第一篇 銷售心理秘籍連連看

第1章 銷售心理掌控術(shù)，隨心掌控顧客購買欲

1.總要制造些“噱頭”才行

很多業(yè)務(wù)員在行銷溝通中只是關(guān)心他的產(chǎn)品以及他打電話的目的，從不關(guān)心客戶，這樣很難使溝通順利進(jìn)行下去。很多經(jīng)驗表明：只有在溝通中談?wù)摽蛻舾信d趣的話題，客戶才會愿意與你繼續(xù)交談下去。我們來看這樣一個小故事：

在一個小鎮(zhèn)上，有一家格調(diào)高雅的餐廳，平日生意十分紅火，可是餐廳主人發(fā)現(xiàn)每到周三，生意總是格外冷清。

一個周三的傍晚，餐廳主人閑來無事，隨便翻閱了當(dāng)?shù)氐碾娫挷尽Ｋl(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐褂幸粋€名叫克爾·韋恩的人，與美國當(dāng)時的一位名人同名同姓。

這個偶然的發(fā)現(xiàn)，使他靈機(jī)一動。

他當(dāng)即打電話給這位克爾·韋恩，說他的名字是在電話簿中隨便抽樣選出來的，他可以免費獲得該餐廳的雙份晚餐，時間是下周三晚上七點，歡迎偕夫人光臨。

克爾·韋恩欣然應(yīng)邀。

第二天，這家餐廳門口貼出了一幅巨型海報，上面寫著：“歡迎克爾·韋恩下周三光臨本餐廳。”海報一貼出來，馬上就引起了當(dāng)?shù)鼐用竦牟毮颗c騷動。

到了周三，果然來客大增，而且創(chuàng)造了該餐廳有史以來的最高紀(jì)錄，大家都爭相一睹克爾·韋恩這位名人的風(fēng)采。

到了晚上七點，餐廳里高音喇叭開始廣播：“各位女士、各位先生，克爾·韋恩光臨本餐廳，讓我們一起歡迎他和他的夫人！”霎時，餐廳內(nèi)鴉雀無聲，眾人一齊把目光投向大門，誰知那兒竟站著一位典型的肯塔基州老農(nóng)民，他身旁站著一位同他一樣不起眼的夫人。

人們開始一愣，當(dāng)明白了這是怎么一回事之后，隨之便爆發(fā)出了熱烈的掌聲。

客人簇?fù)碇藸枴ろf恩夫婦上座，并要求與他們合影留念。

正是因為餐廳老板抓住了客人的心理，采取了“猜猜誰來吃晚餐”、“這次是哪位名人”的方式，讓客人對此產(chǎn)生濃厚的興趣，從而給生意清淡的周三帶來了喜悅與生機(jī)。

充分引起客戶的興趣才能促進(jìn)成交。需要提醒的是，通常，人們的欲望是可以觀察的，比如，他希望你能提供什么服務(wù)、他對哪些方面比較感興趣、什么樣的產(chǎn)品能夠吸引客戶的興趣，等等。如果你能留心觀察這些事項，那么你就能和客戶走得更近。

2.“上帝”的需要擺在首位

了解顧客的心情，了解顧客的處境，為顧客適時變通一下，顧客自然會感動不已，你也從而獲得顧客的認(rèn)可與信任。

瑞恩是英國一家企管咨詢公司的業(yè)務(wù)主管。幾天前，剛剛?cè)攵瑲夂蚝洌y得起了個大早，干脆就早一點到公司去。

離上班時間還有一個半小時，再加上當(dāng)天又特別寒冷，瑞恩很想到公司附近找家咖啡屋喝杯熱咖啡。找到了幾家，走了進(jìn)去，結(jié)果所獲得的答復(fù)都是“還沒開始營業(yè)”，或者是“8點鐘再來吧”等隨意的回答。

瑞恩一天的好心情被這幾家咖啡屋搞得有點糟糕起來。幾乎準(zhǔn)備放棄之余，他又走進(jìn)一家咖啡店，問：“開始營業(yè)了嗎？”對方說：“開始了，請進(jìn)、請進(jìn)，外面天兒冷。”

