任務二 推銷人員的素質和能力
小紫和小藍已經上班一周了，今天他們又有了新問題：推銷員的推銷成功靠的是什么？是獨特的銷售手段，還是推銷員的人格魅力，或者是勤奮、努力的工作態度？帶著這些問題，他們來到了銷售經理佳敏的辦公室。佳敏認真地回答：“你們說的也對也不對，作為一名推銷員，他們所推銷的不僅僅是產品，更重要的是……”
一、推銷人員的素質
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優秀的推銷員究竟是一些什么樣的人呢？第一，優秀推銷員與長相無關，推銷成功的人并不是長得漂亮的人；第二，優秀推銷員也并不都是學歷高的人，如日本“推銷之神”原一平（只有小學畢業）；第三，優秀推銷員也不分年齡大小，如李嘉誠17歲干推銷即創出優異成績，齊藤竹之助57歲干推銷，7年后就創出世界第一的業績；第四，優秀推銷員和性格是內向還是外向無關，如美國年銷售額達10億美元的喬·坎多爾弗是典型的內向性格的人，他形容自己“見人低頭，不敢高聲說話”。許多人認為優秀推銷員是吃苦耐勞的人，這種認識是對的，但一位推銷專家告誡：“勤奮的雙腳也要走在正確的道路上?！?/p>
在當今市場上，競爭日益激烈，企業經營者越來越意識到銷售對企業的重要性，而推銷人員的素質直接影響著推銷業績的成敗。
所謂推銷人員的素質，是指推銷人員勝任推銷工作的綜合能力，它包括推銷人員應具備的思想素質、文化素質、心理素質和身體素質。
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推銷人員的四個層次
美國推銷心理學者德格魯特將推銷員分成四個等級：推銷辦事員、推銷助理、推銷工程師和推銷大師。
（1）推銷辦事員。這類人員是訂單接受者，僅具備基本的商貿知識和對公司產品、價格、服務等方面的了解，由公司分派固定客戶，只負責為顧客介紹產品、按時送貨及收款。在推銷工作中，推銷辦事員是一個全面被動的工作人員。
（2）推銷助理。這類人員具備推銷工作所需的知識和技能，但尚不全面。他們能夠協助或代理其他人員進行推銷工作，但還不能獨立工作，往往缺乏與顧客進行洽談并促成交易的技巧，在推銷工作中常常處于被動地位。
（3）推銷工程師。這類人員具備獨立進行推銷所需的全部技能，尤其是促成顧客交易的技能。他們在接到公司的推銷任務后，能夠對推銷工作進行全面的分析和規劃，并加以實施，在推銷工作中基本處于主動地位。
（4）推銷大師，即一般通稱的推銷專家。推銷大師具有嫻熟的推銷技能，并能創造性地進行工作，所有客戶自己開發，每天接受挑戰，業績驚人。他們還能夠指導他人完成推銷工作，在工作中全面主動。
案例 1-4
松下幸之助小時候家境貧寒，9歲那年，因無錢上學，母親送他到自行車店當學徒。少年松下勤奮、誠實，做事肯動腦筋，但是由于他年紀小，老板只讓他干雜活，從不讓他做“重要的”事情。松下一邊打雜，一邊留心學手藝。這樣一干就是好幾年。當時，店里最重要的事情是推銷自行車。那時，一部自行車的價格，按個人收入比例折算，比現在一部小轎車的價格還貴。這樣昂貴的東西怎能委托一個孩子去推銷呢？然而，少年松下渴望推銷。每當老板或大師傅們向顧客推銷自行車時，他總是羨慕地站在一旁，認真地看著，聽著。他夢想自己有一天也能推銷自行車。
機會終于來了。一天，一位富商派人到店里來，打算買一輛自行車。富商急于看貨，大師傅們都不在，老板只好讓15歲的松下去試試。真是天賜良機，少年松下興奮極了。他振奮精神，吃力地背起一輛自行車（那時自行車交貨前不準騎行）到富商家。見到買主后，少年松下立即盡一切所知，不厭其煩地介紹自行車。雖然他平時留心記住了師傅們對顧客說的話，但由于是第一次實踐，所以說起來很費勁。不過，他的滿腔熱情始終洋溢在整個推銷的過程中。好不容易才講完，他鞠了一躬，有禮貌地對富商說：“這是品質優良的自行車，請您買下吧，拜托了！”
