顧客的興趣就是銷售人員的工作指南。為此，在推銷的時(shí)候，銷售人員要說顧客愛聽的話。不過，推銷中沒有哪句話是萬能的，更不會(huì)適合所有顧客。面對(duì)不同的對(duì)象，銷售人員要變換話題與溝通技巧，最大程度上引起對(duì)方的興趣。也就是說，在開口推銷的那一刻就多說顧客愿意聽的話，從而引起他們的興趣點(diǎn)。

在與顧客開始接觸的時(shí)候，要發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，并表達(dá)溢美之詞，使顧客最低限度上不對(duì)你的推銷產(chǎn)生抵觸的心理。通常，贊美能在最短的時(shí)間里，最大程度地得到對(duì)方的好感。從人性的角度看，每個(gè)人都希望能聽到他人的肯定和夸獎(jiǎng)。這不僅能激發(fā)人們積極的心理情緒，使對(duì)方在心理上得到滿足，還能使受到贊美的人產(chǎn)生一種交往的沖動(dòng)，因?yàn)槿硕純A向于跟認(rèn)可自己的人交往。如果顧客從心理上徹底消除和銷售人員交往的警惕，那么后期的推銷和說服工作就會(huì)簡單很多。

然而，大多時(shí)候銷售人員和顧客是第一次接觸，在不了解對(duì)方的前提下，如何贊美既能討好對(duì)方，又能迅速拉近彼此的距離呢？在此可以把握一個(gè)基本原則，那就是從最表面化的東西開始贊美，因?yàn)榭吹靡娒弥臇|西最實(shí)在，也不容易出差錯(cuò)。

王小姐是上海某外企的白領(lǐng)，有一天在休息日出門逛街買衣服。在一家服裝店，她試了兩套衣服，都很喜歡，然而不知道是否該全部買下來。

只見王小姐拿起一件，然后放下，又拿起另一件，如此反反復(fù)復(fù)幾次。

旁邊的銷售人員看到這種情形，走過來說：“這位小姐，我剛剛看您把兩套衣服都試了一下，我覺得兩套您穿上都很好看，和你的氣質(zhì)很配。連衣裙呢，您可以在周末休閑的時(shí)候穿；套裙呢，很適合您這種白領(lǐng)在上班的時(shí)候穿。您可以考慮都買下來，這樣還可以打八折。”

聽到這種順心的話，王小姐非常高興，想到自己周末穿連衣裙、工作日穿套裙的樣子就興奮，并且購買兩件還能優(yōu)惠，于是把兩件衣服都買了。

銷售人員看似不經(jīng)意間流露出來的贊美之言，成功促成了交易。由此可見，把話說得好聽一些，讓顧客愿意聽，心里高興，是贏得對(duì)方好感，進(jìn)而促成交易的重要心理技巧。所以，銷售人員不妨學(xué)著說一些顧客樂意聽的話，拉近彼此的距離。比如，“您的胸針真特別，在哪里買的？”“您今天看起來精神真不錯(cuò)！”“您眼光真獨(dú)到，這是我們今年的最新款”等，往往會(huì)讓人很受用。只要顧客愿意聽，銷售人員多說幾句又如何？

當(dāng)然，除了贊美顧客，銷售人員還要注意選擇能夠激起顧客交談興趣的話題。這樣一來，就能大大增加成交的幾率。比如，看到老顧客，您可以使用這樣的開場白：“先生，一看您就是見多識(shí)廣的人，看這款新產(chǎn)品，和您之前見過的老產(chǎn)品比有哪些優(yōu)勢？”這樣的話很容易引起對(duì)方的交談興趣，只要顧客愿意交流，銷售人員就順著顧客的話說，同時(shí)把產(chǎn)品的獨(dú)到之處融入到交談中，對(duì)方會(huì)不知不覺走進(jìn)你預(yù)設(shè)的情境中，傾聽你的推銷話語。

在推銷中，銷售人員還會(huì)經(jīng)常遇到有點(diǎn)虛榮心的顧客。通常，他們?cè)诮涣髦邢矚g表現(xiàn)自己，凸顯自己的重要性，不喜歡安靜地聽別人講話。如果遇到這類顧客，銷售人員最好尋找一些對(duì)方熟悉并且感興趣的話題，為其提供更多發(fā)表“高見”的機(jī)會(huì)，而后才能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的見解，達(dá)到推銷產(chǎn)品的目的。