其實這家咖啡屋離營業(yè)時間也還有20分鐘，但是店員能夠設(shè)身處地替顧客著想。所以把瑞恩招呼進(jìn)去，并且告訴瑞恩說：“先生，不好意思，您的咖啡還在準(zhǔn)備中，請先看一看報紙，等一下。”說著遞過來一份《都市早報》，“您在哪里工作？上班路程遠(yuǎn)嗎？這天氣可真夠冷的。”和室外的寒冬相比，這家貼心的咖啡屋，令人備感溫暖。

10分鐘后，一杯熱騰騰的咖啡送到瑞恩的面前。“先生，不好意思，讓您久等了，請慢用。”瑞恩心里大為受用，相比前幾家咖啡屋的做法，瑞恩對比甚為感動，并打定主意，以后都到這家咖啡屋來消費。

用完咖啡后，瑞恩請老板結(jié)賬，老板微笑地對他說：“先生，您是本咖啡屋今天的第一位顧客，我們又耽擱了您一些時間，所以，您的咖啡只需付一半的費用，以表我們的歉意。謝謝您光臨本店。”

從那以后，瑞恩就經(jīng)常光顧這家咖啡店了，而且還推薦同事們?nèi)ァ?/p>

對于任何一個力求發(fā)展的公司來說，每一位顧客都是最有價值的資產(chǎn)。從與顧客的第一次接觸到以后的每次聯(lián)系都要善待顧客，珍惜顧客，處處為顧客著想。只有這樣，公司才能贏得顧客的認(rèn)可。

在此案例中，瑞恩因出門較早，想要喝杯熱咖啡，卻因為營業(yè)時間未到而接連被幾家咖啡店拒絕，這讓瑞恩感覺很不舒服。這幾家咖啡店看似是在按規(guī)定辦事，其實是不懂變通，他們的這種做法讓人難以接受，當(dāng)顧客連續(xù)感知到這些令人不愉快的信息后，自然不會滿意他們的服務(wù)。

而當(dāng)瑞恩走進(jìn)最后一家咖啡店時，受到了熱情的接待，還有老板真誠的問候和關(guān)心，并且結(jié)賬時只需要一半的費用，僅僅因為讓瑞恩多等了幾分鐘。這樣的服務(wù)可以稱做是一種“溫暖人心”的服務(wù)，所以必然能得到顧客的歡迎。

3.別把自己的情緒寵壞了

作為一名客服人員，如果沒有很高的情商，不懂得控制自己的情緒，那么，就會和投訴而來的客戶發(fā)生不愉快的交鋒。面對一個已經(jīng)怒發(fā)沖冠的客戶，銷售員首先要做的不是和他理論，而是要學(xué)會自控。只有一個善于自控的人才能實現(xiàn)他控。

我們作為銷售員經(jīng)常會遇到憤怒和抱怨的客戶，有時他們是對我們的產(chǎn)品不滿意，有時他們是對我們的服務(wù)不滿意，但不管是哪種情況，我們都要平心靜氣。讓我們來看一個失敗的銷售案例。

銷售員：我看，這款手機(jī)滿足了您所有的需求，它真的很適合您。

顧客：可是它太貴了。

銷售員：什么？太貴了？您怎么不早說呢？我們有便宜的呀！這一款就便宜得多，只不過沒有上網(wǎng)功能。

顧客：要是沒有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的手機(jī)呢？

銷售員：那您就買那款帶上網(wǎng)功能的吧！

顧客：可是那款實在太貴了呀！

銷售員：一分錢一分貨啊！

顧客：貴的我買不起呀！

銷售員：（非常憤怒）那您到底買不買！

客戶是給我們送利潤的上帝，不論遇到怎樣的情況我們都不能這樣對待客戶，這等于是將財富拱手讓人。因此，做好客戶管理，銷售員首先要懂得控制自己的情緒，這是工作成敗的關(guān)鍵。在現(xiàn)代社會中，工作與生活的壓力都越來越大，這種緊張很容易導(dǎo)致我們情緒的不穩(wěn)定，一點點的不如意就會使自己煩惱、郁悶、憤怒起來，身不由己地加入到憤怒傳遞鏈條中來——被別人“踢”和去“踢”別人。