那位富商面帶微笑地聽完少年松下吃力的介紹后，撫摸著他的頭說：“真是個熱心可愛的好孩子。好吧，我決定買下了，不過，要打九折?！痹诋敃r，討價還價、買商品打折扣是習以為常的事。少年松下立即點頭答應了。當他欣喜若狂，飛似地跑回店里向老板報告這一“好消息”時，誰知老板立即變了面孔，板著臉說：“誰叫你以九折出售的？你再去買主家，告訴他只能減價5%?！币黄皼鏊疂驳搅藵M腔熱情的松下頭上，他一下子驚呆了，心里充滿了委屈。他想，以前店里不止一次以九折出售自行車，為什么他不能呢？但是，學徒是沒有資格與老板論理的。
老板的命令不能違抗，但要松下到買主那里去討價，也實在難以啟齒。他只好囁囁嚅嚅地請求老板答應以九折出售，說著說著，淚水奪眶而出，放聲大哭起來。這樣一來，老板也不知如何是好，因為他面對的畢竟是一個孩子。這時，富商等得不耐煩了，
他派人來了解了情況后說：“即使只減價5%，也買定了。只要這個孩子仍在這家店里，我以后絕不到別的店里買自行車。”一個只讀了四年小學的少年，第一次嘗試推銷，不僅把貨物推銷出去了，而且還訂下了“繼續購買”的口頭合同，這個成績是了不起的!
案例分析
少年松下，他渴望干推銷這件“重要的”事時間已久，一旦遇到機會，“渴望”就會變成前進的動力，使好夢成真。強烈的推銷愿望使松下先生的每次推銷均獲成功，年復一年的積累，竟推銷出一個舉世聞名的松下公司。
課堂隨筆
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1．思想素質
（1）強烈的推銷意識?，F代推銷人員最首要的思想素質就是熱愛自己所從事的推銷工作，有強烈的推銷意識。所謂推銷意識，是一種時刻具備的強烈的達成交易的潛在心理。只有熱愛本職工作，才會有內驅力，才會感覺到工作的意義，才會用飽滿的熱情感染顧客。成績差的推銷員都是因為不愛自己的職業、不愛自己的企業或不愛自己所推銷的商品；成績好的推銷員都有一個共同的特點，即愛工作、愛企業、愛推銷的商品。
（2）正確的經營思想?，F代推銷觀念要求推銷人員把消費者的需求視為企業的推銷目標。推銷員是企業利潤的實現者，是顧客的良師益友，是企業的形象代表。推銷人員必須具有正確的經營思想，想方設法地為顧客排憂解難，才能在推銷活動中處處維護企業的形象，完成銷售任務；在當今的市場條件下，商品供應充足，賣者之間競爭激烈，推銷員要想贏得顧客，不僅要向顧客提供滿意的產品，而且必須切實樹立為顧客服務的思想，視顧客為“衣食父母”。
（3）良好的道德品質。推銷活動是一項塑造形象、建立聲譽的崇高事業。良好的道德素養是現代企業推銷人員必備的一個基本條件。推銷員良好的道德品質主要體現在兩個方面：一是對企業的忠誠，二是對顧客的誠實。誠實對于企業的銷售來說無疑是非常關鍵的，包括真實地反映情況、不歪曲事實、能夠及時地察覺問題的真相等。許多企業都將這一點作為優秀推銷人員的首要要素。
推銷員要做到誠實需注意以下兩點。
一是介紹產品實事求是，切忌夸大其詞或片面宣傳。例如，一位推銷員向顧客介紹新產品乳化橘子香精的性能時，既講優點，又講缺點，最后還講了他們提高產品質量的措施。誠實的態度贏得了用戶的信賴，訂貨量遠遠超出生產能力。
