模塊一 認識酒店前廳部

本模塊學習目標

◆ 熟悉大中型酒店前廳部管轄區域及其業務分工

◆ 明確前廳部組織機構及崗位設置

◆ 熟悉前廳部主要崗位的崗位職責及任職條件

◆ 能給自己做初步的職業規劃

一、作業背景

張韜是某旅游學院酒店管理專業大學三年級的學生，身高176cm，平時熱愛運動，皮膚黝黑，看起來很健康。他做事認真、踏實，個性開朗。在校期間通過了大學英語三級考試，英語口語一般，但業余時間選修了日語，能用簡單的日語與客人進行交流；專業成績良好；他喜歡酒店的工作，樂于與來自世界各地的客人打交道，在校學習期間還曾經到當地一家四星級酒店餐飲部兼職做了半年西餐廳服務員，酒店對他的評價不錯。他現在想嘗試在前廳部工作，他認為前廳工作更有挑戰性，更能鍛煉自己的能力。不過由于他所在的學校前廳實戰場地有限，其工作經驗比較缺乏，不能確定自己適合從前廳的哪個崗位做起，但堅信只要自己努力一定很快能勝任前廳部任何服務崗位的工作。來到假日皇冠大酒店實習后，培訓部經理讓他在兩周的入職培訓期間對該酒店及前廳部作一個初步的了解，然后結合自己的特點確定一個合適的崗位。

你對酒店前廳部熟悉嗎？如果也不是很熟悉，那就和張韜一樣去認識一下吧！

二、工作任務

認識酒店前廳部，明確自己的職業定位。

三、教學形式

1．觀看教學視頻、酒店前廳圖片。

2．參觀、考察酒店

3．課堂討論。

4．撰寫職業規劃書。

四、工作要求

1．通過觀看前廳部教學視頻，組織學生分組參觀、考察幾家三星級以下和三星級以上酒店的前廳部，比較酒店前廳部的管轄區域、主要任務、前廳部的崗位設置、主要崗位職責及其任職條件；

2．找幾名前廳管理人員或服務員與她（他）交流一下工作的體會；

3．根據前廳部主要崗位職責與任職條件，結合“作業背景”中張韜的個性與特點，幫他進行職業分析，并為他設計一份職業規劃書。

4．根據前廳部主要崗位職責與任職條件，結合自己的個性與特點，給自己寫一份職業規劃書。

五、作業資訊

1．前廳與前廳部

前廳（Lobby），又稱大廳、大堂，是指從酒店大門到餐廳、客房等營業區前可供賓客活動的公共區域。

前廳部（Front Office Department）是設在酒店前廳，負責銷售酒店產品、服務、組織接待、調度業務、協調酒店各部門為賓客提供各項服務，并為酒店管理層及各相關職能部門提供各種信息的一個綜合性服務部門。

2．前廳部的任務

前廳部的任務主要有：

◆ 銷售酒店產品

◆ 為賓客提供綜合服務

◆ 收集、處理及傳遞經營信息

◆ 顯示并控制客房狀況

◆ 接待賓客

◆ 建立并控制客賬

◆ 建立并管理客史檔案

◆ 協調對客服務

3．前廳主要對客服務項目。

前廳主要對客服務項目如表所示。

4．前廳部的布局、環境和設備

（1）大門。酒店的大門類型主要有手推門、旋轉門、自動感應門等。一般多為組合設置。功能上分為正門和邊門，其中正門要求外觀新穎，有特色，醒目、有吸引力。門上要有醒目的中、英文及圖形標志。大門前應設有供客人上下車的空間及回車道、停車場，保證客人倒車安全和下雨天上下車時不被雨淋。正門臺階前應設有供殘疾客人輪椅出入的坡道。