我們將這種有害的憤怒情緒的傳播稱做是情緒污染，解決“污染源”的問題，每個人都應(yīng)該去面對。

4.想做生意，先贏氣場

從某種程度上說，地位高的人可以侵犯地位低的人的隱私和個人空間。一個人的地位越高，能夠占有的空間就越廣闊；相反，地位越低，擁有的空間就越有限。這就是為什么經(jīng)理可以有獨立辦公室，而員工卻只能擠在一個辦公室里，和大家共享一個空間。

在銷售的大型商務(wù)談判中，能不能控制對方的空間與能不能占到優(yōu)勢緊密相連。比如，如果談判是和對方面對面坐著交談，那么想要擺出強(qiáng)硬有力的姿態(tài)的最好方式，是不露痕跡地把自己的水杯及記事本等個人用品往前放，這就取得了擴(kuò)展自我空間的效果。把自己的筆和資料等物品“咚”的一聲放到桌子上，一下占去大半張桌子的情況被稱為“做標(biāo)記”，其隱含的意思是“這是我的空間”，這會給對方施加無形的壓力。

另一種情況是在站立時，站立也需要搶占空間。我們初次與客戶見面一般會先站著寒暄一下。當(dāng)彼此不熟悉的時候，相距的間隔為60～80厘米，而在這段距離產(chǎn)生的同時，心理的較量也已經(jīng)開始。從心理學(xué)的角度來看，當(dāng)兩個人面對面站著時，如果一方右腳邁出一步，以一種要包圍對方左側(cè)的姿勢靠近對方，那么他將會得到心理上的優(yōu)勢地位。

當(dāng)然，在銷售談判中，“我的地盤”在人們的心里同樣起著不容小覷的作用。進(jìn)行商業(yè)談判時，你應(yīng)該盡量讓對方來你的公司或者選擇自己熟悉的場所。特別是第一次見面的時候，因為自己熟悉的空間此時就變成了“優(yōu)勢空間”，在熟悉的環(huán)境中，你不會產(chǎn)生不必要的緊張，并且能給對方施加心理上的壓力。就如同體育比賽中“主場”和“客場”的概念一樣，經(jīng)調(diào)查分析，任何球隊在主場獲勝的概率都要遠(yuǎn)大于客場。

在商務(wù)活動或銷售談判中，經(jīng)常會有招待客戶的情況，這時選擇自己常去的飯店已經(jīng)是大家的常識。因為你熟悉的飯店就好像是你的領(lǐng)地，能夠讓你獲取心理上的“主場”優(yōu)勢。而如果是接受對方的招待，在有條件的情況下，要事先去招待場所看一下，熟悉招待場所的基本信息，這有助于減輕心理壓力。

5.你的時間聽我的

在銷售中，一定是銷售員被客戶牽著鼻子走嗎？對客戶唯命是從就是對客戶真正的尊重嗎？事實上，在銷售談判過程中，“爭奪時間”是一項有效的心理戰(zhàn)術(shù)。

在銷售的談判階段，爭奪時間就是通過一些小的手段占據(jù)對方時間的一種行為。根據(jù)心理學(xué)原理，當(dāng)占據(jù)了對方一定的時間，就表明你具有隨心所欲操縱對方時間的能力。因此，當(dāng)銷售員準(zhǔn)備與客戶見面時，應(yīng)該盡可能地根據(jù)自己的情況決定見面的時間，尤其是大型的商務(wù)談判，切不可說“根據(jù)您的時間定吧”。

在大型的銷售談判中，氣勢是最重要的，它決定著成交是否成功，決定著是否能取得更高的價格優(yōu)勢等。你要扮演掌控對方時間的角色，這樣從一見面，你就把對方放在了一個比你低的位置上。

加利福尼亞州立大學(xué)的心理學(xué)家羅伯特·萊賓教授指出：讓對方等待時間的長短，取決于這個人的重要程度。比如學(xué)校里的教授，能讓學(xué)生長時間等待的教授往往會被認(rèn)為是重要人物。無獨有偶，心理學(xué)家詹姆斯·帕魯斯和卡薩力·安達(dá)克曾做過一個非常獨特的實驗，實驗結(jié)果證明，大學(xué)課堂上如果講師上課遲到，學(xué)生只會等10分鐘，如果10分鐘后講師不到，學(xué)生就會回去；如果是副教授遲到，學(xué)生們能等20分鐘；如果是教授上課遲到的話，學(xué)生們可以等30分鐘。由此可見，隨著地位的提高，一個人能占據(jù)的對方時間也會增加。