二是遵守諾言。推銷員常常通過向顧客許諾來打消顧客的顧慮。例如，許諾承擔質量風險，保證商品優質，保證賠償顧客的損失；答應在購買時間、數量、價格、交貨期、服務等方面給顧客提供優惠。推銷員一旦許下諾言，就要不折不扣地實現諾言。為了贏得交易的成功而胡亂許諾，其結果必定是失去客戶信賴。
2．文化素質
推銷工作是一項極富挑戰性的工作，推銷人員除了要具備過硬的思想素質外，還要具備較寬廣的知識結構和高超的推銷技巧。
案例 1-5
愛若和布若同時受雇于一家超級市場，開始時大家都一樣，從底層干起。可不久愛若便受到總經理的青睞，一再被提升，從領班一直到部門經理。布若卻像被人遺忘了一般，還在底層混。終于有一天布若忍無可忍，向總經理提出辭呈，并痛斥總經理用人不公平。
總經理耐心地聽著，他了解這個小伙子，工作肯吃苦，但似乎缺少了點什么，缺什么呢？他忽然有了個主意。“布若先生，”總經理說：“請您馬上到集市上去，看看今天有什么賣的?！辈既艉芸鞆募谢貋碚f，剛才集市上只有一個農民拉了一車土豆賣?！耙卉嚧蠹s有多少袋，多少斤？”總經理問。布若又跑去，回來說有10袋?！皟r格多少？”布若再次跑到集市上。
總經理望著跑得氣喘吁吁的他說：“請休息一會兒吧，你可以看看愛若是怎么做的?！闭f完叫來愛若對他說：“愛若先生，請你馬上到集市上去，看看今天有什么賣的?！睈廴艉芸鞆募谢貋砹耍瑓R報說到現在為止只有一個農民在賣土豆，有10袋，價格適中，質量很好，他帶回幾個讓經理看。這個農民過一會兒還將有幾筐西紅柿上市，據他看價格還公道，可以進一些貨，所以他不僅帶回了幾個西紅柿作為樣品，而且還把那個農民也帶來了，他現在正在外面等回話呢?？偨浝砜戳艘谎奂t了臉的布若，說：“請他進來。”
案例分析
愛若由于比布若多想了幾步，于是在工作上取得了成功。
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（1）豐富的專業知識。推銷員所具備的專業知識主要表現在以下幾個方面。
① 企業知識。掌握企業知識，一方面是為了滿足顧客這方面的需求，另一方面是為了使推銷活動體現企業的方針政策，達成企業的整體目標。企業知識主要包括企業的歷史、企業的方針政策、企業的規章制度、企業的生產規模和生產能力、企業在同行中的地位、企業的銷售策略、企業的服務項目等。
② 產品知識。推銷員掌握產品知識的最低標準是顧客想了解什么、想知道多少。顧客在采取購買行動之前，總是要設法了解產品的特征，以減小購買的風險。通常，越是技術上比較復雜、價值或價格高的產品，顧客要了解的產品知識就越多。掌握產品知識，是為了更好地了解自己的推銷客體，更好地向用戶介紹產品，從而增強自己的推銷信心和顧客的購買信心。推銷員應掌握的產品知識包括以下內容。
一是產品的生產制作流程與方法。了解產品的工藝流程、生產工序、所用材料、質量控制方法等。當顧客因價格或發貨時間提出異議時，推銷員就能用所熟悉的產品生產流程解釋其原因。例如，價格略高一些，是因為比同類產品多了哪些工序或特殊處理等。
二是產品的技術性能。產品的技術性能包括產品使用的原材料，推銷品的性能數據（尤其是推銷工業用品時），產品規格、型號、外觀，產品用途、特色，產品壽命等。
三是產品的使用和維修方面的知識。在推銷過程中，顧客往往需要推銷員進行示范操作，推銷員必須掌握商品的操作步驟和方法，另外對一般性的技術問題應能及時排除。
③ 市場知識。市場是企業和推銷員的基本舞臺，了解市場運行的基本原理和市場營銷活動的方法，是推銷獲得成功的重要條件。推銷員掌握的市場知識應當是非常廣泛的，但并不要求推銷員對這些學科知識有很深的掌握，對一些基本的常識有所了解即可。這些學科知識包括市場營銷學、市場調查與預測、經濟學、金融學、經濟法、企業管理、廣告學等，尤其要懂得市場知識，掌握市場調查、預測、商務談判和推銷的技巧。