（2）大堂。大堂是前廳部的主要工作區域，總服務臺、禮賓服務臺、大堂副理、GRO的崗位都設置在這里，還有大堂吧、客人休息區、公共電話間、商務中心、公共洗手間等都設在這里。有些酒店還經常開辟出一塊區域、租給企業進行商業展示活動，使大堂發揮其經濟效用。

（3）總服務臺。總服務臺是客人入住登記、排房、問訊、退房結賬的地方，是前廳部的核心，也是酒店的信息中心。總服務臺的尺寸應當根據酒店的工作需要、前廳面積、客房數量等因素來確定。理想的總臺高度在1.1米左右，寬度為0.45～0.6米。總服務臺內側應該設有工作臺，其高度應為0.7米左右。總服務臺內側與墻面之間最好保持1.2～1.8米的距離，以方便工作人員活動以及擺放工作文件等。總臺的外觀形狀應當與整個大堂的設計緊密相連。時下一些酒店針對商務客源特點，在大堂放置有多張商務桌，配以舒適靠椅，桌上放有鮮花，配置了筆記本電腦，提供面對面的坐式總服務臺服務。

總臺的基本設施有電腦、打印機、復印機、電話、掃描儀、信用卡刷卡機、驗鈔機、檔案架等。

（4）洗手間。洗手間必須干凈、寬敞且有明顯的中、英文文字和圖形標志。此外，酒店還應設置專供殘疾客人使用的坐便器或獨立衛生間，其設計要方便殘疾者的使用。

（5）總機室與電話間。

（6）電梯廳。電梯廳的位置應設計在客人一進大廳便能看到的地方，在樓梯的附近，其容量的大小按客房最多人數的10%來設計。最好將客用梯、員工梯及貨梯分別設置。

（7）禮賓部。一般設在大門邊上，禮賓員應站在方便看到客人的位置。

（8）公眾休息區域。公眾休息區應設置在遠離總臺的地方，以免互相干擾，同時又要方便看到大堂外面的位置。休息區應有報紙、雜志、休息茶座等。

（9）大堂副理工作臺。大堂副理負責處理客人投訴、幫助客人解決問題。大堂副理工作臺一般設置在總臺的側對面，以便為客人提供幫助。

5．前廳部組織機構設置及各機構業務范圍

（1）組織機構設置。前廳部組織機構的設置受酒店類型、管理模式、等級、規模、目標市場、勞動力成本等諸因素的制約，因此不同酒店其前廳部的組織機構設置也不同。常見的大、中、小型酒店組織機構如圖1.1～圖1.3所示。

酒店規模不同，其機構設置的區別很大，主要表現在以下3個方面：

◆ 管理層次方面

大型酒店管理層次較多，前廳部組織機構中一般有部門經理級、主管級、領班級、員工級四層，而小型酒店則可能只有經理級、領班級（或主管級）、員工級三層。

◆ 機構內容方面

大型酒店組織機構內容多，而小型酒店機構內容少。如多數大型酒店前廳部設有商務中心、車隊等，而小型酒店則沒有。

◆ 職能劃分方面

大型酒店前廳部職能劃分更精細，由不同的崗位負責，提供的服務專業化程度更高，而小型酒店則為節約人力資源及成本等原因常將部分職能進行合并，如將預訂、接待、收銀合并為前廳接待。

