項(xiàng)目一 從業(yè)要求

重點(diǎn)導(dǎo)讀

導(dǎo)游服務(wù)伴隨著旅游活動的產(chǎn)生而產(chǎn)生，并隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展，如今已成為現(xiàn)代旅游活動中不可缺少的一部分。導(dǎo)游這一職業(yè)越來越被人們所認(rèn)同并向往，同時隨著旅游活動形式的越來越多樣化，旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的要求也日益提高，發(fā)展并壯大導(dǎo)游隊(duì)伍已勢在必行。

依照我國現(xiàn)行《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游人員指按本條例規(guī)定取得中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解和相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

參加全國導(dǎo)游人員資格考試的人員須符合條件：

遵守憲法、熱愛祖國

堅持四項(xiàng)基本原則

具有高中、中專及以上學(xué)歷

身體健康

具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民

模塊一 行為規(guī)范

【要點(diǎn)】儀容儀表端莊大方、言談舉止文明規(guī)范、精神飽滿充滿自信。

在旅游接待過程中，導(dǎo)游人員作為一個國家或一個地區(qū)的形象代表，同時作為傳播文化和友誼的使者，導(dǎo)游人員必須掌握各種禮貌禮儀常識，嚴(yán)格規(guī)范自身的行為舉止，導(dǎo)游員的言談舉止是做好導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)，更是作為一名優(yōu)秀導(dǎo)游不可缺少的素質(zhì)修養(yǎng)。

一、著裝要求

一個人的著裝反映出其身份、修養(yǎng)和文化層次等，是決定一個人儀表的重要因素。導(dǎo)游人員作為游客的服務(wù)者，應(yīng)根據(jù)自身的工作要求及特點(diǎn)合理搭配自身的崗位服飾，以獲得旅游者的好感。

1.總體要求

衣著打扮整齊清潔

衣服合身得體

穿大衣，戴帽子、墨鏡等進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時脫下

不能在游客面前整理衣褲等

2.服裝常識

（1）工作服

工作服是一個人從事某些職業(yè)的標(biāo)志。導(dǎo)游人員身著工作服不僅表明了身份便于客人辨認(rèn)，也體現(xiàn)了對客人的尊重，同時體現(xiàn)了地區(qū)旅游業(yè)的形象及對導(dǎo)游人員管理的規(guī)范性。如海南、麗江等地區(qū)導(dǎo)游統(tǒng)一穿戴具有濃郁地方特色的導(dǎo)游工作服。工作服穿著應(yīng)做到整齊、清潔、大方、挺括。

（2）西服

西服是一種國際流行服飾，適合導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)客人游覽一些人文景觀等比較平坦的區(qū)域時穿著。一身得體的西服，可以讓導(dǎo)游人員顯得端莊大方、風(fēng)度翩翩。穿西服時應(yīng)注意袖口不能挽起，保持平整，襯衣袖口露出西服袖口3厘米左右；外衣口袋里不應(yīng)該裝任何東西；如果扣子只有兩顆，只扣上面一顆；如果是三顆，只扣中間一顆。

（3）便服

便服是一種日常生活中相對隨意的服飾。一般包括休閑服、運(yùn)動服等。導(dǎo)游人員在有些如爬山、涉水等游覽過程中適合于穿著簡便以利于更好地開展工作。穿著便服要求做到簡樸和諧、與環(huán)境相統(tǒng)一、與職業(yè)相吻合；女士不宜穿裙子，切忌穿著奇裝異服、與職業(yè)特征相違背的服飾。

（4）鞋襪

得體的衣著須配上合適的鞋襪才算完美。男士一般應(yīng)穿黑色皮鞋、黑色襪子；女士應(yīng)穿中跟皮鞋，鞋襪顏色搭配合理，色差不宜太大。皮鞋應(yīng)經(jīng)常上油擦亮，休閑鞋、旅游鞋應(yīng)保持清潔，鞋襪應(yīng)完好無破損、清潔無異味。

二、儀容要求

1.總體要求

自然、大方、整潔、得體

2.發(fā)型

（1）女士發(fā)型

美觀、大方、整潔

與臉型、體型、年齡相協(xié)調(diào)

活潑開朗、干凈利落

不留怪異新潮發(fā)型

頭發(fā)不可染成紅色或多色

不應(yīng)佩戴色澤鮮艷的發(fā)飾

（2）男士發(fā)型

精神、大方、整潔

與臉型、體型、年齡相協(xié)調(diào)

鬢發(fā)不能蓋過耳部

頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)

不允許燙發(fā)和染發(fā)

3.化妝

以淺妝、淡妝為主

避免使用氣味濃烈的化妝品或香水

注意與本身膚色的協(xié)調(diào)

三、禮貌用語

人的感情通常是通過語言的運(yùn)用來表達(dá)和傳遞的。導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中禮貌用語非常重要，直接關(guān)系到與客人的溝通和良好人際關(guān)系的建立，然而導(dǎo)游使用禮貌用語不僅要謙遜文雅，而且應(yīng)該做到態(tài)度誠懇親切，冷若冰霜或故作姿態(tài)均不受客人歡迎。規(guī)范使用導(dǎo)游語言是做好導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)。