需要注意的是，在與顧客溝通的過程中，銷售人員不能過于表現(xiàn)自己，突出個(gè)人的氣勢，更不能在風(fēng)頭上蓋過顧客。比如，給對(duì)方足夠的機(jī)會(huì)發(fā)表觀點(diǎn)，千萬不能輕易反駁顧客或者打斷顧客的話。須知，如果打消顧客表達(dá)的積極性，讓對(duì)方產(chǎn)生反感情緒，成交很可能就泡湯了。

事實(shí)上，銷售人員在銷售中會(huì)遇到形形色色的顧客，沒有一種單一的方法能讓所有顧客愿意聽你講話；只有學(xué)會(huì)在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，分清楚什么樣的話適合什么樣的顧客，才能逐步做到一開口就抓住對(duì)方的心，讓對(duì)方愿意聽你說下去，實(shí)現(xiàn)成功推銷的目標(biāo)。

5.善于化解顧客的敵意

對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員來說，見慣了行行色色的顧客，有容易相處的，也有刁蠻的。遇到那些警惕性過高疑心重重的顧客，應(yīng)該怎樣和他們打交道呢？當(dāng)顧客似乎故意跟你作對(duì)時(shí)，銷售人員又該如何化解對(duì)方的敵意呢？

顧客進(jìn)入商店時(shí)，出于對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)的不了解，對(duì)商家、品牌產(chǎn)生不信任感，甚至對(duì)銷售人員保持警惕心理，這些都再正常不過了。實(shí)際上，顧客購買商品更傾向于貨比三家，而顧客的這種態(tài)度，很容易讓一些銷售人員沉不住氣，乃至大動(dòng)肝火。

在此，銷售人員需牢記一點(diǎn)：買賣不成仁義在。不必苛求每次推銷都能成功，最重要的是你在與顧客的交流中增加了經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了與對(duì)方相處，逐步成為化解顧客敵意的高手。只要堅(jiān)持下去，你就會(huì)成為駕馭局面的高手，讓推銷變得很簡單。

對(duì)于銷售人員來說，首先要有一個(gè)平和的心態(tài)，面對(duì)顧客的誤解和敵意不能一味地逃避。須知，人的生活和工作環(huán)境不同，看待事物的角度也不同，加之學(xué)識(shí)水平和修養(yǎng)也參差不齊，誤解的產(chǎn)生在所難免。對(duì)于銷售人員來說，關(guān)鍵是正確理解顧客的誤解，善于化解其敵對(duì)情緒。

王浩是某品牌陶瓷衛(wèi)浴專賣店的銷售人員。一天，一名男性顧客走進(jìn)店里，東看西看，認(rèn)真地轉(zhuǎn)了一圈。起初，王浩沒注意到這位顧客，所以稍晚些時(shí)候才上前和對(duì)方打招呼。

王浩：“先生，歡迎您選購我們的陶瓷產(chǎn)品。剛才我注意到你看得很認(rèn)真，你是幫別人選購的嗎？”

顧客：“哦，不是的，我是買來自己用的，先隨便看看。”

王浩：“這樣啊。先生，讓我?guī)湍唵谓榻B一下吧。其實(shí)，購買這類陶瓷的產(chǎn)品是很講究的，如果您不介意的話，我可以教您一個(gè)簡單的甄別優(yōu)劣的小方法，這樣您去別家看的時(shí)候就不會(huì)被忽悠了。”

聽到這里，顧客非常感興趣，極力要求王浩馬上演示一番。王浩從口袋里拿出一個(gè)自制的微型鐵錘（實(shí)際重量很輕），示意顧客先看看陶瓷的表面是否平滑，顧客照做了。接著，王浩用鐵錘在陶瓷上敲了兩下，說：

“聲音越清脆的話，表示陶瓷的質(zhì)量越好。”

顧客似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭，說還需要在別的店看看。王浩知道這位顧客是要貨比三家，強(qiáng)留下來也未必會(huì)買自己的產(chǎn)品，就微笑著送顧客離開了。

這位顧客走到另一家商店的時(shí)候，不自覺地掏出隨身帶著的車鑰匙敲打陶瓷，卻遭到了銷售人員的制止：“先生，您不能這樣敲，會(huì)把瓷面敲壞的。”顧客不禁暗自思忖：這家店的質(zhì)量一定不好，否則怎么不放心讓我敲呢？最后，他返回王浩的店，購買了一個(gè)陶瓷衛(wèi)具。