在與客戶談判的過程中，如果談判已經(jīng)非常深入，而下一次的談判你想讓對方答應(yīng)你的要求，可以嘗試比約定時間晚幾分鐘再去，這是一個有效的心理戰(zhàn)術(shù)。如果遲到幾十分鐘的話，會讓對方覺得你很沒有禮貌。但如果只遲到幾分鐘的話，一般情況下完全沒有問題。這樣，占據(jù)對方的時間就成為一個事實，這時，你展現(xiàn)給客戶的是“我是一個重要人物”的印象。

除此之外，你還應(yīng)關(guān)注的一點是將占據(jù)對方的時間與對方占據(jù)你的時間保持平衡。如果對方占據(jù)了你5分鐘，那么你就隨便和誰打個電話，再占他5分鐘。如果對方占據(jù)了你10分鐘，那你就奪回這10分鐘。

運(yùn)用時間控制來獲取心理優(yōu)勢，對談判結(jié)果起著非常有益的作用。

6.做到一諾千金

你的每一個承諾都是一張契約，而所有的契約都是義務(wù)。雖然簽訂的合法契約能夠收回，但那不是件容易的事；同樣，收回承諾也不是件容易的事。

某電話銷售人員的一位客戶第二天過生日，電話銷售人員在電話中承諾要送花籃給客戶。沒想到，第二天下起了瓢潑大雨，電話銷售人員本不想出門，但考慮到向客戶的承諾，經(jīng)過激烈的思想斗爭，他還是拿起雨衣，帶上花籃，開著摩托車沖進(jìn)了滂沱大雨中。

大雨下個不停，鄉(xiāng)間小路越來越泥濘，突然，車熄火了。站在雨中，看著熄火的摩托車，電話銷售人員很想放棄，但想到了自己的承諾，他便推著車，繼續(xù)往前走。40分鐘后，當(dāng)電話銷售人員一身泥濘地站在客戶家門口時，客戶感動得流下了淚水。

類似的事是發(fā)生在千千萬萬名電話銷售人員身上的很平常的事，而促使這些銷售人員這樣做的動力就是：向客戶承諾的就一定要做到。

的確，一定要做到承諾的事情不僅是一件光彩的事，而且是事業(yè)成功的基礎(chǔ)。一般情況下，履行自己的諾言應(yīng)該做到以下三點：

1.不做過多承諾；

2.做一個守時的人；

3.談判成功后也要信守承諾。

一定要做到承諾的事情，可以使別人對你建立信心。如果破壞了你的諾言，你不僅動搖了別人對你的信心，同時還可能傷了一個人的心。對于客戶提出的許多要求，我們一貫的原則是“少許諾，多兌現(xiàn)”。如果你向客戶進(jìn)行了許諾，那就一定要盡全力去實現(xiàn)，否則就會失去客戶對你的信任，這種信任感對于銷售員來說極其寶貴。

7.了解客戶最關(guān)心的

當(dāng)你接觸一個新客戶時，應(yīng)該盡快地找出這位客戶的購買誘因。

找出客戶主要購買誘因的最簡單方法是通過敏銳地觀察提出有效的問題。另外一種方法也能有效地幫助我們找出客戶的主要購買誘因，這個方法就是詢問曾經(jīng)購買過我們產(chǎn)品的老客戶，很誠懇地問他們：“先生/小姐，請問當(dāng)初是什么原因使您愿意購買我們的產(chǎn)品？”當(dāng)你將所有老客戶的主要購買誘因找出來后，再加以分析，就能夠很容易發(fā)現(xiàn)他們當(dāng)初購買產(chǎn)品是為了獲得哪些利益點。