1.總體要求

語句清楚、熱情親切、使用尊稱

2.問候語

早晨見到客人可以說：“您早！”、“早上好！”、“昨晚休息得怎么樣？”等

客人用餐時可以說：“祝大家胃口好！”、“菜的味道還好嗎？”、“別著急，大家慢慢吃！”等

游覽過程中可以說：“祝大家玩得開心！”、“您覺得這里的景色怎么樣？”、“您拍的照片真漂亮！”等

問候語靈活多變，不一定拘泥于某些固定模式，導(dǎo)游人員可以根據(jù)不同的時間、地點(diǎn)、人物等進(jìn)行靈活運(yùn)用，切忌對客人不理不睬。

3.迎候語

在機(jī)場、車站、碼頭接到客人時可以說：“大家一路辛苦了！”、“歡迎您的到來！”“大家請跟我這邊走！”等

在車門一側(cè)迎候上車時可以說：“您好！”、“上車請小心！”等

4.告別語

一天行程結(jié)束告別時可以說：“大家今天辛苦了，請早點(diǎn)休息！”、“我們明天見！”等

在機(jī)場、車站、碼頭送走客人時可以說：“歡迎大家再次光臨！”、“感謝大家對我工作的支持與幫助”、“祝大家一路平安！”等

四、文明舉止

文明舉止呈現(xiàn)出一名導(dǎo)游人員的整體面貌，反映了導(dǎo)游人員具有的文化與教養(yǎng)，在旅游接待過程中導(dǎo)游員的體態(tài)語言起著舉足輕重的作用。

1.總體要求

穩(wěn)重大方、手勢恰當(dāng)、形體自然

2.標(biāo)準(zhǔn)站姿（見圖1.1）

身體端正、挺胸收腹、兩眼平視、面帶微笑

兩臂自然下垂、兩腿相靠站直

切忌東倒西歪、重心不穩(wěn)、身子亂晃

3.標(biāo)準(zhǔn)坐姿

入座要輕、感覺優(yōu)雅

保持身體平衡、先出右腳、左腳緊跟

坐下時只需要坐滿椅子的1/2～2/3

坐下后身體挺拔、挺胸抬頭、目光平視，不可翹腳亂動

雙手自然放在扶手或腿上

女導(dǎo)游雙腿并攏，男導(dǎo)游的腿間距保持一拳頭的寬度

4.標(biāo)準(zhǔn)行姿（見圖1.2）

挺胸、收腹、抬頭，身體重心落于兩腳掌

手臂自然下垂、膝蓋伸直、面帶微笑

步幅不能過大，男導(dǎo)游在40厘米左右、女導(dǎo)游在30厘米左右

切忌行走時抽煙、吃東西、搖頭晃腦、左顧右盼

5.恰當(dāng)手勢

自然優(yōu)雅、規(guī)范適度

引路或指示方向時，掌心向上、四指并攏、大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直

鼓掌時右手掌拍左手掌，不要過分用力

切忌指指點(diǎn)點(diǎn)、手勢過多、動作過大、手舞足蹈

6.微笑

有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照！”，導(dǎo)游人員通過微笑服務(wù)可以增進(jìn)與客人間的友情，可以盡早得到游客的認(rèn)可與合作；相反導(dǎo)游人員在接待客人過程中沒有微笑，給客人的印象是沒有修養(yǎng)、沒有禮貌、難以接近等，給導(dǎo)游工作的順利開展帶來不利影響。所以微笑服務(wù)是做好導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)。

微笑要親切、自然、神氣

微笑要適度，一般露6～8顆牙齒為宜

微笑要掌握時機(jī)

模塊二 導(dǎo)游分類

【要點(diǎn)】導(dǎo)游人員根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)有不同分類，分類只是相對的，通過分類從不同側(cè)面體現(xiàn)導(dǎo)游工作特征。

導(dǎo)游人員在接受旅行社分配的工作任務(wù)過程中，由于接待的旅游者類型不同、工作地點(diǎn)及內(nèi)容的差異性，導(dǎo)游工作的內(nèi)容也存在著一定的差異性，根據(jù)這些差異性特征，同時為更好地完成不同導(dǎo)游角色的工作任務(wù)，可以對導(dǎo)游人員做以下分類：

一、按工作區(qū)域分類

1.出境游領(lǐng)隊(duì)（簡稱領(lǐng)隊(duì)）：指受具有出境旅游業(yè)務(wù)資格的國際旅行社委派，全權(quán)代表組團(tuán)旅行社全程帶領(lǐng)旅游團(tuán)開展出境旅游活動的工作人員。領(lǐng)隊(duì)必須通過出境游領(lǐng)隊(duì)資格考試并獲得領(lǐng)隊(duì)證才能正式上崗。

2.全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）：指受組團(tuán)旅行社委派，為國內(nèi)旅游團(tuán)或入境旅游團(tuán)開展旅游活動提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。

3.地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪）：指受地接旅行社委派，根據(jù)旅游合同實(shí)施旅游計劃，安排落實(shí)旅游活動項(xiàng)目并提供講解等服務(wù)的導(dǎo)游人員。

4.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員（簡稱講解員）：指一般受景點(diǎn)景區(qū)管理部門委派，負(fù)責(zé)為旅游團(tuán)（者）提供景點(diǎn)景區(qū)內(nèi)引路并講解服務(wù)的工作人員。

