子項目1.3 推銷禮儀準備
項目解析
【項目目的】
能正確使用推銷禮儀，促成推銷活動。
【項目要求】
1.設計一套女推銷員的服飾。
2.設計一套男推銷員的服飾。
項目實施安排
項目教學方案設計
項目知識
推銷員是企業的外交官，是企業與顧客溝通的友好使者，他們所代表的不僅僅是他們自己，他們的一言一行、一舉一動都代表著企業的形象。為了樹立良好的企業形象，以使推銷工作順利開展，推銷人員應注重推銷的基本禮儀，在推銷商品之前，先把自己推銷給顧客，顧客接受了你這個人，才可能接受你所推銷的商品。推銷自己，就是要推銷自己的言談舉止、儀表風度、個性品質、處事原則和價值觀念等。推銷員的禮儀主要包括以下幾個方面。
1.3.1 推銷人員個人禮儀
1.儀表禮儀
推銷員要保持面部清潔，男士不留胡須，女士面容要素雅明快；不允許留怪異發型；手和指甲保持干凈，不蓄長指甲，且修剪整齊。
2.服飾禮儀
（1）著裝樸素大方。推銷員的著裝是儀表美的一種形式，凡公司要求統一著裝的，一定按要求去做；不統一著裝的，最好入鄉隨俗，顏色、式樣不濃艷、不華麗。穿西裝制服者必須配襯衣和領帶。
（2）鞋襪搭配合理。穿西裝制服者要穿皮鞋。皮鞋以黑色為主，一定要擦亮，不帶污垢。女士穿皮鞋應以中跟或平跟為宜。
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推銷員著裝的參考標準
（1）一定要身著西裝或者輕便西裝，不可買品質低劣的衣服，因為穿這種衣服時，會被人視為是推銷失敗的象征。
（2）衣著的式樣和顏色應該盡量保持大方、穩重。
（3）參加正式的商業洽談或較嚴肅的銷售會議，應穿深色的服裝，越是嚴肅的場合，越需要注意服飾。
（4）淺色的衣服看起來較親切，不會讓人感到有壓迫感，但只適合較輕松的商業會議或一般推銷。
（5）不可以穿著代表個人身份或有宗教信仰標記的服飾。
（6）不要佩戴太多的飾品。
（7）不要穿綠色衣服和流行服裝，因為這些服飾經常變化，會給客戶以不穩定、不成熟和不可靠的感覺。
（8）不要穿雙層針織褲和襯衫，因為雙層針織款式感覺不專業，也會將缺點顯露出來。
（9）可以佩戴某種能代表本公司的標志，或者穿上與產品形象相符合的衣服，以便使客戶相信你的言行。
（10）絕對不要戴太陽鏡或變色鏡，否則會讓客戶看不到你的眼睛，這樣很難贏得客戶對你的信任。
3.化妝禮儀
飾品和化妝要適當。女性推銷員在推銷工作中，可以根據自己的情況適當化妝和佩戴飾品。切不可濃妝艷抹，也不宜佩戴貴重或過于花哨的飾品。
總之，精干的外表、勻稱的體型、得體的服飾會在顧客心目中形成一個良好的整體印象，它將對推銷活動產生重大影響。
1.3.2 推銷人員交往禮儀
除了儀表和服飾之外，推銷禮儀還包括推銷員的言談舉止和習慣。如果說儀表是取得與顧客交談的鑰匙，那么言談舉止是征服顧客心靈并取得其信任的推進器。透過一個人的言談舉止，可以看出這個人的自我修養水平。客戶對推銷員的良好印象，不但來自推銷員亮麗、和諧的外表，更要靠推銷員高雅不凡的談吐舉止。
1.敲門禮儀
推銷員到達拜訪對象門前時，無論門是關閉的還是開著的，都應輕重適度地敲門。如果門是關閉的，敲門后，推銷員應退后一步，等待客戶開門。如果門是開啟或虛掩的，應得到客戶的同意后，方可進入室內。雨天拜訪客戶時，雨具不應帶入室內而應放在室外或指定的地方。
看見客戶時，應該點頭微笑，表示友好。自此，微笑的表情應一直保持到拜訪完畢離開客戶時為止。
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微笑的魅力
