初次與客戶接觸，客戶都會在內心深處設置一道屏障，試圖將自己由內到外地保護起來，從而對銷售人員表現出了強烈的排斥。如何輕松打消客戶的排斥心理，打開客戶的心門，讓他接受你，就成了一門學問。本章就將教會你一些應對的措施。

首因效應：第一印象價值千金

第一印象給人留下的烙印總是會持久而深刻。銷售人員如果第一次與客戶見面時，給客戶的印象不好，很可能就再也沒有第二次見面的機會了。可以說，銷售人員只有一次展現自己的機會，因此絕不能在首次“登場亮相”時就“翻船”。

心理學上有一個第一印象效應，說的是人與人第一次交往時給人留下的印象，在對方的腦海中形成并占據著主導地位，這就是著名的“首因效應”。

一位美國心理學家曾做過這樣一個試驗：他讓兩個學生做同一份測試題，并且規定他們都做對30道題中的一半，但同時他又讓同學A做對前15道題，而讓同學B做對后15道題。兩個學生全部做完后，他開始讓一些被試者對兩個學生進行評價，看誰更聰明一些。結果發現，大多數的被試者都認為學生A更聰明。這就是首因效應的典型例證。

良好的第一印象會使我們的銷售工作事半功倍。我們要想從根本上改變和客戶打交道時留下的第一印象，就需要付出更多寶貴的時間和精力，甚至遭遇尷尬的局面。所以，我們在第一次亮相時，就一定要下點工夫，以讓自己“閃亮登場”，從而為自己爭取到更多的訂單。因此，可以說銷售人員給客戶的“第一印象”價值千金。

法蘭克·貝格是美國家喻戶曉的保險推銷大師，而在他的推銷過程中，對“首因效應”的重視為他贏來了不菲的收入。

在法蘭克剛開始做推銷工作時，因為經濟拮據，他很少將精力投注于自己的形象問題上，因此打扮上總顯得有些“邋遢”：頭發長時間不理，領帶也不系，衣服搭配非常不協調。也因此，很長時間以來他都沒能做出很好的業績。

一名業績突出的同事好心勸慰他：“你至少一周去理一次頭發，不要讓頭發長得像個運動員似的；要學會系領帶，還要學會搭配衣服。因為這些對你的業務都有很大的影響。”

“但是我根本沒有更多的錢去做這些事情！”法蘭克辯解著。

“但是如果你不花這些小錢，你就很難掙到大錢。”同事接著說，“你先去理發，將頭發理得精神些；再去找一個男裝專營店，讓專業人士幫你包裝一下。你可以直接跟他們說你想穿得體面些。你可以不用買品牌，但是你有限的經濟條件足可以讓那些專業人士幫你打扮得利落、得體。照我的話去做，你以后的業績肯定會突飛猛進！”

法蘭克對同事的話半信半疑：“口袋里的錢只夠幾個月的伙食費了，如果全部用在理發和衣服上，那接下來可能就沒有錢吃飯了。”法蘭克思索著。但他最后還是被同事的話打動了，他先是來到了一家高級理發廳，讓理發師為自己理了個清爽、精神而保守的發型。然后他又來到了一家男裝店，請那里的專業人士為自己包裝了一番，并且他還虛心地向這里的人學習了如何打領帶。最后，當法蘭克從男裝店出來時，他已經穿上了一套合身的西服，襯衫、襪子、領帶等，也一應俱全。

沒過多久，法蘭克的確如同事所說，贏來了推銷工作開始后的一大訂單，這個訂單的業績足夠他一整年的伙食費了。

嘗到甜頭的法蘭克又買來了一本著裝禮儀方面的書，從中學習到了如何按照季節變化著裝，怎么買衣服最劃算，如何讓自己永遠都保持光鮮……以前一套皺巴巴的衣服總是穿得快看不出顏色時，法蘭克才去換洗，但現在卻是勤洗勤換，哪怕只有兩套得體的衣服，他也時常換洗，并且每次都會將洗好的衣服筆挺地掛好，而穿時則總是要先燙一下。

漸漸地，法蘭克塑造了自己全新的專業形象，在言行舉止方面也分外重視，因此給客戶留下了非常好的印象，同時也為他贏得了源源不斷的訂單，以至于他最終成了世界級的推銷大師。

一項心理學研究證實，銷售人員給人留下的第一印象，有95%都取決于衣裝。“人靠衣裝馬靠鞍”，得體的服裝對我們有神奇的裝扮作用。一個人的著裝就像商品包裝一樣，穿著得體、修飾恰當、皮鞋锃亮，會令你在客戶眼中身價倍增；相反，如果你穿著“邋遢”、不得體，則會令你的形象大打折扣。而且當你儀表不凡、風度翩翩地出現在客戶面前時，他們會無意識中認定你來自一家優秀的公司，對于你銷售的產品以及為其提供的服務，他們會更加信任，也更容易接受。

