（2）技術(shù)層面

確立了處理投訴的原則后，企業(yè)還要在技術(shù)層面，把握以下幾個(gè)要點(diǎn)：

一是建立投訴預(yù)警系統(tǒng)。自己主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，勝于被動(dòng)地等顧客反映問(wèn)題。首先，客戶的投訴往往涉及企業(yè)的各個(gè)部門和環(huán)節(jié)，因此企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)系統(tǒng)的充分授權(quán)的投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，將各部門負(fù)責(zé)人編入其中。其次，要有接待顧客投訴的專用場(chǎng)地和專用通信設(shè)施。再次，建立一個(gè)高度靈敏的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)收集相關(guān)信息并加以分析、...