不同人有不同的心理，針對不同的心理我們要采用不同的方法。在與銷售員打交道的過程中，顧客的心理活動大體將經(jīng)歷三個階段：初見銷售員，充滿陌生、戒備和不安，生怕上當(dāng)；在銷售員的說服下，可能對商品有所了解，但仍半信半疑；在最后決定購買時，又與即將交出的鈔票藕斷絲連。

利用顧客心理進(jìn)行推銷是一項高超的技術(shù)。但是，這絕不意味著利用小聰明耍弄顧客。如果缺乏為顧客服務(wù)的誠意，很容易被顧客識破，到頭來“機(jī)關(guān)算盡太聰明，反誤了卿卿性命”，銷售員的信用等級很可能降為零。

有一個中國商人在敘利亞某個小城鎮(zhèn)辦完事，到一家鐘表店想為朋友買幾塊手表，恰逢店主不在，店員賠笑道歉：“本人受雇只管修理推銷，店主片刻即回，請稍等。”說完走進(jìn)柜臺，在錄音機(jī)里放入一卷錄音帶，店里立即響起一支優(yōu)雅的中國樂曲。中國商人本想告辭，忽然聽到這久違的鄉(xiāng)音，不覺駐足細(xì)賞。半小時后，主人歸來，生意自然做成了。

這位店員很好地抓住了中國商人的思鄉(xiāng)之情，使其愿意留下等待，最終順利做成生意。

客戶心理雖然有跡可循，但是銷售員還是要認(rèn)真觀察，仔細(xì)把握，這樣才能找出推銷的捷徑。

8.將一切抱怨都交給微笑吧

微笑和真誠是影響客戶情緒的最重要的元素，可以化客戶的怒氣為平和，化客戶的拒絕為認(rèn)同。學(xué)會積極回應(yīng)客戶的抱怨，溫和、禮貌、微笑、真誠地對客戶做出解釋，消除客戶的不滿情緒，讓他們從不滿到滿意，相信銷售員收獲的不僅僅是這一次的成交，而是與客戶長久的合作。

客戶為什么會對我們抱怨？這是每一個銷售人員應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。其實，客戶的抱怨在很大程度上是來自于期望，客戶對品牌、產(chǎn)品和服務(wù)都抱有期望，當(dāng)發(fā)現(xiàn)實際與期望中的情形不同時，就會引起自己抱怨情緒的爆發(fā)。如果不管面對客戶怎么樣的抱怨，銷售人員都做到保持微笑，認(rèn)同客戶，真誠地提出解決方案，那么就會使壞事變成好事，不但不影響業(yè)績，相反會使業(yè)績更上一層樓。

英國有一個叫比爾的銷售員，有一次，一位客戶對他說：“比爾，我不能再向你訂購發(fā)動機(jī)了！”

“為什么？”比爾吃驚地問。

“因為你們的發(fā)動機(jī)溫度太高了，我都不能用手去摸它們。”

如果在以往，比爾肯定要與客戶爭辯，但這次他打算改變方式，于是他說：“是啊！我百分之百地同意您的看法，如果這些發(fā)動機(jī)溫度太高，您當(dāng)然不應(yīng)該買它們，是嗎？”

“是的。”客戶回答。

“全國電器制造商規(guī)定，合格的發(fā)動機(jī)可以比室內(nèi)溫度高出華氏72度，對嗎？”

“是的。”客戶回答。

比爾并沒有辯解，只是輕描淡寫地問了一句：“你們廠房的溫度有多高？”

“大約華氏75度。”這位客戶回答。

“那么，發(fā)動機(jī)的溫度就大概是華氏147度，試想一下，如果您把手伸到華氏147度的熱水龍頭下，您的手不就要被燙傷了嗎？”

“我想你是對的。”過了一會兒，客戶把秘書叫來，訂購了大約4萬英鎊的發(fā)時后，主人歸來，生意自然做成了。

在面對客戶的抱怨時，銷售員最忌諱的是回避或拖延問題，銷售員要敢于正視問題，以最快的速度予以解決，站在客戶的立場思考問題，并對他們的抱怨表示感謝，因為他們幫助自己提高了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。