二、按使用語言分類

1.中文導(dǎo)游人員：指能夠使用普通話、地方方言（如粵語、閩南語等）或少數(shù)民族語言從事導(dǎo)游工作的人員。

2.外語導(dǎo)游人員：指能夠運(yùn)用外語（如英語、日語、德語、法語、韓語等）從事導(dǎo)游工作的人員。主要為來自海外的旅游團(tuán)（者）提供翻譯及導(dǎo)游等服務(wù)。

三、按工作性質(zhì)分類

1.專職導(dǎo)游人員：一般指與旅行社簽訂勞動合同，作為旅行社企業(yè)正式職員的導(dǎo)游人員。這類導(dǎo)游人員受聘于旅行社，接受旅行社的管理，是我國導(dǎo)游隊(duì)伍的主力軍。

2.兼職導(dǎo)游人員：一般指與旅行社沒有正式勞動關(guān)系，利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人員。這類導(dǎo)游人員一般統(tǒng)一由導(dǎo)游服務(wù)公司進(jìn)行管理，同時根據(jù)實(shí)際需要為旅行社推薦相關(guān)導(dǎo)游人員。

四、按技術(shù)等級分類

1.初級導(dǎo)游人員。一般在獲得導(dǎo)游人員資格證書一年后，通過對其相關(guān)導(dǎo)游工作情況的考核，合格者自動成為初級導(dǎo)游人員。

2.中級導(dǎo)游人員。在獲初級導(dǎo)游人員資格兩年后，經(jīng)考核、考試合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。

3.高級導(dǎo)游人員。在取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，經(jīng)考核、考試合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。

4.特級導(dǎo)游人員。在取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上，經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。

模塊三 職業(yè)道德

【要點(diǎn)】十項(xiàng)職業(yè)道德是導(dǎo)游人員開展工作的服務(wù)準(zhǔn)則和基本要求。

職業(yè)道德是人們在職業(yè)活動中必須遵循的行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是旅游者評價其職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。良好的職業(yè)道德是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游工作必備的品德和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，也是導(dǎo)游人員取得職業(yè)發(fā)展的前提。主要包括：

一、愛國愛企、敬業(yè)愛崗

愛國愛企、敬業(yè)愛崗是各行各業(yè)人員一項(xiàng)共同的道德規(guī)范和基本要求，對導(dǎo)游人員而言，由于工作環(huán)境的特殊性，作為傳播地區(qū)文化的使者和旅游目的地的形象代表，更應(yīng)具有強(qiáng)烈的愛國、愛家鄉(xiāng)、愛企業(yè)的意識和熱情，同時熱愛自身的職業(yè)，以認(rèn)真積極樂觀的工作態(tài)度面對工作中的每一分每一秒，為企業(yè)創(chuàng)造更多利益，為國家旅游事業(yè)發(fā)展添光彩。

二、自尊自強(qiáng)、遵紀(jì)守法

遵紀(jì)守法是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，導(dǎo)游人員在工作過程中會面對多種誘惑，尤其是面對金錢的誘惑，導(dǎo)游人員必須保持清醒頭腦，杜絕欺詐游客或利用工作之便進(jìn)行違法犯罪活動；在接待外賓時應(yīng)堅持“內(nèi)外有別”原則，嚴(yán)守國家機(jī)密。同時在與世界各國各地區(qū)旅游者打交道過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)堅決維護(hù)國家和民族的尊嚴(yán)，具有民族自尊心和自豪感，繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。

三、文明禮貌、舉止大方

文明禮貌、舉止大方是旅游行業(yè)的一項(xiàng)基本工作要求。中華民族作為禮儀之邦，而導(dǎo)游人員作為民間外交使者，中華民族的很多傳統(tǒng)美德往往通過導(dǎo)游工作的開展來體現(xiàn)，同時由于導(dǎo)游工作的獨(dú)立性和動態(tài)性，所以導(dǎo)游人員更應(yīng)自覺注重自身的儀表儀容、言談舉止，要尊重每一位游客，特別要尊重他們的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣等，對游客要笑臉相迎，一言一行、一舉一動都應(yīng)彬彬有禮、落落大方。

四、熱情友好、賓客至上

熱情友好、賓客至上是導(dǎo)游工作的一項(xiàng)基本工作要求和服務(wù)宗旨?！邦櫩蜐M意”是每個行業(yè)追求的目標(biāo)，導(dǎo)游人員在接待過程中為實(shí)現(xiàn)旅游者的滿意，首先應(yīng)有賓客至上的思想，主動真誠對待每一位旅游者，急客人之所急、想客人之所想，以旅游者的滿意程度作為衡量自己工作能力和水平的標(biāo)準(zhǔn)；其次應(yīng)以樂觀的態(tài)度，熱情友好地提供每一項(xiàng)服務(wù)，尤其在挫折和困難面前，應(yīng)做到“勝不驕、敗不餒”，以飽滿的精神、開朗活潑的個性為旅游者帶來開心和快樂。

五、真誠公道、一視同仁

真誠公道、一視同仁是導(dǎo)游人員處理旅行社與旅游者之間、旅游者與旅游者之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則。講究誠信是最基本的職業(yè)道德，在旅游交易和服務(wù)過程中導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按旅游合同辦事，不弄虛作假、不夸大其辭、不欺詐和刁難旅游者，在“自愿、公平、公正”的原則下為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一視同仁要求導(dǎo)游人員應(yīng)站在圓心的位置上，平等對待每一位游客，不能因?yàn)槠渎糜握叩膰煌⒌匚徊煌?、貧富不同、膚色不同等而厚此薄彼，尊重每一位旅游者的人格，以同樣的心態(tài)服務(wù)好每一位游客，維護(hù)他們的合法權(quán)益。

