告訴顧客好消息不是難事。而當(dāng)有壞消息時(shí)，你也必須要迅速地告訴他。這種補(bǔ)充是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一部分，并且，必須毫不耽擱，立即通知顧客。例如，一個(gè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可能延期通知申請(qǐng)者，告訴他承保人正把保險(xiǎn)費(fèi)估定為千分之十這個(gè)令人失望的消息。對(duì)于告訴顧客的壞消息，每個(gè)推銷員自己也深感不利。我的忠告是遇到此事盡快處理，別耽擱了使之積聚起來。在諸如此類的情況中，你最好盡可能快地把消息通知出去，如果你耽擱了，事情只能更糟。要肯于接受這個(gè)觀點(diǎn)：疏忽問題是不能解決問題的，如果你忽視了顧客，只能使顧客走掉。要記住，你的工作就是不斷向顧客傳遞信息。你不能耽誤通知顧客新情況的時(shí)間，千萬別忘了對(duì)于兩個(gè)地方的人來說，電話最便利。一個(gè)推銷員沒有任何借口不與顧客保持不斷聯(lián)系——除非這個(gè)國(guó)家沒有電話設(shè)施。我可以自豪地說我一天二十四小時(shí)都在打電話，包括周末，我告訴他們，在我約定要賣給他們東西的時(shí)候，只要需要我為他們服務(wù)，我就對(duì)他們負(fù)責(zé)服務(wù)到底。要隨顧客的方便行事，而不是你的方便。你絕不能依賴于過去的成績(jī)。認(rèn)識(shí)到不要讓自己太驕傲這很重要。你的生意越大，就越要關(guān)注給予顧客的服務(wù)質(zhì)量。在已嘗試了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法是銷售后忽視顧客。

要給顧客打電話說為他們服務(wù)，就得真為他們服務(wù)。我不靠款待做生意。我同大多數(shù)顧客做的生意都很成功，他們很內(nèi)行。他們像我一樣，開展工作時(shí)，他們對(duì)我賣出的保險(xiǎn)單付很高的保險(xiǎn)費(fèi)。有時(shí)幾百萬美元的保險(xiǎn)單就付出幾萬美元的保險(xiǎn)費(fèi)。這就是筆大生意，而我深知他們也是很珍惜自己的錢的。

推銷員說：“我剛剛來此地，所以我想順便走訪一下。”這就沒有建立一個(gè)推銷員與顧客的良好關(guān)系；這是失敗的，因?yàn)槟銢]有形成一個(gè)固定的習(xí)慣。首先，顧客很珍惜自己的時(shí)間；實(shí)在不想讓任何人進(jìn)家打擾自己。事實(shí)上，如果你經(jīng)常去他家，他就會(huì)警告雇員替他暗示讓你走——當(dāng)你進(jìn)去時(shí)，他自己不能這樣辦的話。其次，他會(huì)想如果你必須做的全部事是到處亂出主意，那你的時(shí)間就不太值錢——而他就會(huì)失去對(duì)你的尊敬！想想看，用這種辦法做生意得不償失。要：“給予切實(shí)的服務(wù)，而不是嘴上服務(wù)。”這才是內(nèi)行的銷售。