④ 顧客知識。推銷員需要掌握的顧客方面的知識主要是購買心理和購買行為方面的知識。因此，應掌握有效心理學、公共關系學、人際關系學等知識，以便能科學地分析顧客的購買心理和行為，并選擇恰當的推銷策略和技巧。
⑤ 社會知識。推銷員除了需要掌握以上專業知識外，還應當了解基本的禮儀知識、語言知識、民俗、宗教等社會知識，一個人的社會知識越豐富，越懂得人情世故，工作就越好開展，推銷工作也不例外。
（2）高超的推銷技巧。隨著商品品種日益增多，技術性能越來越高，消費需求越來越多樣化，對推銷技巧的要求也越來越高。推銷員要善于挖掘和發現消費者的需求，選擇合適的時機進行推銷洽談；運用各種促銷手段，宣傳商品，吸引顧客；掌握商品的技術性能，熟練運用各種展示方法，介紹產品優點，贏得顧客贊同；隨機應變，正確處理顧客異議；靈活運用各種技巧，促進達成交易；強化顧客購買商品后的滿意感，降低其不滿意感。
3．心理素質
從推銷的角度講，心理素質是指推銷員在推銷過程中應具備的心理品質。推銷員成天與人打交道，要經受無數次的挫折與打擊，要應付形形色色的推銷對象，必須加強心理訓練，培養正確的推銷態度和心理品質。良好的心理素質是指有很強的抵抗挫折的能力，遇到困難與失敗時，能保持情緒穩定，以高昂的精神狀態去面對環境的壓力。
良好的心理素質是對推銷員的第一要求。推銷是最容易遭遇挫折的職業，推銷員經常會受到冷落、拒絕、嘲諷、挖苦、打擊與失敗，每一次挫折都可能導致情緒的低落、自我形象的萎縮或意志的消沉，最終影響業務的拓展，或者干脆退出競爭。在市場競爭激烈的環境中，推銷人員若沒有良好的心理素質，無論其他各方面的條件多么好，也難以完成銷售任務。
推銷人員應具備的心理素質包括以下內容。
（1）信心。自信是推銷成功的第一秘訣，相信自己能夠取得成功，是推銷員取得成功的絕對條件。喬·吉拉德說過“信心是推銷員勝利的法寶”。推銷員的信心，就是推銷員在從事推銷活動時，堅信自己能夠取得推銷成功的心理狀態。信心是人辦事的動力，信心是一種力量。每天工作開始的時候，都要鼓勵自己“我是最優秀的！我是最棒的！”
推銷是向顧客提供利益的工作。推銷員必須堅信自己的產品能夠給顧客帶來利益，堅信自己的推銷是服務顧客，才會說服顧客。反之，推銷員對自己的工作和產品缺乏自信，把推銷理解為求人辦事，看顧客的臉色，聽顧客說難聽話，那么，推銷員將一事無成。
相信自己的產品，相信自己的企業，相信自己的推銷能力，相信自己肯定能取得成功。這種自信，能使推銷員發揮出才能，戰勝各種困難，獲得成功。
案例 1-6
2001年5月20日，美國一位名叫喬治·赫伯特的推銷員，成功地將一把斧子推銷給了布什總統。布魯金斯學會得知這一消息后，把刻有“最偉大推銷員”的一只金靴子贈予了他。這是自1975年該學會的一名學員成功地把一臺微型錄音機賣給尼克松總統以來，又一名學員獲此殊榮。
布魯金斯學會創建于1972年，以培養世界上最杰出的推銷員著稱于世。它有一個傳統，在每期學員畢業時，都會設計一道最能體現推銷員能力的實習題，讓學生去完成。這次布魯金斯學會的題目是，請把一把斧子推銷給布什總統。許多學員認為，當今的總統什么都不缺，即使缺什么，也用不著他親自購買；退一步說，即使他親自購買，也不一定正趕上你去的時候。
然而喬治·赫伯特卻做到了。在一位記者采訪他時他說：“我認為把一把斧子推銷給布什總統是完全有可能的，因為布什總統在得克薩斯州有一個農場，那兒種了許多樹。于是我給他寫了一封信‘有一次，我有幸參觀您的農場，發現種著許多矢菊樹，有些已經死掉，木質已變得松軟。