六、身心健康、積極樂觀

身心健康、積極樂觀是導(dǎo)游人員做好工作的基本身心要求。導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游者去親近自然、訪古探奇過程中，常常爬山涉水，工作量大，同時還要面臨各地氣候、水土和飲食習(xí)慣等挑戰(zhàn)，健康的體魄是做好導(dǎo)游工作的本錢；同時在辛勤的工作中還要去面臨并解決困難和問題，去承受客人的抱怨和挑剔，作為導(dǎo)游人員在困難和挫折面前應(yīng)積極面對，始終以飽滿的精神、愉快的心情、樂觀的態(tài)度做好導(dǎo)游工作。

七、耐心細(xì)致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

耐心細(xì)致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是導(dǎo)游人員的工作要求和工作目標(biāo)。面對不同旅游者、面對旅游過程中煩瑣的服務(wù)內(nèi)容，要求導(dǎo)游人員待客過程中應(yīng)做到虛心、耐心，對旅游者關(guān)心細(xì)致入微，耐心認(rèn)真解答客人的問詢，解決客人生活上的各類問題，嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓旅游者享受一次輕松愉悅的旅游經(jīng)歷。

八、不卑不亢、光明磊落

不卑不亢、光明磊落是導(dǎo)游人員應(yīng)有的工作胸懷。由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)和文化的差異性以及工作性質(zhì)的不同，首先導(dǎo)游人員應(yīng)以自己的職業(yè)為榮，但不可狂妄自大，貶低別人；其次在不同層面的旅游者面前都應(yīng)堅持有理、有禮和有節(jié)原則，與旅游者平等相處，切不可低三下四，崇洋媚外；再次在工作中做事應(yīng)干凈利落、落落大方，增加旅游者對導(dǎo)游的信任感和滿意度，切不可為圖私人小利而坑害旅游者。

九、勤學(xué)苦練、與時俱進(jìn)

導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)高智能和高技巧的服務(wù)，腦體高度結(jié)合。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游形式越來越多樣化，旅游內(nèi)容越來越豐富，對導(dǎo)游人員的素質(zhì)和要求也越來越高，作為新時代的導(dǎo)游人員，應(yīng)不斷充實(shí)、學(xué)習(xí)更新旅游的相關(guān)知識，不斷提高自身的修養(yǎng)，如果停滯不前將被行業(yè)、社會所淘汰，所以導(dǎo)游人員應(yīng)有一定的憂患意識，緊跟時代步伐，不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，豐富內(nèi)涵，積累經(jīng)驗(yàn)。

十、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局

團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局是導(dǎo)游工作順利開展的基礎(chǔ)。旅游活動涉及面廣，導(dǎo)游人員在開展工作中應(yīng)堅持小利益服從大利益、眼前利益服從長遠(yuǎn)利益，當(dāng)旅行社與旅行社之間、旅行社與旅游者之間利益發(fā)生矛盾時，導(dǎo)游人員應(yīng)以大局為重，以旅游合同為處理解決矛盾的依據(jù)，對一些非原則性問題，導(dǎo)游人員應(yīng)委曲求全，耐心做好解釋工作，得到各方的諒解與支持。“眾人劃槳開大船”，導(dǎo)游人員應(yīng)做到團(tuán)結(jié)友愛、相互尊重、相互協(xié)作、求同存異，保證旅游活動的順利開展。

模塊四 素質(zhì)要求

【要點(diǎn)】導(dǎo)游素質(zhì)至關(guān)重要，導(dǎo)游人員不僅要會做人，而且要會做事。

導(dǎo)游人員作為旅游接待的一線工作人員，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，同時導(dǎo)游人員還代表了一個國家、一個地區(qū)和旅行社的利益與形象，所以導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低直接影響著旅行社的聲譽(yù)和地區(qū)旅游業(yè)的健康有序發(fā)展。

一、品德素質(zhì)

1.愛國、愛家鄉(xiāng)意識

導(dǎo)游人員作為一個國家的鏡子，是旅游者了解旅游目的地特有文化的重要窗口，面對來自不同國度、不同地區(qū)旅游者導(dǎo)游人員肩負(fù)傳播旅游地文化的重任，但是導(dǎo)游人員的一言一行、一舉一動并不是簡單地代表了導(dǎo)游個人的言論與形象，而是代表了一個國家、一個地區(qū)和導(dǎo)游行業(yè)的形象。所以作為一名合格的導(dǎo)游人員必須具有強(qiáng)烈的愛國主義意識，熱愛自己的家鄉(xiāng)，以主人翁的姿態(tài)來感染旅游者，讓旅游者充分體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥赜械穆糜挝幕?/p>

2.愛崗敬業(yè)精神

任何一個人要想做好某一項(xiàng)工作首先必須熱愛本職工作，只有這樣才會有做好工作的愿望與信心。導(dǎo)游人員要成為一名好導(dǎo)游首先必須熱愛旅游事業(yè)，喜歡導(dǎo)游這一職業(yè)，只有這樣才能在工作中盡心盡職、不畏艱辛，滿懷信心讓自己成為一名敬業(yè)愛崗、務(wù)實(shí)創(chuàng)新的導(dǎo)游人才。