喬的另一個(gè)觀點(diǎn)是做一個(gè)友好的使者，真是英雄所見略同，這一點(diǎn)與金克拉的一些思想是一致的。喬說：“我從沒有忘記我之所以在我的推銷生涯中能成功，是由于我信任我的顧客，由于這個(gè)原因，我總喜歡想他們，想他們對(duì)我來說是多么的重要。除了給他們以周到的服務(wù)外，我還經(jīng)常為他們做一些小事情，以表達(dá)我的心愿。首先正像我以前提到的，每一個(gè)新的用戶都會(huì)得到一封感謝信。幾年后，我給那些從我這里購買了上百萬美元保險(xiǎn)單的顧客寄上一枚刻有胡桃圖的胸章。當(dāng)我最初寄出這些胸章時(shí)，我就同美國(guó)汽車商協(xié)會(huì)的會(huì)員做了許許多多生意。”在他們的年會(huì)上，許多人在這些商人之中談到：“你從坎多爾弗那兒得到了一枚胸章了嗎？那胸章真漂亮！你也去購買一張一百萬美元的保險(xiǎn)單吧！”好象他們都是同一個(gè)高級(jí)小俱樂部的會(huì)員一樣互通有無。這就是我的方法，讓他們每一個(gè)人都知道，我是非常感謝他們同我做的生意。由于我一開始推銷人壽保險(xiǎn)時(shí)，就給每一個(gè)客戶寄上一張生日卡或圣誕卡，每個(gè)客戶都非常高興收到一張生日卡。幾年后，那些自認(rèn)為身體非常健康的和老于世故的顧客也和我建立聯(lián)系了，并問我得到一張生日卡對(duì)他們來說意味著多少費(fèi)用。一般來說每個(gè)人一年中最多才能收到幾張生日卡。簡(jiǎn)直不可想象一張小小的而且費(fèi)用低廉的生日卡卻能夠產(chǎn)生如此大的作用。有一次一個(gè)客戶的孩子對(duì)我講：“喬，當(dāng)我還是孩子的時(shí)候，我父親就給我參加了人壽保險(xiǎn)，你就開始給我寄生日卡。我都把你當(dāng)作是我們家成員之一了。在我知道什么是人壽保險(xiǎn)之前，你就使我想成為你的用戶。”寄生日卡這種方法并不是只局限于人壽保險(xiǎn)業(yè)。無論你推銷什么，只要打聽到你的用戶的生日——就可以開始寄這些卡了，我保證你的工作將是有誘惑力的。我也經(jīng)常給我的用戶一些暗示，使他們回想起我們成交的周年紀(jì)念日。由于任何事情都可能發(fā)生——不僅是人壽保險(xiǎn)業(yè)。其他行業(yè)也是如此——讓用戶們回想起我們成交的周年紀(jì)念日是非常重要的，在人壽保險(xiǎn)業(yè)中，在一個(gè)家庭里從出生到死亡各種事情都可能發(fā)生。我也寄一些調(diào)查表給客戶，讓他們來填寫。調(diào)查表給我一些反饋，使我知道他們現(xiàn)在正需要什么。所有的用戶每月還可從我這里得到一張公司月稅單，給他們的最新稅的變化情況可能會(huì)影響他人，我常寄給那些我認(rèn)為可能是有興趣的人一些雜志或報(bào)刊文摘，我也給那些大客戶一些非常漂亮的圣誕禮物。像我給這些人寄禮物一樣，他們反過來為我做了許多圣誕禮物。像我給這些人寄禮物一樣，他們反過來同我做了許多生意。另外，任何人只要給我?guī)椭o論是其結(jié)果如何，他都會(huì)得到一封感謝信。像一個(gè)友好的使者一樣為他的客戶服務(wù)，我認(rèn)為這是每個(gè)推銷員工作的一部分。據(jù)我所知，每年銷售大約為1萬套住宅的大房地產(chǎn)公司，其機(jī)構(gòu)內(nèi)部有些特別的雇員。他們的職責(zé)是跟蹤每筆交易，并詢問買主和賣主是否滿意代理人為他們所做的服務(wù)。這些經(jīng)紀(jì)人也教他們的推銷員如何才能想得周全。例如，當(dāng)一個(gè)家庭賣掉房子準(zhǔn)備離開這個(gè)地區(qū)時(shí)，推銷員們馬上邀請(qǐng)他全家去吃晚飯或?yàn)樗麄內(nèi)覝?zhǔn)備好了搬家時(shí)所需要的食物。這個(gè)公司的推銷員總是為新住戶提供周到的服務(wù)——例如：在門前種些花草，放一個(gè)帶有黃銅包頭的墩布等。另一些推銷員定期寄出一些“特別卡”，其目的是讓他們的顧客記住他們的名字。這些卡做得很巧妙，經(jīng)常含有逗人發(fā)笑的言語或圖片。這些卡是特別節(jié)日時(shí)，為祝賀這些節(jié)日而寄出的。像萬圣節(jié)、感恩節(jié)或情人節(jié)等。如果你有興趣，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一年中每個(gè)月都至少有一個(gè)節(jié)日。我認(rèn)為寄這些卡是個(gè)好主意，費(fèi)用低廉，但產(chǎn)生的效果極好。推銷員可以做許多種不同的事情來促進(jìn)友好的關(guān)系。重要的是發(fā)展友好關(guān)系以便你能夠同你的用戶保持聯(lián)系。正像萬圣節(jié)或情人節(jié)卡所表達(dá)的。有時(shí)推銷員要研究一種方法使用戶常常想你。最重要的是他們知道你在關(guān)心他們——成交之后你沒有忘記他們。