微笑能促進人與人之間進行友善的溝通與了解，微笑是上帝賜給人們的一項專利，也是人類美化生活、美化自己的一劑神秘配方。學會微笑，對推銷員的工作大有裨益，以一種輕松愉悅的心情與客戶談話，即便是過去棘手的問題，現在也可以變得容易很多。如果一個人善于用微笑來面對顧客，他將會獲得更多的商機。對于一個推銷員來說，笑容是一條鋪在他與客戶之間的康莊大道。
2.自我介紹和遞（接）名片的禮儀
自我介紹是推銷員表明身份的常見方式。自我介紹時，要簡單明了。一般情況下，推銷員可先說聲“您好”，然后報上自己的身份和姓名。如果有同行者，首先自我介紹，接著介紹同行者的身份和姓名。推銷員可以在問候客戶或自我介紹時遞上自己的名片。
名片的正確遞法：當雙手均空時，以雙手的食指彎曲與大拇指一起分別夾住名片的兩只角，名片上的字體反向對己，正向朝對方，使對方接過名片就可正讀。在一只手有空的情況下，應把右手的手指并攏，將名片放在掌上，以食指的根部與拇指夾住名片，恭敬地送向對方，字體朝向同上。
接受對方名片時應注意，必須雙手去接，接過對方名片后，一定要專心地看一遍，切不可漫不經心地往口袋一塞了事。遇有冷僻字時，可向對方請教，這是謙虛有禮貌的表現，表示你很重視、很認真。不可將其他東西放在名片上，或下意識地擺弄名片，這是對對方不尊重的表現。有時候推銷員想得到對方的名片，在對方忙于說話未主動給你時，你可主動要求，一般對方不會拒絕。
3.稱呼禮儀
無論是面見客戶，還是打電話、寫信給客戶，總少不了稱呼對方。恰如其分地稱呼對方是推銷禮儀的內容之一，稱呼對方要考慮場合、與對方的熟悉程度、對方的年齡、性別、職務等因素。
在比較正式的場合，一般用“姓”加“職務”稱呼對方。如果推銷員與客戶很熟悉，且關系極好，自己的年齡、職務均低于對方，可稱對方為“張大哥”、“李大姐”；如果自己的年齡、職務均高于對方，可直呼其名或“小張”、“小李”等。
通常情況下，也可稱男性為“先生”，青年女性客戶為“小姐”，中老年女性客戶為“女士”。可在稱謂前冠以對方的姓，對教育、新聞、出版、文藝界人士不論職務、職位可統稱為“老師”，對藍領工人可稱為“師傅”。
4.問候禮儀
問候客戶是推銷禮儀的內容之一。打招呼時，一定要親切、熱情，應是發自內心的問候，而不只是一種表面的形式，要真正從情感上打動顧客。推銷員應因人、因時、因地選擇一個合適的話題與客戶打招呼，而寒暄或問候客戶是從相識、相見（老客戶）到正式會談的必要的過渡環節。它能起到縮短推銷員與客戶的感情距離，自然進入正式會談的作用。
（1）新、老客戶都適用的話題：關于時間的問候，即根據見面的時間特征問候客戶，如“早晨好”、“下午好”等。關于天氣的問候，即以見面時的天氣情況為話題與客戶寒暄，如“早上還下雨，這會兒出太陽了，真好”，“南方的空氣濕潤，感覺真好”。寒暄時以贊美為主，不要抱怨，以免破壞會談氣氛。
（2）僅對老客戶適用的話題：關于客戶興趣愛好的問候，如“最近又有大作發表吧？”“最近股票炒得還好吧？”等。關于客戶行動的問候，即根據客戶最近的活動情況，找出適當的話題問候客戶，如“北京之行收獲大嗎？”“去上海出差還順利吧？”等。關于客戶健康、容貌問題的問候，如“嗬！一年不見，您依然光彩照人”等。
5.握手禮儀
握手是現代人相互致意的最常見的禮儀，在推銷活動中，推銷員與客戶見面或告別時應當握手。