3.誠實(shí)守信、為人正直

誠實(shí)守信是導(dǎo)游人員工作過程中必要的職業(yè)道德，也是保護(hù)旅游者合法權(quán)益的根本保證。由于旅游活動是一項(xiàng)綜合性活動，牽涉面廣，旅游者對旅游地情況又相當(dāng)不熟悉，所有活動往往通過導(dǎo)游安排與幫助得以實(shí)現(xiàn)，所以誠實(shí)守信、為人正直不僅是導(dǎo)游做人的原則，更是導(dǎo)游人員開展工作的原則和要求。

4.作風(fēng)正派、積極向上

由于導(dǎo)游工作的特殊性決定了導(dǎo)游人員在工作中會直接面對各種金錢誘惑和精神污染，導(dǎo)游人員必須不斷增強(qiáng)自身的是非觀、榮辱觀，以積極的心態(tài)不斷學(xué)習(xí)新的知識，不斷提高自身的辨別能力和“免疫”能力，才能在復(fù)雜的工作環(huán)境中保證不變質(zhì)，全心全意為旅游者做好服務(wù)工作。

5.吃苦耐勞、勇于奉獻(xiàn)

導(dǎo)游人員工作量大，不僅要完成大量的講解工作，同時要做好旅游者的生活服務(wù)員，工作中常常起早摸黑，受饑挨餓，所以導(dǎo)游工作者必須具有吃苦耐勞、勇于奉獻(xiàn)的精神，只有這樣在困難和艱辛面前才不會退縮，一如既往地積極投身于旅游事業(yè)的發(fā)展。

二、知識素養(yǎng)

1.史地文化知識

導(dǎo)游人員上知天文下知地理，這是做好導(dǎo)游工作應(yīng)具備的旅游基礎(chǔ)知識要求，主要包括歷史、地理、宗教、歷史古跡、建筑等方面知識，史地文化知識是導(dǎo)游人員開展導(dǎo)游講解工作必需的內(nèi)涵與基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上結(jié)合目的地景點(diǎn)與社會實(shí)際，才能把目的地文化生動形象地展示在旅游者面前。

2.旅游景點(diǎn)知識

導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游者游覽景點(diǎn)過程中，應(yīng)認(rèn)真做好講解工作，這是導(dǎo)游員最基本的工作任務(wù)，也是旅游者進(jìn)行旅游消費(fèi)必不可少的基本內(nèi)容。為了能夠全面、正確、生動、形象地進(jìn)行講解，導(dǎo)游人員必須掌握講解詞的基本素材，了解目的地的歷史變革和景點(diǎn)景觀知識及內(nèi)涵，才能做到講解有虛有實(shí)、生動有趣，千萬不可胡編亂造，欺騙旅游者。

3.景觀欣賞知識

旅游者在游覽欣賞景點(diǎn)過程中，為進(jìn)一步提高和實(shí)現(xiàn)旅游者的審美情趣，導(dǎo)游人員應(yīng)適時地引導(dǎo)旅游者進(jìn)行欣賞，根據(jù)不同類型、不同層面旅游者有針對性地進(jìn)行游覽和介紹，同時針對同一景觀在不同時機(jī)、不同位置可以得到不同美的享受，所以導(dǎo)游人員應(yīng)掌握一定美學(xué)知識和審美技巧，引導(dǎo)旅游者直觀、全面地進(jìn)行欣賞，獲取最大的旅游審美情趣。

4.政策法規(guī)知識

導(dǎo)游工作面對旅游者開展工作，在旅游活動過程中導(dǎo)游人員和旅游者都應(yīng)遵紀(jì)守法，只有這樣才能保證旅游市場良好的法律環(huán)境。導(dǎo)游人員宣傳講解及回答客人問詢應(yīng)以國家方針政策和有關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，正確處理和維護(hù)各方利益，正確理解和宣傳國家方針政策，尤其是讓來自不同國度的旅游者了解目的地國家的法律法規(guī)，使導(dǎo)游人員和旅游者均能自覺遵守目的地國家的法律法規(guī)。

5.其他相關(guān)知識

俗話說“導(dǎo)游是雜家”，所以導(dǎo)游也是百事通。為了做好導(dǎo)游工作，除了掌握旅游專業(yè)知識以外，還應(yīng)了解掌握心理學(xué)、旅行常識、經(jīng)濟(jì)學(xué)等相關(guān)知識，通過自身淵博的知識去滿足形形色色的旅游者的需求，使自己成為一名出色的導(dǎo)游人員。

三、能力素質(zhì)

1.語言表達(dá)能力

俗話說“景點(diǎn)之美全憑導(dǎo)游之嘴”，導(dǎo)游人員語言表達(dá)能力是其最基本的能力要求。旅游景點(diǎn)的內(nèi)在美及其神韻主要通過導(dǎo)游人員精彩的講解來展現(xiàn)，口頭語言是導(dǎo)游最重要的表達(dá)手段，無論是哪一類型的導(dǎo)游人員都必須通過口語關(guān)，只有這樣才可能成為一名合格的導(dǎo)游人員。