9.別拖了，準(zhǔn)時交貨

現(xiàn)代人整天過著快節(jié)奏的生活，人的心理變得特別浮躁，你的服務(wù)也許只是稍微慢了一點，在客戶的眼中卻慢了很多。所以快速、準(zhǔn)時地向客戶交貨是非常重要的。

世界權(quán)威管理學(xué)者們都認(rèn)為優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)必須包含四個要件：品質(zhì)好；數(shù)量足；成本低；交貨迅速。近幾年來，多數(shù)美國企業(yè)管理者更把“準(zhǔn)時交貨”看得比產(chǎn)品品質(zhì)還重要。

一旦向客戶承諾了交貨日期和時間，就得將其視為神圣不可違背的東西，由此可見時效的重要性。但是現(xiàn)實生活畢竟不能達(dá)到理想狀態(tài)，推遲交貨的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。其實，商家也不想犯這種錯誤，但由于種種原因還是“不得不犯”。雖然有時犯這種錯誤是無心的，但在客戶看來，你是毫無理由的。

店主李剛有一位合作的服裝商一直以來信譽(yù)良好，但最近一次，卻讓李剛大為惱火，從此對這位供應(yīng)商的信賴感大打折扣。原因在于，這位服裝商一開始說有貨供應(yīng)，等李剛從銀行把錢匯到對方賬戶上時，對方卻說沒有貨了。

李剛有一種強(qiáng)烈的被欺騙的感覺。雖然服裝商說了無數(shù)次抱歉、對不起、請諒解的話，并且也在第3天把貨發(fā)過來了，李剛也知道對方是無心之過，是在沒有查清庫房的前提下倉促答應(yīng)的。但這位服裝商犯了兩個錯誤：第一，言而無信；第二，沒有準(zhǔn)時交貨。

上面所有的這些情況每天都在發(fā)生著。客戶在送貨上門方面的確有很高的期望，不能及時供貨的公司應(yīng)該仔細(xì)檢查一下自己的經(jīng)營方式，以確保這些問題不會發(fā)生。要對你的客戶開誠布公，不要許那些你無法實現(xiàn)的諾言。如果你發(fā)現(xiàn)在供貨方面將會出現(xiàn)問題的話，與客戶聯(lián)系一下，把這種情況告訴他。如果客戶特意到某個指定地點去接你的商品，卻發(fā)現(xiàn)它們并沒有按約定送上門來，后果將怎樣呢？沒有什么比這更糟糕的了。

時間對我們所有人來說都是很寶貴的。將良好的服務(wù)與糟糕的服務(wù)區(qū)分開來的一條非常重要的途徑就是，向客戶表明你尊重他們的時間。

10.客戶需要“利誘”

在推銷中，要想早日成交，順利達(dá)成協(xié)議，你就一定要讓對方感到獲利匪淺。

王先生同朋友去南方的某個城市一座有名的小鎮(zhèn)游覽。天公不作美，細(xì)雨連綿，王先生等人一邊在小商店前避雨，一面觀賞著秀麗的海邊景色。不知是誰發(fā)現(xiàn)了小商店前有兩位身著當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族服裝的男女，仔細(xì)一看才知是雕像，頭部是空的，游人可以探進(jìn)頭去照相。正當(dāng)他們?yōu)椴恢找淮涡枰嗌馘X而猶豫時，店主人走過來，和藹地說這雕像是屬于他們店的，不收任何費用，請客人隨便使用。王先生等人高高興興地留了影。這時，店主人手端一個茶盤熱情地邀請幾位來客嘗嘗當(dāng)?shù)氐那嗖瑁瑫r，他還繪聲繪色地介紹起這種青茶的妙處。

由于主人的殷勤，再加上茶的香味及其合理的價格，臨走時他們每人都買了一盒茶，這時才恍然大悟：這都是該店推銷產(chǎn)品的手段，他抓住顧客好“利”的心理大做文章。

在與客戶溝通時，為了讓他感覺到自己確實有利可圖，你可以向他們強(qiáng)調(diào)此時是購買的“最佳時機(jī)”。

以利誘人并不是說你在對別人推銷產(chǎn)品時只籠統(tǒng)地介紹你的產(chǎn)品會給別人帶來多么巨大的利益，或者一味地吹噓自己的產(chǎn)品是如何的物美價廉、質(zhì)量上乘等，像這樣蒼白無力的話語在推銷桌上是沒有分量的。因為人們對這種套語已經(jīng)習(xí)以為常了，精明老到的人更是對之不屑一顧。但是如果你把具體的利益羅列出來，向?qū)Ψ矫魇荆敲葱Ч隙〞蟛灰粯樱纾?/p>