當然，如果想讓客戶悅納自己以及自己的產品及服務，就需要注意整體的形象。除了得體的服裝以外，得當的禮儀也是必需的，其中包括守時、講禮貌等。世界上成功的一流公司都非常重視銷售人員的形象，有些公司，像IBM，為了確保應聘者確實能夠在競爭激烈的市場中代表公司的形象，會對其進行嚴格的形象、禮儀考核。因為他們非常清楚，這些形象問題會像光圈一樣擴展到銷售人員要做的每件事情上，當然也會擴展到銷售的產品以及服務上。

總之，良好的第一印象是銷售成功的前提。作為一名銷售人員，一定要重視“首因效應”，確保能夠給客戶留下一個良好的第一印象。

微笑可以帶來黃金

有這樣一個笑話：

三個醫生坐在一起，大肆吹捧著自己的“高明”醫術。

第一個醫生說：“我接好了一個病人的腿，現在他已經成了全國著名的短跑運動員了。”

第二個醫生說：“我接好了一個病人的胳膊，現在他已經是聞名全球的舉重冠軍了。”

第三個醫生說：“你們的醫術都不行，還是我的醫術高明。我給一個白癡裝上了笑容，而他最后成了全世界最偉大的銷售員！”

這只是一個笑話，會笑的白癡永遠都不可能成為全世界偉大的銷售員，但不會笑的人卻不可能成為業績突出的銷售員。

世界上最偉大的汽車銷售員喬·吉拉德就曾說過：“當你笑時，整個世界都在笑。一臉苦相，沒人理睬你。”一個善于微笑的銷售員可以贏得越來越多的客戶。微笑就是具有這樣的感染力。微笑是人世間最美麗的表情，它會讓人變得友善，覺得可親，感到真誠；微笑是最能打動人心的無聲語言，在與親人、朋友甚至陌生人相處時，只需發自內心地微微一笑，就能不由自主地拉近人們之間的心理距離。

銷售員應該經常微笑，發自內心的真誠的微笑，其感染力不僅可以和諧你的人際關系，同時還可以給你帶來實實在在的利潤。一家國際連鎖超市的人力資源部經理曾經說過：“我寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。”

微笑，不僅僅是一種表情，更是與顧客進行感情溝通的方法。微笑就相當于告訴對方：我是值得您信賴的，是值得您用心交往的一個心地善良的朋友。同時微笑也向顧客表達了一種意思：“見到您我非常高興，很愿意為您服務。”這種良好心境會讓顧客感到舒服。

一個銷售專家曾做過這樣一個調查：在同一個行業，在規模、產品、店內陳列，甚至售貨員的條件都差不多的超市內，有一家店的營業額卻非常突出。經過進一步調查才發現，原來這家超市內的所有售貨員都以微笑迎接顧客，而正是這令人感到溫暖而又愉快的微笑，為商店帶來了良好的經濟效益。

美國作家、心理學家奧格·曼狄諾曾經說過：“微笑可以帶來黃金。”因此，他主張人們應該認真地微笑，這就是我們經常會提到的“曼狄諾定律”的由來。

日本壽險銷售大師原一平，經過多年的銷售磨煉，練就了幾十種不同的笑臉。他說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。”可以說，微笑成就了他的壽險事業，使他連續７年獲得全日本壽險銷售冠軍，并被評為“美國壽險百萬圓桌終身會員”。

一位銷售員接受了銷售經理的指派去拜訪客戶，但時間不長，他就灰溜溜地回來了。過了幾天，經理又派了另一位銷售員去拜訪客戶。但他與客戶剛一見面，客戶就沖他劈頭蓋臉地一頓謾罵，而且絲毫不給他解釋的機會。他默默地承受了一頓謾罵后倍感無奈，只好很沮喪地回到了公司，同時將情況向銷售經理敘述了一番。銷售經理并不想就此結束與這一客戶的關系，于是他決定親自上門。

一見客戶，經理就面帶真誠的微笑說：“實在很抱歉，前幾天我們的員工惹您不高興了。”

見經理滿臉堆笑，態度誠懇，客戶本來僵硬的表情舒緩了很多：“算了，當時我也是一時沖動，話說得有些重了。”

“確實是我們的服務做得不到位！”經理依然沒忘記發自內心的真誠微笑。

客戶此時情緒更緩和了，說：“其實，我也不是有意要針對你們公司，只是第一次那位銷售員的態度實在讓我生氣，就好像只有你們一家公司生產這種產品似的，因此讓我產生了一種排斥你們公司產品的心理。”

“我知道，我知道。那位銷售員也受到了嚴厲的批評。”經理溫和地說，并且依然面帶微笑。

“不過，見你這么有誠意，以后我還是會選擇和你們公司合作。”