2.獨(dú)立工作能力

當(dāng)導(dǎo)游人員接受旅行社分配的接團(tuán)任務(wù)后，就開始獨(dú)立開展具體接待工作，而且所有游覽項(xiàng)目及生活服務(wù)的完成都是在離開旅行社工作環(huán)境的狀態(tài)下進(jìn)行，完全沒有上司或同事的幫助與指導(dǎo)，當(dāng)遇到問題的時候需要導(dǎo)游人員獨(dú)立處理解決，所以作為一名合格導(dǎo)游人員至少必須具備獨(dú)立帶團(tuán)、獨(dú)立講解和獨(dú)立解決問題的能力。

3.溝通社交能力

導(dǎo)游人員在工作過程中具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步特性，同時，每時每刻所面對服務(wù)對象都是有思想、有感情、有情緒的復(fù)雜群體，而且所接待的旅游者個體又具有不同的個性、不同的愛好、不同的層次等，所以為了保證整個旅游活動順利開展，導(dǎo)游人員必須經(jīng)常與旅游者進(jìn)行交流溝通，及時了解旅游者的需求，建立起良好的人際關(guān)系，以便于工作中可以更多地得到旅游者及相關(guān)人員的合作與支持。可見善于溝通、喜歡社交是成功導(dǎo)游必須具備的基本能力素質(zhì)。

4.靈活應(yīng)變能力

導(dǎo)游工作具有綜合性、流動性和復(fù)雜性特征，導(dǎo)游人員在工作過程中既會遇到人為的問題，也會遇到自然變化的問題，而且問題的出現(xiàn)往往事先無法預(yù)料，如在旅游過程中遇景點(diǎn)關(guān)閉、旅游者要求改變行程、海嘯等，導(dǎo)游人員不能固執(zhí)死板；應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況正確分析，采取相應(yīng)措施，果斷決策，在合理而可能的原則下最大程度地讓客人滿意。

5.領(lǐng)導(dǎo)管理能力

導(dǎo)游人員在接待過程中既是旅游者的服務(wù)者，又是旅游者的領(lǐng)導(dǎo)者。旅游者在導(dǎo)游的安排與帶領(lǐng)下實(shí)施旅游計劃，開展旅游活動；導(dǎo)游人員在沒有任何行政權(quán)力的狀態(tài)下要保證所有旅游者按計劃順利完成旅游任務(wù)，這就要求導(dǎo)游人員具有較強(qiáng)地管理能力和協(xié)調(diào)能力，控制旅游者情緒，處理活動過程中出現(xiàn)的問題與矛盾，創(chuàng)建一個快樂和諧的旅游團(tuán)隊(duì)，這就要求導(dǎo)游人員必須具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)管理能力。

模塊五 崗位職責(zé)

【要點(diǎn)】崗位職責(zé)是導(dǎo)游人員對工作內(nèi)容的基本概括和要求，是導(dǎo)游人員工作中必須實(shí)現(xiàn)的職責(zé)。

導(dǎo)游服務(wù)工作涉及面廣、工作量大，要求獨(dú)立工作能力強(qiáng)，為得到旅游者的信任與滿意，導(dǎo)游人員必須十分清楚自身的工作要求和崗位職責(zé)，只有這樣才能在實(shí)際導(dǎo)游服務(wù)中做到有條不紊，才能為游客提供最周到、細(xì)致的服務(wù)，才能有針對性地培養(yǎng)和提高自己的專業(yè)技能。

一、全陪主要職責(zé)

按照旅游合同實(shí)施旅游計劃

安排旅途交通，做好旅途生活服務(wù)

協(xié)助地接社執(zhí)行旅游計劃，監(jiān)督地接社的接待質(zhì)量

負(fù)責(zé)做好上下站間的聯(lián)絡(luò)工作

做好旅游團(tuán)的組織工作，協(xié)調(diào)旅游者、領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方的關(guān)系

維護(hù)安全，處理問題與投訴

做好宣傳、調(diào)研工作

二、地陪主要職責(zé)

根據(jù)接待計劃，合理安排當(dāng)?shù)氐挠斡[活動

負(fù)責(zé)具體落實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐男?、游、食、住、娛、購等各?xiàng)服務(wù)

負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貐⒂^游覽過程中的導(dǎo)游講解服務(wù)

解答旅游者的問詢，做好宣傳調(diào)研

維護(hù)旅游者安全，處理問題

情景訓(xùn)練

1.從班級中任意挑選五位同學(xué)分別就導(dǎo)游人員的儀容、站姿、坐姿、行姿進(jìn)行演示并分析，然后由其他同學(xué)對其提出意見與看法，最后教師進(jìn)行點(diǎn)評并提出相關(guān)要求。

2.圍繞當(dāng)前導(dǎo)游工作中的熱門話題，如導(dǎo)游該不該拿回扣等，進(jìn)行導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德大討論。