滾雪球效果就是如此，讓整個(gè)世界都知道你給你的用戶所提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我不管你推銷什么——如果你把你的一生都獻(xiàn)給為你的用戶而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么你在推銷工作中有80％是來自老用戶的幫助或是再次成交。只要你繼續(xù)這樣采取以服務(wù)為導(dǎo)向的態(tài)度，你將不會(huì)發(fā)愁成不了一個(gè)出色的推銷員。只要注意一下優(yōu)秀的推銷員，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)心滿意足的用戶會(huì)招來更多的心滿意足的用戶。這就是滾雪球的效果——你在消費(fèi)者之間建立起了堅(jiān)實(shí)的內(nèi)核，每年這個(gè)內(nèi)核一層層地加大。不幸的是，許多推銷員并沒有認(rèn)識(shí)到在現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者周圍建立基礎(chǔ)的重要性。在他們尋找新用戶過程中沒有注意對(duì)老用戶要服務(wù)周到。結(jié)果，他們很少得到老用戶幫助，也很少得到再次成交。服務(wù)，服務(wù)，再服務(wù)！給你的用戶如此多的服務(wù)，他們將會(huì)感到內(nèi)疚，甚至想為你做點(diǎn)工作。有人認(rèn)為給予用戶太多的服務(wù)會(huì)把用戶慣壞了，這種觀點(diǎn)是非常錯(cuò)誤的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看這不僅欺騙了用戶也欺騙了推銷員自己。不要以為你的用戶是不成問題的。如果你沒有給用戶一些他認(rèn)為應(yīng)該的并且是必要的服務(wù)，我保證你不僅不能從他那里得到幫助，而且你還可能失去很好的成交機(jī)會(huì)。在我的人壽保險(xiǎn)行業(yè)中，許多推銷員認(rèn)為人壽保險(xiǎn)單會(huì)年復(fù)一年地自動(dòng)更換。這些推銷員忘記了人壽保險(xiǎn)可能會(huì)被取消——如果你沒有好的服務(wù)，用戶就會(huì)取消。

一個(gè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人告訴我，一個(gè)推銷員可能在整個(gè)成交過程中做得很出色，但有時(shí)因?yàn)橐患∈拢热鐩]有給用戶大門的鑰匙，就可能激怒用戶的不可挽回的麻煩。正是由于這些微小的事情不能滿足用戶，公司的名聲就可能在非常短的時(shí)間內(nèi)毀滅。一個(gè)非常出色的推銷員會(huì)告訴你，如果你在推銷，你就是在做服務(wù)工作！讓我再重復(fù)一次：我不管你推銷什么，你必須以服務(wù)為導(dǎo)向，你的服務(wù)不是太多了！成交以后你首先要馬上同你的用戶取得聯(lián)系，以便提供服務(wù)。把你自己塑造成對(duì)用戶隨時(shí)都是有用的形象。讓整個(gè)世界都知道你所提供的是杰出的服務(wù)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，你的成功將直接取決于你的信譽(yù)。

你的所做所為（當(dāng)你知道如何去做時(shí)）是衡量你思想狀況的最好尺子！我們?cè)谙旅鎸?huì)談許多，從如何進(jìn)行預(yù)測(cè)到成交后的善后服務(wù)，把整個(gè)推銷過程進(jìn)行了分解并分別進(jìn)行了考察，如果你相信我所說的每句話并愿意冒一定風(fēng)險(xiǎn)按我所說的去做，你肯定要比原來掙的錢要多。但是，在掌握這些技巧使之成為賺錢因素之前，還有一個(gè)困難有待克服。這就是必須將有關(guān)銷售行為整體化。正如汽車啟動(dòng)、給油、朝著既定目標(biāo)駕駛是一個(gè)連續(xù)的整體活動(dòng)一樣。奇跡般的因素不來自書本，而來自你的大腦。

我的意思是，你的態(tài)度或思想狀況決定你是變成一個(gè)十分成功的推銷員還是變成一個(gè)平庸者。如果你難以早起，不愿接受新一天的挑戰(zhàn)；如果你將可能的對(duì)象拒之門外；如果當(dāng)一個(gè)客戶沒有給你回電話或是失約你就感覺難以容忍，你的這個(gè)毛病就必須矯正。缺乏自信的人常常有失業(yè)的經(jīng)歷，這些人總希望有不同的產(chǎn)品、不同的顧客、不同的環(huán)境來轉(zhuǎn)變他們的生活。而實(shí)際上，這些東西很難有多大效果。許多人帶著身上的缺點(diǎn)從一個(gè)職業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)職業(yè)。這些缺點(diǎn)的普遍特征是抱怨不幸運(yùn)，沒有機(jī)遇，沒有足夠的錢財(cái)?shù)取?