說完，兩人都開懷地笑了起來。

用微笑征服客戶，比用其他任何方式都簡單。微笑就具有這樣的魔力，它可以直通人心，即使再冷漠的心也經不住微笑的誘惑。通過微笑，能夠消除客戶的戒備心理，同時可以增強自己的人際關系。

用“幽默之鑰”打開客戶的心門

美國心理學家特魯·赫伯曾說過：“幽默是一種最有趣、最有感染力、最具普遍意義的傳遞藝術。”幽默不僅可以讓你擁有好的人緣，還可以贏得客戶的信賴和好感，同時也能讓你在面對困難時輕松自如、樂觀向上。因此，銷售人員要培養自己的幽默感，在銷售過程中巧用幽默。

一位思想活躍、詼諧幽默的大學生，在畢業做了銷售人員之后開始銷售精美的標牌。

一次，他走進一家報社問：“你們需要一名有才干的編輯嗎？”

“不需要。”

“那，需要記者嗎？”

“也不需要。”

“那么印刷廠的職位有空缺嗎？”

“不，現在我們這里什么空缺職位也沒有。”

此時這位年輕的銷售人員從容地從包里取出一塊精美的牌子，上面寫著：“額滿，暫不雇人”。他一邊將它擺在報社負責人的辦公桌上，一邊說：“那你們一定需要這個東西。”

就這樣，年輕的銷售人員輕而易舉地將一塊標牌推銷了出去。

銷售大王原一平曾經說過：“幽默具有很強的感染力，能迅速打開客戶的心靈之門。”幽默可以說是銷售成功的金鑰匙，它具有很強的感染力和吸引力。幽默也是銷售過程中非常重要的技巧之一，作為一名銷售人員，如果你能讓顧客笑，你也就能夠讓他們購買你的產品，這就是幽默在銷售中的魅力。

嚴肅的問題總能在幽默話題的作用下變得輕松，從而促使你的銷售迅速達成。

一天，平安保險公司的銷售人員小李去拜訪一位客戶。“您好，我是平安保險公司的小李。”小李見到客戶后，禮貌而簡單地介紹了一下自己。

“我知道了，你不用往下說了，我最討厭你們這些賣保險的了，天天不知道要接你們這種公司多少個電話。而且昨天你們公司的銷售人員也已經來過了，我不買你們的保險，你請便吧。”

“但是，先生，您不覺得我比昨天那位同事英俊瀟灑得多嗎？”小李并沒有理會那位客戶的抱怨，似乎說著一些不著邊際的話。

“哈哈，什么？你英俊瀟灑？不過我還是覺得昨天你那位同事長得更好看一些，高高瘦瘦，非常精神。”客戶聽了小李的話情緒很顯然緩和多了。

“嗯，沒錯，我個子是矮了點。但是人不是都說‘矮子沒壞人’嗎？而且辣椒也是越小才越辣嘛！”

客戶聽后哈哈大笑起來，一邊笑還一邊指著小李說：“你這個人太逗了。”

就這樣，小李用幽默、輕松的話語消除了與客戶之間的隔閡，在向客戶認真地介紹了平安保險的優勢之后，客戶很快就買了一份分紅額度相對較高的險種。

幽默是潤滑人們之間緊張關系的有效方法。它可以使你變得豁達、超脫，增強你的影響力，從而能夠使你輕松地打破與客戶之間的僵局，擺脫困境。

喬是一家外賣餐飲店的銷售人員。一天，他去給一位客戶送餐，但是這位客戶看上去心情不太好，就在喬剛要離開時，客戶突然叫住了他。

“等一下，這是怎么回事·怎么菜里會有小蟲子？”

喬先是一愣，但他沒有說什么，而是順著客戶手指的方向，在碗里確實看到了一條小蟲子。客戶顯然很生氣。

“我的天，這個小東西可真是太聰明了，它竟然也知道最好吃的菜品！”喬沒有緊張，也沒有為自己辯解，只是用一句幽默的話輕松地解釋著。

“這……哈哈，還挺會說的。既然這樣，我也不好再說什么了，明天繼續幫我送這道菜品吧。不過沒有我的允許，再也不準有小蟲子之類的來跟我搶菜吃了。”

聽了喬的幽默話語，客戶不但心情變好了，沒有生氣、沒有追究責任，反而還要繼續訂此菜品。其實，在與客戶打交道的過程中，類似喬的情況時有發生，但是很多銷售人員卻經常在危機面前感到束手無策，不是找借口推卸責任，就是與客戶產生沖突，從而使銷售氛圍變得更加緊張。但是，如果銷售人員在面對棘手的問題時，能夠像喬一樣巧用幽默，就可以輕松地化解危機，讓緊張、尷尬的氣氛迅速化為烏有。