實(shí)例分析

2008年1月27日，某海南雙飛五星純玩旅游團(tuán)乘坐HU7350航班從寧波飛抵海南美蘭國際機(jī)場，在機(jī)場出口處全陪李導(dǎo)順利與地陪王導(dǎo)接上了頭，經(jīng)確認(rèn)后王導(dǎo)帶客上車，車上大家清楚地見到了一張苦瓜臉的王導(dǎo)開始進(jìn)行沿途講解，由于普通話不標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)不夠流利、麥克風(fēng)擴(kuò)音效果差等原因，一會兒后排游客提出聽不清楚，王導(dǎo)稍作停頓后還是繼續(xù)了原先的狀態(tài)……；第二天去三亞的途中客人提出根據(jù)約定每人免費(fèi)贈送海南島服一套，可粗心的王導(dǎo)卻把島服忘在家里了，跟客人解釋說島服沒什么好穿的，回去那天肯定發(fā)給大家，客人聽了很生氣，要求王導(dǎo)在三亞必須發(fā)島服，不然就失去了發(fā)島服的意義。無奈王導(dǎo)只好托朋友把島服從?？趲н^來，由于王導(dǎo)工作的疏忽及語言技能的缺乏，途中向游客推薦相關(guān)自費(fèi)項(xiàng)目時無一個客人積極響應(yīng)，一路上王導(dǎo)除了幾句簡單的講解就是沉默……；最后客人向全陪提出了對王導(dǎo)的看法：1.老實(shí)人，工作認(rèn)真；2.一張苦瓜臉，從未見過他的笑容；3.缺乏才藝，不夠活躍；4.語言能力差，如何當(dāng)導(dǎo)游的？

【實(shí)例點(diǎn)評】 一名合格的導(dǎo)游人員不僅能認(rèn)真落實(shí)完成旅行社任務(wù)單中的相關(guān)旅游活動內(nèi)容，而且應(yīng)具備完成導(dǎo)游工作必須具備的基本素質(zhì)和能力，從以上案例告訴我們，要做好導(dǎo)游工作除了做好常規(guī)工作以外應(yīng)注意：第一，樹立良好的第一印象至關(guān)重要，微笑是開展工作的常用武器；第二，語言能力是導(dǎo)游開展工作最基本的工具；第三，熱情活潑、善于社交和調(diào)動氣氛是工作的要求。

本章小結(jié)

導(dǎo)游人員指按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定取得中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解和相關(guān)旅游服務(wù)的人員。作為一名合格的導(dǎo)游人員必須根據(jù)職業(yè)特征具備自信、活潑、多才、多藝的職業(yè)素質(zhì)和從業(yè)要求，不僅要在儀表儀容上符合崗位特征，更應(yīng)具備做好導(dǎo)游工作的良好職業(yè)道德和能力素質(zhì)要求，只有具備從事導(dǎo)游工作的綜合素質(zhì)，才能真正勝任導(dǎo)游使命。

自測題

一、單項(xiàng)選擇題

1.導(dǎo)游證的有效期限為____。

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

2.導(dǎo)游的職業(yè)道德中，衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的是____。

A.耐心細(xì)致

B.真誠公道

C.遵紀(jì)守法

D.熱情友好

3.領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)導(dǎo)游員共有的職責(zé)是___。

A.落實(shí)旅游合同

B.維護(hù)安全

C.組織協(xié)調(diào)工作

D.聯(lián)絡(luò)工作

4.愛國是各國倫理道德的核心，是導(dǎo)游人員必備的修養(yǎng)___。

A.情操

B.道德

C.文化

D.學(xué)風(fēng)

5.旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)芈糜位顒泳唧w的執(zhí)行者和組織者是___。

A.旅游者

B.全陪

C.地陪

D.領(lǐng)隊(duì)

6.全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)是按導(dǎo)游人員的來劃分的___。

A.業(yè)務(wù)范圍

B.職業(yè)性質(zhì)

C.技術(shù)等級

D.導(dǎo)游語種

7.是集體主義原則在導(dǎo)游職業(yè)活動中的具體體現(xiàn)___。

A.團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局

B.熱情友好、賓客至上

C.耐心細(xì)致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.真誠公道、一視同仁

8.導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時的量不能超過___。

A.1/2

B.1/3

C.1/4

D.1/5

9.在人際交往中，以下握手順序不正確的是___。

A.上級先伸手、下級后伸手

B.主人先伸手、客人后伸手

C.年長的先伸手、年幼的后伸手

D.男士先伸手、女士后伸手

10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是指___。

A.個性化與規(guī)范化相結(jié)合的服務(wù)

B.滿足游客合理要求的服務(wù)

C.旅行社和游客約定的服務(wù)

D.國際、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)

二、多項(xiàng)選擇題

1.導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括____。

A.獨(dú)立工作的能力

B.與人打交道的能力

C.較強(qiáng)的管理能力

D.較高的導(dǎo)游能力

E.較強(qiáng)的講解能力2.全陪與地陪在職責(zé)上的不同之處有___。

A.維護(hù)游客的權(quán)益不同 B.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同

C.接待的具體任務(wù)不同

D.征求游客意見和建議的方式不同

E.服務(wù)方式不同

3.導(dǎo)游人員所要求的標(biāo)準(zhǔn)坐姿以下正確的有___。

A.入座要輕、感覺優(yōu)雅

B.保持身體平衡、先出右腳、左腳緊跟

C.坐下時只需要坐滿椅子的1/3～2/3 D.雙手自然放在扶手或腿上

E.坐下后身體挺拔、挺胸抬頭、目光平視，不可翹腳亂動

4.導(dǎo)游人員扮演的社會角色主要有___。

A.領(lǐng)導(dǎo)者

B.教育者

C.組織者

D.傳播者

E.表演者

5.全陪的主要職責(zé)有___。

A.監(jiān)督、落實(shí)實(shí)施旅游接待計劃

B.聯(lián)絡(luò)和組織協(xié)調(diào)工作

C.宣傳、調(diào)研

D.安排游覽活動

E.做好導(dǎo)游講解接待工作

三、是非題

1.導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務(wù)的核心。（?。?/p>

2.從事導(dǎo)游工作的人員應(yīng)遵守的最基本職業(yè)道德規(guī)范是熱情友好。（?。?/p>

3.導(dǎo)游人員的語言、知識和講解構(gòu)成了導(dǎo)游能力的三要素。（?。?/p>

4.導(dǎo)游人員穿西服時，如果扣子是三顆，那么只扣中間一顆。（?。?/p>

5.職業(yè)道德不僅是導(dǎo)游工作中的行為準(zhǔn)則，而且是衡量導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（?。?/p>

