也不賣給馬未都，這主兒一分錢也不讓我賺，總讓我賠錢，回回把我弄得半死，我才不給他呢。”這條進(jìn)貨的路也就斷了！

記者：搞收藏的人有的是，為什么您的機(jī)會比別人的機(jī)會多得多？

馬未都：誰堅(jiān)持讓人家有錢賺的原則，人家就會想著誰，誰的進(jìn)貨機(jī)會自然就會多。雙贏比起單贏有個大好處，就是雙方都能贏得可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會。

在施予他人利益的同時，自己也得到利益的回報(bào)，這就是推銷中的“雙贏思維”。只有讓別人贏，自己才會贏。在收藏古董的過程中，馬未都真正給予了對方利益，讓對方“有利可圖”，有錢可掙，同時也收獲了對方的信任。

當(dāng)一個人心中只想到自己的利益而無視他人的利益時，他的路會越走越窄，最終甚至?xí)綗o路可走的地步。而一個不僅為自己，也為他人著想的人，他的路一定會越走越寬廣！銷售也是一樣，當(dāng)秉持著雙贏的銷售策略時，大家會皆大歡喜，銷售的路子會越來越廣。

《羊皮卷》中有這樣一句話：“在考慮別人利益的時候，你同時也能實(shí)現(xiàn)自己的利益。”這也正是雙贏的核心。雙贏是雙向建構(gòu)，既解構(gòu)，又結(jié)構(gòu)，獲益的是雙方。雙贏思想樹立得牢固，你的生意就能做大。

一位汽車銷售人員在剛開始賣車時，老板僅給了他一個月的試用期，如果在一個月內(nèi)沒有銷售業(yè)績，那么他就必須走人。

29天很快過去了，他依然一輛車也沒賣出去。

最后一天，他起了個大早，希望通過自己的勤奮贏來一張訂單。他到各處去推銷，嘴都磨破了，但到下班時間，依然沒有人愿意從他這里訂車。

此時老板向他發(fā)出了最后通牒：“我準(zhǔn)備收回你的車鑰匙，你明天不用來公司了。”但這位銷售人員堅(jiān)持說：“現(xiàn)在雖然下班了，但還沒有到晚上12點(diǎn)，一天還沒有結(jié)束，我還有機(jī)會拿到訂單。”

老板見這位銷售人員如此執(zhí)著，就給了他一整晚的時間。于是，這位推銷員坐在車?yán)锢^續(xù)等。

12點(diǎn)很快要過去了，銷售人員依然在車上坐等他的第一位客戶。突然，車窗外傳來了敲車玻璃的聲音。是一個賣鍋的人，他身上掛滿了鍋，他已經(jīng)被凍得渾身發(fā)抖，看到車內(nèi)有燈，他就想問問車主是不是需要一口鍋。

銷售人員見賣鍋人比自己還狼狽，于是就請他到自己的車?yán)飦砣∨嵝牡剡f上一杯熱咖啡。

兩位可謂“同是天涯淪落人”，于是熱聊起來。

銷售人員：“如果我買了你的鍋，接下來你會怎么做？”

賣鍋人：“繼續(xù)趕路，賣掉下一口鍋。”

銷售人員：“全部賣完以后呢？”

賣鍋人：“回家再背幾十口鍋出來接著賣。”

銷售人員：“如果你想使自己的鍋越賣越多、越賣越遠(yuǎn)，你該怎么辦？”

賣鍋人：“那就得考慮買部車，不過現(xiàn)在買不起。”

兩人越聊越起勁。天亮?xí)r，銷售人員買了賣鍋人一口鍋，而賣鍋人則從銷售人員這里訂了一輛車，提貨時間定在了6個月以后，訂單則是一口鍋的錢。

有了這張訂單，銷售人員被老板留了下來。

接下來，他一邊賣車，一邊幫賣鍋人拓寬市場。賣鍋人生意越做越大，3個月后，他提前提走了一輛小型貨車。而這位銷售人員在后來的幾年間，也賣出了一萬多輛車，成了老板最器重的人。