我想，您一定需要一把小斧頭。但是從您現在的體質來看，小斧頭顯然太輕，因此您需要一把不甚鋒利的老斧頭，現在我這兒正好有一把這樣的斧頭，它是我祖父留給我的，很適合砍伐枯樹。假若您有興趣，請按這封信所留的信箱給予回復……’最后他就給我匯來了15美元。”
喬治·赫伯特成功后，布魯金斯學會在表彰他的時候說，金靴子獎已空置了26年。26年間，布魯金斯學會培養了數以萬計的推銷員，造就了數以百計的百萬富翁，這只金靴子之所以沒有授予他們，是因為我們一直想尋找這么一個人：這個人從不因有人說某一目標不能實現而放棄，從不因某件事難以辦到而失去自信。
案例分析
喬治·赫伯特的故事在世界各大網站公布之后，一些讀者紛紛搜索布魯金斯學會，他們發現在該學會的網頁上貼著這么一句格言：不是因為有些事情難以做到，我們才失去信心；而是我們失去了信心，有些事情才顯得難以做到。
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（2）誠心。凡事要有誠心，心態是決定一個人做事能否成功的基本因素。作為一名推銷人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇地對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當做朋友。推銷員是公司形象和企業素質的體現，是連接企業與社會、消費者和經銷商的樞紐，推銷員的言行舉止會直接關系到公司的形象。無論你從事哪方面的業務都要用一顆真摯的誠心去面對客戶、同事和朋友。待人以誠，可以獲得他人的信賴和愛心，他們會幫助你獲得事業的成功。
案例 1-7
日本著名企業家江口出身貧寒，20歲時在一家機器公司當推銷員。有一段時期，他推銷機器非常順利，半個月內就同43位顧客做成了生意。一天，他偶然發現他正在賣的這種機器比別家公司生產的同樣性能的機器貴一些。他想：如果客戶知道了，一定以為我在欺騙他們，會對自己的信用產生懷疑。深感不安的江口立即帶著合約和訂單，整整花了五天的時間，逐個拜訪客戶，如實向客戶說明情況，并請客戶重新考慮。
這種誠實的做法使每個客戶都很感動。結果，43個客戶中沒有一個解除合約，反而都成了他更加忠實的客戶。
案例分析
告訴客戶真相不一定會有所損失，客戶可能會因為你的誠實而變得更加忠誠。
課堂隨筆
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（3）耐心。一個沒有耐心的推銷員要推銷成功是很困難的，因為這樣的推銷員一遇到困難就會想到放棄，而放棄正是推銷的大敵。推銷是一條漫長又艱辛的路，不但要時時保持十足的沖勁，更要秉持一貫的信念，自我激勵，自我啟發，才能渡過重重難關。
在銷售過程中處處都需要耐心，每天要拜訪很多客戶，要填寫很多報表，有人說：銷售工作的一半是用腳跑出來的，另一半是靠動腦子得來的。要不斷地去拜訪客戶，去協調客戶，甚至跟蹤客戶，提供服務。這些工作絕不是一帆風順的，會遇到很多困難。因此，推銷員要有解決問題的耐心，要有百折不撓的精神，要有堅強的意志力。只有這樣才能做好銷售工作。
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日本推銷專家古河長次郎認為，一位成功的推銷員應領會“低”、“賞”、“感”、“微”四個字。
“低”，就是低姿態，即謙虛的意思。常言禮多人不怪，推銷員在行禮時，頭越低，越謙虛，成功的概率越高。尤其在處理顧客的抱怨時，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈（咆哮）也就越頭而過，不僅傷害不到你，反而會對你產生好印象。