在推銷過程中，化解顧客敵意的方法有很多。最重要的是，想辦法祛除顧客的疑慮，幫助顧客建立信任感，盡快在雙方建立起對(duì)話機(jī)制。

為此，在道德允許的范圍內(nèi)使用一些銷售技巧，從而打消顧客的敵意未嘗不可。

實(shí)際上，與繁雜的銷售技巧相比，消除顧客敵意的最好方法就是拿產(chǎn)品說話。為此，銷售人員可以拿出一些產(chǎn)品質(zhì)量保證和之前成交的記錄等，展示給顧客，獲取他們的信任。值得注意的是，千萬不能隨意打擊你的對(duì)手，否則可能引起顧客的反感。通常，顧客覺得你是一個(gè)可以信任的人，而你的產(chǎn)品也值得信賴，其敵對(duì)情緒就會(huì)自動(dòng)減小，增加成交的幾率。

然而，還是有一些銷售人員在遇到難纏的顧客時(shí)，表現(xiàn)出憤憤不平的樣子。有了矛盾，他們往往把責(zé)任推到顧客頭上，很少反省自己的過失。

這無助于雙方建立互信的關(guān)系，反而會(huì)增加對(duì)峙的可能，讓推銷工作變得更加艱難。因此，面對(duì)顧客的誤解和敵意，銷售人員不要斤斤計(jì)較，應(yīng)該盡可能包容顧客，通過溝通化解他們的疑慮，建立互信的關(guān)系。

無可否認(rèn)，人與人之間不可避免會(huì)有各種矛盾，而在涉及到利益關(guān)系的推銷過程中，雙方產(chǎn)生誤解甚至是敵意就更正常了。關(guān)鍵是，銷售人員要有達(dá)觀和寬容的心態(tài)，能夠換位思考，努力消除顧客內(nèi)心的芥蒂，從而實(shí)現(xiàn)贏單的目標(biāo)。

6.把信譽(yù)的推銷放在第一位

對(duì)銷售人員來說，怎樣才能讓顧客放心購買你的產(chǎn)品呢？顯然，有了良好的信譽(yù)，一切問題都會(huì)迎刃而解。從某種意義上來說，銷售產(chǎn)品其實(shí)就是在銷售信譽(yù)。信譽(yù)好的商家，生意自然就好；信譽(yù)不好的商家，顧客是不愿意光顧的。為此，銷售人員要堅(jiān)持誠信的原則，把維護(hù)信譽(yù)當(dāng)做日常的功課。

有的銷售人員只認(rèn)金錢，忽視信譽(yù)的培養(yǎng)，甚至采用欺騙的手段。雖然這樣做能暫時(shí)蒙騙顧客，卻無法把商品第二次賣給同一位顧客。一旦欺詐之事敗露，自己將無立足之地。謊言是一種很可怕的東西，哪怕說一次，也可能毀掉之前苦心經(jīng)營的一切。實(shí)踐表明，有信譽(yù)的人總是能比沒有信譽(yù)的人賣出更多的東西。對(duì)銷售人員來說，維護(hù)好自己的聲譽(yù)是贏得更多顧客的保證，也是事業(yè)興旺發(fā)達(dá)的根基。

宋小姐是黑龍江省大慶市某體育彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)主，每天前來買彩票的人很多，除了附近的居民，還有很多離這里較遠(yuǎn)的彩民坐公交車或開車專程跑來博取好運(yùn)。

一位年過六旬的老大爺專程從乘風(fēng)莊趕來買彩票，他說：“這里的路我也不熟，找到了3個(gè)多小時(shí)才找到這里，我就是想看看這個(gè)孩子……”

一位來自齊齊哈爾的小伙子也是專程從遙遠(yuǎn)的地方坐車趕來的，在大慶找了四五個(gè)小時(shí)之后，終于找到了宋小姐的彩票站，選定了幾注號(hào)碼。

這是怎么回事？為什么會(huì)有彩民不遠(yuǎn)千里非要到宋小姐這里買彩票呢？原因很簡單，宋小姐為人誠懇，特別講信譽(yù)。

幾年前，有一位彩民從宋小姐這里買了一注彩票，不料臨走的時(shí)候把彩票丟在了彩票站。后來，這注彩票居然中了500萬元的大獎(jiǎng)。按照規(guī)定，彩票不記名、不掛失，即使宋小姐自己兌獎(jiǎng)，也能把錢取出來。

但是，宋小姐沒有這樣做，而是第一時(shí)間內(nèi)把彩票送還給還不知情的中獎(jiǎng)?wù)摺?