但就是沒有抱怨他們自己的態(tài)度。我很明白，那些失去自我奮斗目標(biāo)的人往往很難有一個(gè)良好、積極地態(tài)度。只有失敗才會(huì)激發(fā)一個(gè)人的嫉妒心。因而產(chǎn)生的后果只能是一個(gè)惡性循環(huán)，失敗產(chǎn)生了破罐破摔的態(tài)度，而破罐破摔的態(tài)度又必然導(dǎo)致新的失敗。

好了，我們從偉大的推銷商喬的經(jīng)驗(yàn)中可以看出他的推銷思想和推銷意識(shí)與金克拉的看法是多么的相似啊！我們?cè)谧x金克拉的時(shí)候沒有必要忘記，其實(shí)每個(gè)成功的人士都有一本自己的圣經(jīng)。

對(duì)于成交法，金克拉曾強(qiáng)調(diào)過一件非常重要的事。很顯然，成交必然是整個(gè)銷售過程中最富魅力的部分。許多從業(yè)人員有一種錯(cuò)誤的印象，就是只要他們能精通正確的成交技巧，就絕對(duì)能改進(jìn)工作的成果。顯然地，它會(huì)幫助推銷員知道如何去促成成交和使用這些成交要用到的技巧。不過，金克拉比較傾向于這樣的說法，就是：成交這一部分，不會(huì)比銷售過程中的任何一部分更為或更不重要。首先，如果你連一個(gè)客戶都沒有，你要成交什么呢？如果你不知道如何去安排一次約會(huì)，你又能成交什么呢？如果你的評(píng)定過程或簡(jiǎn)報(bào)的能力弱，不論你使用多少的成交技巧，在我們世故的社會(huì)里，你是無法藉施壓而迫使人們?nèi)ベI你的東西的。如果你真的這樣做，你的訂單會(huì)被取消，或甚至?xí)悖箍蛻舴浅２桓吲d。所以，在現(xiàn)實(shí)中成交只是銷售過程的一部分而已。又因?yàn)樗亲詈蟮牟糠郑虼酥灰还P銷售交易備受關(guān)注的時(shí)候，它就會(huì)被賦予更為重要的意義，因?yàn)槿绻悴欢绾芜_(dá)成交易，你就不可能會(huì)推銷。當(dāng)你碰到一個(gè)準(zhǔn)顧客，你已到了一壘。當(dāng)你能跟他約定碰面，你就上了二壘。當(dāng)你作了一次有效的簡(jiǎn)報(bào)，你就上了三壘。而如果你不再繼續(xù)進(jìn)行下去，那么你就是浪費(fèi)顧客和你自己的時(shí)間。

一直到你回本壘意即成交前，你并未對(duì)任何人做出有建設(shè)性的事情。推銷界就有如在棒球場(chǎng)，你必須要每一壘都踩到才算數(shù)。即使打擊者把球打出全壘打，如果是有一個(gè)壘包沒踩到，還是不算分。

再相比下去，成交就好比是分?jǐn)?shù)，而這很重要，因?yàn)樗鼘⑼顿Y轉(zhuǎn)成獲利。沒有成交的交易，其余的過程都是無濟(jì)于事。成交，主要是一種基于可靠推銷技巧的態(tài)度。細(xì)節(jié)很重要，在某種程度上能左右一切東西的發(fā)展變化。在一些日常生活的事例中，在古今中外的歷史演變中，在一切文藝作品中，細(xì)節(jié)都是非常重要的。你注意到這些小事情的時(shí)候，事情的結(jié)果會(huì)有很大的差別。像鞋子是否光亮，衣服穿得怎么樣，頭發(fā)是否干凈，領(lǐng)帶是否打得好，是否干凈，有否刮胡子；妝是否保持清新、適當(dāng)，穿的衣服會(huì)不會(huì)太厚重或太單薄；是否帶著微笑或有禮貌、準(zhǔn)時(shí)；對(duì)顧客的時(shí)間掌握是否周詳、仔細(xì)；你是否會(huì)抽煙或嚼口香糖；你是否會(huì)以緊隨其后的函件及感謝函來建立和組織良好的人際關(guān)系網(wǎng)。除此之外，還有許許多多的小事情會(huì)使交易成交或流失。列一個(gè)這樣的清單是無限長(zhǎng)的，但在最后的分析中，多半有一兩件事會(huì)使你的顧客體會(huì)到，你真的提供給他服務(wù)，讓他相信你所做的，是很想為他服務(wù)，相信你將把最好的產(chǎn)品、服務(wù)，以最好的價(jià)格使他或他的朋友能得到最大的幫助。