“賞”，就是贊美詞。美國人際關系專家卡耐基曾說：推銷員贊美顧客的話應當像鈴鐺一樣搖得叮當響。古河長次郎將自己多年的工作經驗，自編了600套贊美詞，在不同的場合中贊美顧客。例如，他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭（最好摸兩圈半），一邊說：好聰明呀，將來必像你爸爸一樣做大生意。如果是小女孩，則說，好漂亮呀，長大一定跟媽媽一樣是個美人兒。推銷要先開啟顧客的心，而贊美詞就是一味“開心”的特效藥。
“感”，就是感謝詞，如謝謝您。古河長次郎認為中文的“謝謝您”是最動聽的詞，推銷員要常說謝謝您，并且一邊說，一邊面帶微笑，注視對方。謝謝您，發自內心的這么一句短短的話，會讓你受用無窮。
“微”，就是微笑。古河長次郎說，推銷員訓練的第一課就應當是微笑，每天要對著鏡子練習。日本一位推銷員，在家中的廁所里安裝了一面鏡子，在上廁所時也要對著鏡子練習微笑。推銷工作不適合繃著臉的哲學博士，而適合那些雖然只有初中、高中學歷但臉上始終陽光燦爛的人。
4．身體素質
推銷工作既是一項復雜的腦力勞動，也是一項艱苦的體力勞動。推銷工作的性質決定了推銷員必須經常外出推銷，并攜帶樣品、產品說明書等資料；有時還要日夜兼程，工作時間長，勞動強度大；一些工業品的推銷，還需要推銷員進行安裝、操作、維修等體力勞動；與形形色色的顧客打交道，更是費神費力的過程，需要充沛的精力作為保證；推銷是一項十分辛苦的工作，特別是在工作中遇到困難和挫折時，心理壓力和工作艱辛所帶來的身心疲憊是常人難以體會的；還有，推銷人員每一次交易的完成都是拜訪多名顧客的結果，要付出心理上、體能上的大量消耗。因此，推銷員僅具備了過硬的思想素質和文化素質，沒有健康的體魄和旺盛的精力，也是難以勝任推銷工作的，知識再淵博，還是要身體力行。強健的身體是推銷事業成功的基礎和重要保證。推銷人員必須具有健康的身體、充沛的精力，才能勝任推銷工作。
二、推銷人員的職業能力
推銷人員具備了一定的思想素質、文化素質、心理素質與身體素質只是具備了做一名好的推銷員的基本條件。要想成為一名成功的推銷人員，還必須具備以下幾項能力。
1．良好的語言表達能力
語言是傳遞信息、交流思想和感情的工具。推銷員每天要接待不同的顧客，在推銷活動中主要借助語言來介紹推銷品帶給顧客的利益。能否激發顧客的欲望，最終促成交易，語言能力是基本要素。推銷中的語言能力是指推銷人員在推銷過程中駕馭語言的能力。語言有口頭語言和文字語言，作為推銷和交際的手段，推銷人員必須熟練地掌握它，提高自身的語言表達能力。語言表達能力主要體現在以下幾個方面。
（1）語言表達要準確和清晰，言簡意賅。推銷人員要能夠使用準確、清晰的語言向顧客介紹商品信息，交流感情，說服顧客。這是對推銷人員最基本的要求。如果說話含混不清、吐字不準，或者詞不達意、沒有邏輯性，就會影響推銷人員與顧客之間的溝通和交流。
（2）語言要有針對性。在推銷活動中，語言是表達自己的愿望和要求的，推銷員的語言要有較強的針對性，做到有的放矢。模糊、啰唆、前言不搭后語、思路不清的語言，不僅不能引起顧客對商品的興趣，反而會使顧客產生疑惑和反感，成為推銷的障礙。在推銷活動中要針對不同的商品，不同的顧客，有針對性地使用不同的語言，才能保證推銷成功。例如，對脾氣急躁、性格直爽的顧客，運用簡短明快的語言可能受歡迎；對慢條斯理的顧客，采用春風化雨般的傾心長談可能效果更好。在推銷活動中，要充分考慮談判顧客的性格、情緒、習慣、文化及需求狀況的差異，恰當地使用有針對性的語言。