閱讀資料

禮儀文化

中國古代有“五禮”之說，祭祀之事為吉禮，冠婚之事為嘉禮，賓客之事為賓禮，軍旅之事為軍禮，喪葬之事為兇禮。五禮的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，從反映人與天、地、鬼神關(guān)系的祭祀之禮，到體現(xiàn)人際關(guān)系的家族、親友、君臣上下之間的交際之禮；從表現(xiàn)人生歷程的冠、婚、喪、葬諸禮，到人與人之間在喜慶、災(zāi)禍、喪葬時表示的慶祝、憑吊、慰問、撫恤之禮，可以說是無所不包，充分反映了古代中華民族的尚禮精神。吉禮居五禮之首，它主要是對天神、地祗、人鬼的祭祀典禮。其主要內(nèi)容可包括三個方面：第一是祭天神，即祀昊天上帝；祀日月星辰；祀司中、司命、風(fēng)師、雨師等。第二是祭地祗，即祭社稷、五帝、五岳；祭山林川澤；祭四方百物等。第三是祭人鬼，主要為春夏秋冬享祭先王、先祖。兇禮是哀憫、吊唁、憂患之禮。它的主要內(nèi)容有：以喪禮哀死亡，以荒禮哀區(qū)禮，以吊禮哀禍災(zāi)，以檜禮哀圍敗，以恤禮哀寇亂。其中，喪禮是對各種不同關(guān)系的人之死亡，通過規(guī)定時間的服喪過程來表達(dá)不同程度的悲傷；荒禮是對某一地區(qū)或某一國家受到饑饉疫癘的不幸遭遇，國王與群臣都采取減膳、停止娛樂等措施來表示同情；吊禮是對同盟國或摯遇有死喪或水火災(zāi)禍而進(jìn)行吊唁慰問的一種禮節(jié)。這三種禮節(jié)各級貴族都可舉行。檜禮是同盟國中某國被敵國侵犯，城鄉(xiāng)殘破，盟主國應(yīng)會合諸國，籌集財貨，償其所失；恤禮是某國遭受外侮或內(nèi)亂，其鄰國應(yīng)給予援助和支持。賓禮是接待賓客之禮。它主要包括朝、宗、覲、遇、會、同、問、視八項(xiàng)。軍禮時師旅操演、征伐之禮，軍禮主要有大師之禮、大均之禮、大田之禮、大役之禮、大封之禮。大師之禮是軍隊(duì)征伐的儀禮；大均之禮是王者和諸侯在均土地、征賦稅時舉行軍事檢閱，以安撫民眾；大田之禮是天子的定期狩獵，以練習(xí)戰(zhàn)陣，檢閱軍馬；大役之禮是國家興辦的筑城邑、建宮殿、開河、造堤等大規(guī)模土木工程時的隊(duì)伍檢閱；大封之禮是勘定國與國、私家封地與封地間的疆界、樹立界碑的一種活動。嘉禮是和人際關(guān)系，溝通、聯(lián)絡(luò)感情有關(guān)的禮儀。嘉禮的主要內(nèi)容有飲食之禮、婚冠之禮、賓射之禮、燕之禮、賑幡之禮、賀慶之禮。

民俗界認(rèn)為禮儀包括生、冠、婚、喪四種人生禮儀。實(shí)際上禮儀可分為政治與生活兩大類。政治類包括祭天、祭地、宗廟之祭，祭先師先圣、尊師鄉(xiāng)飲酒禮、相見禮、軍禮等。生活類禮儀的起源，按荀子的說法有“三本”即“天地生之本”，“先祖者類之本”，“君師者治之本”。在禮儀中，喪禮的產(chǎn)生最早。喪禮于死者是安撫其鬼魂，于生者則成為分長幼尊卑、盡孝正人倫的禮儀。在禮儀的建立與實(shí)施過程中，孕育出了中國的宗法制（見中國宗法）,禮儀的本質(zhì)是治人之道，是鬼神信仰的派生物。人們認(rèn)為一切事物都有看不見的鬼神在操縱，履行禮儀即是向鬼神討好求福。因此，禮儀起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一種特殊體現(xiàn)形式?！叭Y”（《儀禮》、《禮記》、《周禮》）的出現(xiàn)標(biāo)志著禮儀發(fā)展的成熟階段。宋代時，禮儀與封建倫理道德說教相融合，即禮儀與禮教相雜，成為實(shí)施禮教的得力工具之一。行禮為勸德服務(wù)，繁文縟節(jié)極盡其能。直到現(xiàn)代，禮儀才得到真正的改革，無論是國家政治生活的禮儀還是人民生活禮儀都改變成無鬼神論的新內(nèi)容，從而成為現(xiàn)代文明禮儀。