其實(shí)，這還不是宋小姐第一次“追著彩民送錢”。一位彩民說，有一次他讓宋小姐幫忙買了幾十元的彩票，結(jié)果中了8000元。開獎(jiǎng)后他也不知道自己中獎(jiǎng)了，宋小姐一氣打了十幾個(gè)電話找他，直到最終把中獎(jiǎng)的消息告訴他為止。

“從小宋那里買彩票我們放心。把彩票放在小宋那，我們也都放心！”

這是眾多彩民對(duì)宋小姐的評(píng)價(jià)。

正是真誠為彩民服務(wù)的態(tài)度，為宋小姐贏得了信譽(yù)，也贏得了彩民。

銷售人員本就該對(duì)客戶以信譽(yù)為先，信譽(yù)是得到客戶的保證，也是持續(xù)獲得良好業(yè)績的名片。對(duì)一名銷售人員來說，最根本的就是先樹立信譽(yù)，再做銷售。否則，無論你多么巧舌如簧，都不能在競爭激烈的市場中得到客戶的信任，也無法站穩(wěn)腳跟。

有的銷售人員為了快速促成交易，會(huì)把商品的優(yōu)點(diǎn)說得天花亂墜，忽略了商品固有的缺點(diǎn)和不足。還有的銷售人員故意對(duì)商品的缺點(diǎn)百般掩飾，不愿承認(rèn)。但是，這種掩飾無法建立你與顧客長久的信任關(guān)系。因?yàn)椋櫩吐犘拍愕耐其N言辭購買下了商品，但是回到家一旦發(fā)現(xiàn)商品的瑕疵，難免后悔當(dāng)初的選擇，認(rèn)為銷售人員在搞欺詐行為，下次肯定不會(huì)再次光顧。

須知，沒有一件商品是完美無缺的，因此推銷產(chǎn)品時(shí)要做到實(shí)事求是。有時(shí)候，主動(dòng)向顧客告知產(chǎn)品的缺點(diǎn)，更能贏得顧客的信任，促成對(duì)方盡快找到適合自己的商品，達(dá)成交易。最重要的是，一旦你與顧客建立起互信的關(guān)系，這種銷售資源會(huì)成為你一生的財(cái)富。

推銷商品就是信守諾言，如果銷售人員沒有辦法守住承諾，就不能贏得更多客戶。畢竟，一個(gè)銷售人員開始自己的銷售生涯，最核心的素質(zhì)就是誠信。首先要對(duì)產(chǎn)品誠信，最后是對(duì)客戶誠信。讓顧客、客戶安心購買產(chǎn)品，把誠信的原則堅(jiān)持到底，就能贏得越來越多的客戶，讓自己的銷售生涯長久延續(xù)下去。

7.有效調(diào)動(dòng)客戶的興趣

面對(duì)眼花繚亂的市場，許多人甚至不清楚自己真正需要什么樣的產(chǎn)品。當(dāng)顧客無從選擇的時(shí)候，銷售人員就需要探明顧客的需求，進(jìn)而引起他們的購買興趣。

在銷售中，興趣是最好的購買動(dòng)機(jī)。對(duì)銷售人員來說，如果能在引起顧客注意力后迅速使其對(duì)產(chǎn)品感興趣，就能增加成交的可能。反之，如果銷售人員不能在面談的前3分鐘左右抓住顧客的興趣，就不能有針對(duì)性地推銷自己的產(chǎn)品，接下來的溝通結(jié)果也不會(huì)很樂觀。

對(duì)于各個(gè)行業(yè)的銷售人員來說，面對(duì)的顧客是不同的：藥品銷售面對(duì)醫(yī)生和患者，化妝品銷售面對(duì)女性，家居用品銷售更是面對(duì)形形色色的人。不同職業(yè)、不同性格的顧客有著不同的購買偏好以及購買動(dòng)機(jī)，銷售人員唯有察言觀色，找到突破口，才能迅速打開局面。

對(duì)家具銷售人員來說，如果想要消除顧客的抵觸感，在不能判斷顧客價(jià)格接受程度的前提下，最好先從價(jià)位比較低的產(chǎn)品或者可能比較感興趣的產(chǎn)品開始推薦。這樣顧客往往容易接受邀約，愿意與銷售人員進(jìn)一步交流。

面對(duì)家里有孩子的顧客，銷售人員可以試著從小孩的角度幫助顧客選擇商品。以家具推銷為例，顧客在購買家具的時(shí)候存有很多擔(dān)心，比如擔(dān)心家具不環(huán)保，擔(dān)心家具風(fēng)格與裝修不匹配，擔(dān)心自己不夠?qū)I(yè)等等。此時(shí)，銷售人員有針對(duì)性地推銷產(chǎn)品通常能輕易引起對(duì)方的興趣。比如看到帶著小孩子的顧客，可以試著提議：“您家有小孩子，我建議您可以重點(diǎn)看看這款家具，因?yàn)樗鼈內(nèi)坎捎铆h(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的材料，對(duì)孩子的健康成長十分有利。”