（3）講究語言的藝術性。藝術性主要表現在語言表達的靈活性、創造性和情境適用性上。例如，西方一位教士向他的上司請示：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎？”上司聽后十分生氣，指責他不虔誠。幾天后，另一位教士也去向上司請示：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎？”卻得到了上司的允許。同樣的要求，僅僅是變換了一個問法，竟會產生完全相反的效果，可見語言的藝術是多么的重要。成功的推銷都是推銷員運用語言藝術的結果。
（4）要恰當地使用肢體語言。推銷員利用姿勢、手勢、眼神、表情等來表達自己的思想和意圖，往往可在推銷過程中發揮重要的作用。在有些特殊環境里，有時需要沉默，因為恰到好處的沉默可以取得意想不到的良好效果。
此外，語言能力還包括對于對方書面語言的理解能力、熟悉公文寫作知識程度、對于合同用語的熟悉程度等。
2．敏銳的洞察能力
所謂敏銳的洞察能力就是善于洞察顧客心理活動的能力，或者善于站在顧客立場上思考問題的能力。
首先，在推銷過程中，推銷員應該從顧客的談話用詞、語氣、動作、神態等微妙的變化中去洞察對方的心理過程，這對銷售成功是至關重要的。觀察不是簡單地看看，很多推銷人員的第一堂課就是學會“看”市場，這個“看”不是隨意地瀏覽，而是用專業的眼光和知識去細心地觀察，通過觀察發現重要的信息。例如，一般人到賣場逛逛可能知道什么產品在促銷，什么產品多少錢，而專業的推銷人員可以觀察出更多信息。
其次，敏銳的洞察力表現在推銷員特別善于傾聽。在推銷過程中，“傾聽”其實比“勸說”更加重要，善于傾聽的推銷員能充分調動對方的積極性，讓對方產生如遇知己的感覺。善于傾聽的要點在于：推銷員的肢體語言與口頭語言和顧客說話的內容高度配合一致。比如顧客在講述他艱苦奮斗的創業史時，善于傾聽的推銷員就會表露出敬佩的表情，甚至適當地睜大眼睛并用一些感嘆詞來配合顧客的述說，肯定對方從而調動顧客說話的積極性，為深入交談創造條件；又如顧客在講一個笑話，那么無論這個笑話是否可笑，推銷人員的職責便是配合以朗聲大笑，這也是善于傾聽的表現。而一個推銷人員是否善于傾聽，是以他是否具有敏銳的洞察力為基礎的。
案例 1-8
一個人壽保險員與七個朋友一起在一家軍官俱樂部共進午餐。就座者當中有一個是他的競爭對手，其他大都是企業家和專業人員。進餐期間，這個保險員特別注意聆聽這一小群人閑聊的每一句話，因為在他看來，他們的每一句話都有可能隱含著一個有價值的可能買主的線索。一位婦人提到，她正與其他兩個人合伙準備進行一次新的冒險。保險員的腦子里立刻聯想到這家新公司的高級主管需要進行“重點人物”保險；另一個人談到他剛得了一對雙胞胎，這就是說，他的責任加大了他進行保險的需要；還有一個人用了好長時間講他的孫子和孫女，他為他們感到異常自豪，這樣，此人就很可能會為他的孫子和孫女購買人壽保險。由于這位保險員從這些隨隨便便的談話中搜集到了信息，他便在后來做成了兩筆大買賣。而坐在同一餐桌前的那位競爭對手顯然沒有覺察到那些人的話對尋找可能買主的意義。
案例分析
正是這個人壽保險員具有敏銳的洞察力，才使其做成了兩筆大買賣。
課堂隨筆
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3．較強的社交和溝通能力