先給客戶好處，讓其受益，自己才能得到好處，這是水到渠成的自然之理。那些一心只想著從客戶那里為自己賺取利潤的銷售人員，不懂得為客戶考慮，凡事都從利己的角度出發(fā)，即使他的推銷話語再委婉親切、再謙虛有禮，即使他表現(xiàn)得再真誠善良，也難以引起客戶的購買欲望。因此，銷售人員要樹立雙贏思想，將客戶當(dāng)成是需要理解、關(guān)照的朋友，并給予他們力所能及的幫助，這樣你的銷售之路才能被打開。

熱切期待贏得訂單

古希臘有這樣一個神話故事：

年輕的王子皮格馬利翁非常喜歡雕塑，一天，他雕刻了一個少女。少女是如此嬌美可愛，以至于年輕的王子深深地愛上了“她”，并且熱切地期望“她”能變成真人。王子的熱切期待感動了上天，天神將雕像變成了美麗靈秀的少女，從此和王子永遠(yuǎn)地生活在了一起。

心理學(xué)家告訴我們，期待是一種巨大的、神奇的心理力量，如果我們對一個人懷著一種熱切的期待，那么他就真的可能會達(dá)到我們所期望的樣子。這就是心理學(xué)上的“皮格馬利翁效應(yīng)”。

熱切的期待可以改變你所期待的人，同樣，銷售人員對客戶抱有積極而熱切的心理期待，也會使客戶更容易與你成交。

從心理學(xué)上講，熱切的期待之所以能發(fā)揮如此大的作用，歸根結(jié)底還是和“信任”有關(guān)。每個人都渴望被別人信任，當(dāng)這種需要得到滿足時，人就會感覺受到鼓舞，同時也會去信任信任他的人。一位房產(chǎn)銷售人員就很擅長利用“熱切期待”的心理來做銷售。

一次，他帶領(lǐng)一位客戶轉(zhuǎn)了幾個型號的房屋，在確定了客戶想要一套小三居的住房時，這位銷售人員帶他來到了最后一套南北通透的100平方米的小三居精裝房中。應(yīng)該說這套房是所有房中戶型最好、樓層最棒，且更符合客戶要求的，只是價格稍貴了一些。見客戶還是有些猶豫，這位銷售人員則換了一種語氣，他不再問：“這套房適不適合您？”而是將對方當(dāng)成了這套房子的主人，他說：“這套房現(xiàn)在已經(jīng)是您的了，您一定感覺非常滿意。接下來我再向您介紹一下這套房子的一些好處：它南北通透，是其他戶型無法比擬的！100平方米隔成了三居室，不僅有一個寬敞明亮的客廳，而且三個房間都不小，都在10平方米以上，這還不算，朝南的一個大陽臺更可以讓您在休息時間充分沐浴溫暖的陽光，舒服愜意地享受幸福生活。這樣的生活很快就屬于你們?nèi)胰肆恕６叶悇?wù)部門還會退還您繳納的稅金，因此，現(xiàn)在我需要將您的報(bào)稅號碼趕快抄下來，填在這里。您很快就能收到退稅款項(xiàng)了。現(xiàn)在請?jiān)谶@里簽名！”

他很自信地引導(dǎo)客戶簽上了姓名。“退回的稅款最慢4個月內(nèi)就可以到您的賬上，感覺很不錯吧？現(xiàn)在把您的銀行卡賬號告訴我，我把資料填上去！”客戶又將自己的銀行卡號碼告訴了銷售人員。

銷售人員又繼續(xù)說：“這是一張房屋出租的專用申請表。如果您買了這套房后，希望能將房屋出租出去，那么您填了這張單子就可以讓租房者清楚該把房租匯給誰了。每個月都有租金感覺是不是很好？現(xiàn)在就在這里簽下您的名字吧！”

就這樣，客戶仿佛被銷售人員催了眠一樣，在各種單子上一一簽上了名字，包括最重要的購房合同。

這位銷售人員秉持的座右銘是：不要和客戶爭辯，只管讓他相信，他就是房子的主人，那么訂單自然而然會來。

這位銷售人員之所以能讓客戶最后順著他的要求將房子購買下來，就在于他很好地利用了“皮格馬利翁效應(yīng)”。

錯失銷售成功機(jī)會的原因有很多，但銷售成功的原因卻只有一個：令客戶滿意！作為一名銷售人員，你的收入取決于是否使客戶滿意，而你的銷售焦點(diǎn)對于在每筆交易中使客戶滿意，起到了重要的作用。