（2）前廳部下屬各機構及業務范圍，具體內容如下。

① 預訂處（Rooms Reservation）

◆ 推銷客房，受理訂房業務

◆ 及時與接待處溝通

◆ 及時提供VIP、團隊客人抵店信息

◆ 及時提供客房預訂資料、數據

◆ 與有關單位、旅行社建立業務關系

◆ 參與前廳部門對外訂房業務的談判以及合同的簽訂

◆ 制定月、半月、周和明日抵店客人預訂報表

◆ 參與制訂全年客房預訂計劃

② 接待處（Registration）

◆ 接待前來投宿的客人

◆ 推銷客房

◆ 為客人辦理入住登記手續

◆ 妥善分配客房

◆ 掌握客房動態及信息資料，協調對客服務

◆ 制訂客房營業日報表

◆ 及時更改客房信息

③ 禮賓部（Concierge）

◆ 在門廳、車站、碼頭、機場迎送客人

◆ 提供行李運送、寄存服務并確保行李安全

◆ 帶房服務

◆ 分送報紙、信件和留言

◆ 維持門廳入口處的秩序

◆ 代賓客聯系出租車及導車、泊車服務

◆ 負責客人其他委托代辦服務

④ 問訊處（Information）

◆ 回答客人問訊

◆ 處理客人郵件、留言，代客保管客房鑰匙

◆ 接待來訪客人

⑤ 收銀處（Cashier）

◆ 管理住店客人的賬卡

◆ 接受各部門轉來的客賬資料

◆ 與各營業部門聯系，催收、核實賬單

◆ 為離店客人辦理結賬、收款、轉賬等手續

◆ 負責住客貴重物品的寄存和保管服務工作

◆ 為賓客兌換外幣

◆ 夜間審計全酒店的營業收入

◆ 完成營業日報表

⑥ 電話總機（Switch Board）

◆ 接轉電話

◆ 請勿打擾電話服務

◆ 叫早服務

◆ 電話留言、問詢、找人等服務

◆ 辦理長途電話業務

◆ 傳播或消除緊急通知或說明

◆ 播放背景音樂

⑦ 商務中心（Business Center）

◆ 收發傳真、電報

◆ 復印、打字、裝訂、文字處理服務

◆ 網絡信息服務

◆ 提供店內購物等

⑧ 大堂副理（Assistant Manager）

◆ 代表總經理負責前廳服務協調

◆ 處理投訴

◆ 接待VIP

◆ 管理大堂環境與秩序

6．前廳部主要崗位職責及其任職條件

（1）預訂處主管崗位職責及其任職條件如表所示。

（2）預訂員崗位職責及其任職條件如表所示。

（3）禮賓部主管崗位職責及其任職條件如表所示。

（4）禮賓部領班崗位職責及其任職條件如表所示。

（5）機場代表崗位職責及其任職條件如表所示。

（6）門童崗位職責及其任職條件如表所示。

（7）行李員崗位職責及其任職條件如表所示。

（8）接待處主管崗位職責及其任職條件如表所示。

（9）接待員崗位職責及其任職條件如表所示。

（10）接待處團隊接待專員崗位職責及其任職條件如表所示。部分大、中型酒店為提高前廳接待質量，在接待處主管或領班下級還另外配備了團隊接待專員，專門為旅游、會議等團隊客人提供服務。

（11）前臺收銀崗位職責及其任職條件如表所示。前臺收銀員主要負責客人的賬戶，管理客人的賬務，為客人辦理離店結賬手續。事實上目前很多高星級大酒店都將接待、問訊、收銀員三個崗位合為一個崗位，職位名為前臺接待員或賓客服務代表等。

（12）問訊處主管崗位職責及其任職條件如表所示。

（13）問訊處領班崗位職責及其任職條件如表所示。

（14）問訊員崗位職責及其任職條件如表所示。

問訊員崗位職責及其任職條件

（15）商務中心主管崗位職責及其任職條件如表所示。

（16）商務中心文員崗位職責及其任職條件如表所示。

（17）總機主管崗位職責及其任職條件如表所示。

（18）總機領班崗位職責及其任職條件如表所示。

（19）總機話務員崗位職責及其任職條件如表所示。

（20）客戶關系主任（GRO, Guest Relation Officer）崗位職責及其任職條件如表所示。

客戶關系主任屬于服務控制一類的職位，主管級別，隸屬于大堂副理（Assistant Manager）或客戶服務經理（Customer Service Manager）之下。這個崗位為所有在酒店消費的客人提供服務，不設固定的工作臺，其工作方式是走動的，沒有其他工作任務時一般在前廳大堂。

六、作業規范與效果評估