“我們的產(chǎn)品采用××國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)國家××質(zhì)量體系認(rèn)證，被消費者協(xié)會推薦為消費者信得過產(chǎn)品。”

“本公司產(chǎn)品售后服務(wù)投訴率為零。”

“該產(chǎn)品投入使用后，經(jīng)測算，一年即可收回全部投資，第二年即可獲利50萬元。”

當(dāng)你明確了自己的產(chǎn)品將給對方帶來的好處和利益后，對方就會更加容易地接受你的觀點，促進(jìn)協(xié)議的達(dá)成。

11.要雄辯而不是狡辯

與客戶的每一次談判中，都會有滿足和不滿足的因素存在，雙方都會產(chǎn)生一些需要克服的反對意見。面對反對意見，你用什么方法來解決，將直接影響到你與客戶談判的成功與否。

戴爾先生曾和一位珠寶商交涉，戴爾先生妻子的視力不太好，她所使用的手表的指針，必須長短針分得非常清楚才行，可是這種手表非常難找。他們費盡了心力，總算在那位珠寶商的店里找到了一只戴爾太太能夠看得清楚的手表，但是，那只手表的外觀實在是不盡如人意。也許是由于這個緣故，這塊手表一直賣不出去，就200元的定價而言似乎貴了一些。

戴爾先生告訴珠寶商，這塊表200元太貴了。

珠寶商告訴戴爾先生，這塊表的價格非常合理。因為這塊表精確到一個月只差幾秒。

戴爾先生告訴他，時間精確與否并不很重要。為了證明自己的觀點，戴爾先生還拿出了他妻子的天美時表讓珠寶商看：“她戴這只10塊錢的手表已經(jīng)有7年了，這只表一直是很管用的。”

珠寶商回答：“喔！經(jīng)過7年時間，她應(yīng)該戴只名貴的手表了。”

議價時，戴爾先生又指出這只手表的樣式不好看。

珠寶商卻說：“我從來沒有見過這么一只專門設(shè)計給人們?nèi)菀卓吹氖直怼！?/p>

最后，他們以150元成交。

處理對方的反對意見時你要圓滑、委婉，才不至于使談判陷入僵局。要學(xué)會運(yùn)用削弱客戶立場的方法來掌控客戶。練習(xí)以下5個步驟，也許會為你成為談判高手提供一些幫助。

第一步：在和客戶談判之前，先寫下自己產(chǎn)品和其他競爭產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點。

第二步：記下一切你能想到的、可以被客戶挑剔的缺點或考慮不周之處。

第三步：讓朋友或同人盡量提出反對意見，練習(xí)回答這些反對意見。

第四步：當(dāng)客戶提出某項反對意見時，要在回答之前，了解問題的癥結(jié)。

第五步：當(dāng)你了解問題的癥結(jié)后，前后權(quán)衡一下，看看問題是否容易應(yīng)付。若是容易應(yīng)付的反對意見，便可以利用現(xiàn)有證據(jù)加以反駁。

12.攤牌也是可以有的

在日常推銷工作中，常常可能遇到一些固執(zhí)的客戶，這些人脾氣古怪而執(zhí)拗，對什么都聽不進(jìn)去，始終堅持自己的主張。面對這種情況，銷售員千萬不要喪失信心，草草收兵，只要仍存一絲希望，就要做最后的努力。一般來說，這種最后的努力還是開誠布公的好，索性把牌攤開來打。這種以誠相待的推銷手法能夠修補(bǔ)已經(jīng)破裂的成交氣氛，當(dāng)面攤牌可能使客戶重新產(chǎn)生注意和興趣。

有位銷售員很善于揣摩客戶的心理活動，一次上門訪問，他碰到一位平日十分苛刻的商人，按照常規(guī)對方會把自己拒之門外的。這位銷售員靈機(jī)一動，仔細(xì)分析了雙方的具體情況，想出一條妙計，然后登門求見那位客戶。