握手時，雙方應正視對方的臉和眼睛，面帶微笑，雙腳不能分得太開。推銷員為了表示對客戶的尊敬可稍稍欠身或雙手握住對方。推銷員與客戶均為男性時，手應握滿，并稍加用力地抖動一兩下。握手時，如果手疲軟無力，會給對方不夠真誠熱情、敷衍了事的印象；加力太大，則又有熱情過度、魯莽之嫌。所以，握手時，推銷員應根據對方的個頭、體質，適當把握加力程度。
女推銷員與客戶見面時，應主動伸手以示友好。男推銷員面見女性客戶時，應等女客戶伸手時，才能伸出手去。男性與女性握手，通常只握一下女性手指部分，動作應輕柔。
握手的時間以兩三秒為宜。
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人們所在空間一般分為4個層次
（1）親密空間，15～46cm，一般在最親的人之間，如父母、子女、愛人。
（2）個人空間，46～120cm，一般在親朋好友之間，促膝談心，聊家常。
（3）社交空間，120～360cm，一般社交場合與人接觸，上下級之間。保持此距離，會產生威嚴感、莊重感。
（4）公眾空間，大于360cm。
6.面談中的禮節
一般情況下，在客戶未坐定之前，推銷員不應該首先坐下。
面見新客戶時，椅子或沙發不要坐得太滿，背部與椅子或沙發的靠背自然貼靠，上身不宜大角度后仰，身體應盡量端正，兩腳成平行放好。將腿向前直伸或向后彎曲，都會使人反感。
正確的站姿是兩腳著地，兩腳成45度，腰背挺直，自然挺胸，脖頸伸直，兩臂自然下垂。
對客戶提供的任何幫助或服務，如幫著提行李、敬茶等，均應隨口而出地說“謝謝！”絕對不可任意取用或玩弄客戶室內、桌上的東西，如確實需要使用，應先取得客戶的同意。
以積極的心態認真聽客戶講話，眼神注視對方，如果你贊同客戶陳述的觀點，應以欠身、點頭或以語言“對，是這樣”，“是的，您說得很對”等，表示同意和鼓勵。如因對方語速快、聲音小或其他原因沒聽清楚對方的意思，可以說：“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍。”
推銷員在陳述推銷意見和進行現場示范表演時，態度要熱情，語氣要平和，動作要沉穩、有序，不要緊張、忙亂，否則會給人留下信心不足、業務不熟、缺少訓練、不成熟的印象。
交談結束時，要細心收拾在談話中出示的文件資料和示范用品。如果是留給客戶的文件資料、示范用品，要理在一起，明確告訴客戶。如果確實占用了客戶不少時間，告別前應該說：“對不起，今天占用了您那么多寶貴的時間。”然后握手告別。
推銷員在面見客戶時，除了遵守一些基本的推銷禮節外，還應該盡量避免各種不禮貌或不文雅的習慣。例如，心不在焉，東張西望，不認真聽客戶講話，腳不停地顫抖或用腳
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交談中有失禮儀的十種情況
（1）“閉嘴”：交談之中的“閉嘴”，就是不說話，導致冷場。
（2）“插嘴”：在別人講話過程中，突然插話，打斷對方。
（3）“雜嘴”：使用語言不規范、不標準。
（4）“臟嘴”：說話不文明，出言不遜。
（5）“葷嘴”：交談時經常談及丑聞、艷事。
（6）“油嘴”：說話油腔滑調，不分場合的幽默。
（7）“貧嘴”：廢話多，亂開玩笑。
（8）“犟嘴”：強詞奪理，好與人爭辯。
（9）“刀子嘴”：說話尖酸刻薄，惡語傷人。
（10）“電報嘴”：喜歡傳閑話、搬弄是非。
7.電話禮儀
電話已經成為推銷員常用的一種推銷工具。推銷員可以通過電話進行市場調查、約見客戶、直接進行電話推銷或商談具體的業務事項。可見，推銷員也應注意一些使用電話方面的禮節。例如，應主動說明自己的身份、目的；講話應層次清楚、邏輯性強，音量適度；通話過程中應使用“請”、“謝謝”等禮貌用語；打完電話應等對方掛斷后，再輕輕地掛上電話；打錯電話，應表示歉意。如果是接電話，應及時拿起聽筒，無論是找自己還是別人，都應態度熱情，不要冷冰冰的或冷嘲熱諷。
