第1篇 為顧客服務就是使自己盈利（關于客戶）

1. “B區(qū)”與“D區(qū)”——接受訂單時聽錯了怎么辦？

11點剛過，一陣急促的電話鈴把正在清點餐具的小靜嚇了一跳，趕忙拿起了電話。

“喂，您好。這里是‘韓家人’……”

小靜的話還沒說完，對方就火急火燎地開了腔“哎，我知道。你可以送餐吧？給我們送兩個牛肉拌飯，一個火腿拌飯，兩個玉米冷面。送到華岳小區(qū)B區(qū)3棟4單元201，在半小時內一定送過來，我們12點還有事情。”

小靜一邊迅速地記著菜單和地址，一邊說道：“好的，沒問題。你們要的是……”

小靜剛想把對方點的餐和地址再報一下，就聽到電話里傳來一個急促的聲音：“老趙，好了沒，快過來一下。哎，就來了。”然后是很清晰的聲音對小靜說：“就這樣了，快點啊！”

小靜看對方那樣著急，也就沒再多說什么：“好的，很快送到，您放心。”對方立刻就掛斷了電話。

小靜馬上把單子拿給了后廚，然后叫楊飛過來，指著點餐單上的地址：“把那五份快餐送到這個地方，要抓緊，他們很著急。”

一刻鐘后，楊飛拎著很大一份快餐跑了出去。小靜看了看墻上掛的表，長長地出了口氣。華岳小區(qū)就在“韓家人”的附近，楊飛輕車熟路，這個時間剛剛好。

11 點45，店里已經(jīng)開始陸陸續(xù)續(xù)地進顧客了，小靜和服務員們正忙得不亦樂乎，電話鈴又急促的響了起來。“這誰啊，這么晚才訂餐？”小靜邊琢磨著，邊拿起電話，電話里立刻傳出一陣憤怒的吵嚷聲：“你們怎么回事，怎么這么慢，特意讓你快點，還讓不讓我們吃飯了？”

小靜嚇了一跳，趕緊很客氣地問道：“您是哪一位？”

“我們是華岳小區(qū)的，讓你們在半小時內送過來，這都多久了？你們還做不做買賣？”

“您點的餐早就送出去了，不可能還不到啊。您的地址是華岳小區(qū)B區(qū)3棟4單元201吧？”

“我們是D區(qū)，你怎么聽的？5分鐘內再送不過來，我們就不要了！”“當”，對方重重地掛了電話。

小靜一陣犯暈，還沒反應過來，電話又來了：“喂，小靜，華岳B區(qū)根本沒點快餐啊，剛才打電話給店里，還占線，怎么回事啊？”

“是D區(qū)3棟4單元201，在5分鐘內趕緊送過去。快！跑著過去。”

李濤知道了這件事情，下午把所有員工召集到了一起：“今天中午快餐送錯了地方，雖然最后顧客還是要了那些快餐，但對于我們的服務還是頗多微詞。這是第一次，我不追究責任，但這不是小事情，這是態(tài)度問題。我們的操作守則上寫得清清楚楚：接受訂餐、訂桌時，必須將顧客的要求復述一遍，在得到對方的肯定后才可以下單；對于自己不清楚的必須追加詢問，確保得到準確的信息。”李濤頓了一下，看到小靜一臉的委屈，接著說道：“今天送錯地方，確實有顧客很著急的原因。但是我們不能因為對方著急就自亂陣腳，如果大家將守則中的要求牢記在腦海中，那必然會在這時加以注意的。對方再忙，從下單到快餐做好，還是有很長一段時間，我們依然有機會打回電話去確認。”

看著大家若有所思地點了點頭，李濤笑著說：“最后，我提兩個要求。一是以后每天下午我們要用10分鐘時間來回顧我們的操作守則，這由我來負責。二是以后再出現(xiàn)違反操作守則導致不良后果的情況，嚴懲不貸，大家監(jiān)督。”