雙方一見面，還沒等坐定，銷售員便很有禮貌地說：“我早知道你是個很有主見的人，對我今天上門拜訪你肯定會提出不少異議，我很想聽聽你的高見。”他一邊說著，一邊把事先準(zhǔn)備好的18張紙卡攤在客戶的面前，“請隨便抽一張吧！”對方從銷售員手中隨意抽出一張紙片，卡片上寫的正是客戶對推銷產(chǎn)品所提出的異議。

當(dāng)客戶把18張寫有客戶異議的卡片逐個讀完之后，銷售員接著說道：“請你再把卡片紙反過來讀一遍。”原來每張紙片的背后都標(biāo)明了銷售員對每條異議的辯解理由。客戶一言未發(fā)，認(rèn)真看完了紙片上的每行字，最后忍不住露出了平時少見的微笑。面對這位辦事認(rèn)真又經(jīng)驗老練的銷售員，客戶開口了：“我認(rèn)了，請開個價吧！”

攤開底牌是一種非常微妙的計謀，不像其他計謀那樣可以經(jīng)常使用，除非你決心一直以坦蕩、誠實、胸?zé)o城府的形象出現(xiàn)，但這幾乎是不可能的。因此，偶爾用一次就夠了，可一而不可再。尤其注意不要在同一個人面前反復(fù)使用，對方會想：這家伙怎么老沒什么長進(jìn)啊？偶爾為之，下不為例。

13.多加贊美，反正又不花錢

每個人都愛面子，都有虛榮心和自尊。滿足客戶的虛榮心，可以輕松地達(dá)到自己的目的。

米開朗琪羅是一位偉大的藝術(shù)家，也是一位對人性透徹了解的哲人。早在幾千年前他就懂得盡量滿足別人的虛榮心，從而實現(xiàn)自己的做法。

米開朗琪羅曾經(jīng)替當(dāng)時一位顯赫的買主雕塑一座巨大的石像。歷時幾個月后，當(dāng)石像接近完工時，買主過來一面觀看，一面提出了自己的想法。他認(rèn)為石像的鼻子部分不能讓他滿意，他希望米開朗琪羅能依照他的想法，考慮能否重新修改已經(jīng)接近完成的石像。

米開朗琪羅的回答十分爽快，他立刻爬上梯子，用錘子在石像的鼻子部分不停地敲打起來，弄得自己汗流滿面。下了梯子后，他來到買主的身旁，仰頭看著修改后的石像，用充滿驚喜的語氣說道：“確實，依照您的想法修改完后，感覺好多了！”

米開朗琪羅的這番行動和語言，讓挑剔的買主的態(tài)度立刻轉(zhuǎn)了180度的彎，轉(zhuǎn)而開始贊美米開朗琪羅的手藝，稱贊他在一會兒的工夫里，就能按照客戶的想法改變石像的整體感覺，使它更為完美。于是立刻接受了米開朗琪羅的作品，而沒有讓他幾個月的辛苦付諸流水。

贊美別人也是滿足別人虛榮心的有效方式。只要你懂得適當(dāng)?shù)刭澝绖e人，讓客戶感到愉悅舒坦、風(fēng)光而又有面子，你的生意就有了保障。

自尊和自我實現(xiàn)是一個人較高層次的需求，它一般表現(xiàn)為榮譽(yù)感和成就感。而榮譽(yù)和成就的取得，還須得到社會的認(rèn)可。贊揚(yáng)的作用，就是把對方需要的榮譽(yù)感和成就感，拱手相送至其手中。

當(dāng)對方的行為得到你真心實意的贊許時，他看到的是別人對自己努力的認(rèn)同和肯定，從而使自己渴望別人贊許的動機(jī)在榮譽(yù)感和成就感接踵而來時得到滿足，他在心理上便得到了鼓舞。

當(dāng)你面對潛在客戶時，不妨多說幾句贊美、感謝的話，留下一些友善的小小火花。你將無法想象，這些小小的火花將會如何點燃起對方接納你的熱情火焰，這些火焰必將照亮你推銷的前程。