8.吸煙禮儀
推銷員最好不要吸煙，因為吸煙有害身心健康，也容易分散自己與顧客的注意力，而且有些不吸煙的顧客（特別是女顧客）對吸煙者有厭惡情緒，從而影響產品的推銷。當推銷員自己吸煙，而你的客戶不吸煙時，就不要在交談時吸煙，以免因為吸煙而斷送了本可達成的交易；如果推銷員吸煙，你要走訪的客戶也吸煙，可以主動地遞上一支煙，要是客戶首先拿香煙招待，推銷員應該趕快取出自己的香煙遞給顧客，并說“先抽我的”，要是已經來不及，應起身雙手接煙并致謝。在吸煙時，要講究衛生，注意安全。吸煙時，要注意煙灰一定要彈入煙灰缸，煙頭要掐滅，放入煙灰缸內，不要隨意亂彈煙灰、亂扔煙頭，要注意安全，不要燒壞客戶的桌面、沙發、地毯等用具。
9.進餐禮儀
在推銷工作中，可能少不了必要的招待與應酬，但推銷員在進餐時不要鋪張浪費、大肆揮霍，要注意進餐禮儀，摒棄壞習慣。請客戶進餐時，應注意以下幾點。
（1）宴請地點要考慮顧客心理。
（2）菜肴要適合顧客的胃口，最好由顧客點菜。
（3）陪客人數要適度，一般不能超過顧客人數。
（4）不能醉酒，勸酒要適度，以客戶酒量為限，要打破一些陳規陋習。
（5）最好自己單獨去結賬。
（6）宴畢應請顧客先走。
案例1.7
無聲的介紹信
一位先生在報紙上登了一則廣告，要雇一名勤雜工到他的辦公室做事。大約有50多人前來應聘，但這位先生卻選中了一個男孩。他的一位朋友問道：“為什么選中了那個男孩？他既沒有介紹信也沒有人引薦。”這位先生說：“他帶來了許多‘介紹信’。他在門口蹭掉了腳上的泥土，進門后隨手關上了門，說明他做事小心、仔細。當看到那位殘疾老人時，他立即起身讓座，表明他心地善良、體貼別人。進了辦公室他先脫去帽子，回答我提出的問題干脆果斷，證明他既懂禮貌又有教養。其他所有人都從我故意放在地板上的那本書上邁了過去，只有他俯身撿起那本書，并放回桌上。當我和他交談時，我發現他衣著整潔，頭發梳得整整齊齊，指甲修剪得干干凈凈。難道這不是最好的介紹信嗎？”
案例分析：禮儀成就大事，細節成就完美。推銷人員應注重推銷的基本禮儀，不僅推銷商品，還要推銷自己。
項目實施指導
第一階段，項目準備和學習
1.將學生隨機分組，每組學生8～10人，男女同學均分，每組內選出一名組長，負責本組工作。
2.選擇某一特定的工作場景（如：化妝品推銷、禮品推銷、兒童用品推銷、辦公用品推銷等）。
3.確定工作場景的特點，明確推銷工作的重點內容和重點對象。
4.了解推銷員著裝的基本要求和儀表規范的主要內容。
5.根據工作場景確定推銷員個人形象設計應突出的特點。
6.學習女士套裙，男士西裝穿著要點。
第二階段，推銷員服飾設計
7.選擇設計服裝款式、顏色，并搭配鞋襪的顏色和款式。
8.畫出服裝設計圖，總結設計思路和設計亮點。
9.試穿服裝，征求其他同學的意見。
第三階段，推銷工作模擬
10.根據禮儀要求，每組針對拜訪工作（或接待工作）設計相應的推銷工作過程。
11.小組討論，由組長負責組織，成員可以對本組的設計充分發表自己的意見。
12.組長組織分角色進行模擬演練。每組分出接待方和拜訪方兩部分成員，對推銷工作進行模擬。
13.通過模擬練習，總結優缺點，并對設計方案進行改進。
項目評價表
女推銷員服飾設計評分表
男推銷員服飾設計評分表
辦公室拜訪禮儀評分表
辦公室接待禮儀評分表
項目工作小結