推銷員向顧客推銷的過程，實際上是信息溝通的過程。溝通能力是推銷人員必不可缺的能力。溝通有兩層含義：一是準確地采集對方信息，了解對方的真正意圖，同時將自己的信息準確地傳達給對方；二是通過恰當的交流方式（如語氣、語調、表情、神態、說話方式等）使得談話雙方容易達成共識。
推銷員必須善于與他人交往，有較強的社交和溝通能力，才能維持和發展與顧客之間長期穩定的關系。推銷員在與顧客交往的過程中，要熱情誠懇，對人友善，設身處地地為顧客著想，替顧客分憂，這樣才能取得顧客的信任、理解、支持與合作。
表示友善的最好方法就是微笑，只要養成逢人就展露親切微笑的好習慣，肯定能廣得人緣，生意興隆。友善就是真誠的微笑、開朗的心胸，加上親切的態度。微笑代表了禮貌、友善、親切與歡快。它沒有成本，也無須努力，但它使人感到舒適，樂于接受。
推銷員還要有廣泛的興趣和愛好，能與不同年齡、職業、性格、地位、愛好的人交朋友，成為顧客的良師益友。
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最簡單的獲得好感的方法
美國一位學者曾經說過：“一種簡單但又最重要的獲得好感的方法，就是記住別人的姓名?！毙彰且粋€人的標志，人們由于自尊的需要，總是最珍愛它，也希望別人能尊重它。所以，記住別人的姓名，既是一種禮貌，也是一種感情投資。
在一家酒店的大廳里，一位客人正在辦理入住手續，還未開口，服務小姐就說：“戴維先生，歡迎您再次光臨，希望您在這兒住得愉快。”客人十分驚訝，露出欣喜的神情，因為他只在半年前在這里住過一次，而服務小姐已經認識他，并記住了他的名字，因此感受到莫大的尊重，進而對服務小姐，甚至對這個酒店產生了好感。
在人際交往中，當你與曾經交往過的人再次見面時，如果一下子叫出對方的姓名，他一定會感到親切，對你的好感也會油然而生，往往能收到始料未及的效果。
4．隨機應變的能力
應變能力是指人對突然發生的情況和尚未預料到的情況的適應、應付能力。推銷員在推銷過程中會遇到千奇百怪的人和事，情況也總處在不斷變化之中，經常會出現各種意外的突發狀況。當這些突發狀況出現時，一旦推銷人員缺乏處理異常情況的臨場應變能力，就會陷于被動，可能導致推銷失敗。面對復雜多變的情況，推銷員要善于對突發的情況進行快速分析，分析情況變化的原因，做出新的判斷，冷靜而沉著地處理各種可能出現的問題，根據情況的變化調整推銷的策略和方法，提出各種變通方案，盡快妥善解決。因此，推銷員一定要有隨機應變的能力。
案例 1-9
一名推銷員正在向一大群顧客推銷一種鋼化玻璃杯，他首先向顧客介紹產品，宣稱其鋼化玻璃杯掉到地上是不會壞的，接著進行示范表演，可是碰巧拿到
一只質量不合格的杯子，只見他猛地往地下一扔，杯子“砰”地一下全碎了，真是出乎意料，他自己也十分吃驚，顧客更是目瞪口呆，面對這樣尷尬的局面，假如你是這名推銷員，你將如何處理呢？這名富有創造性的推銷員急中生智，首先穩定自己的心境，笑著對顧客說：“看見了吧，這樣的杯子就是不合格品，我是不會賣給你們的?！苯又秩恿藥字槐?，都獲得了成功，博得了顧客的信任。
案例分析
這位推銷員的杰出之處就在于他把本來不應該發生的情況轉變成一個事先準備好的推銷步驟，真是做得天衣無縫。
課堂隨筆
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5．創新能力
推銷工作是一項極富挑戰性的工作，每一次的推銷過程都不可能是前一次的重復和翻版，都可能會出現新的情況，面臨新的問題，推銷人員必須注重敏銳、好奇、進取等創造性能力的培養，不斷開拓新市場，采用新方法，解決新問題。對推銷人員而言，開拓一個新市場，發掘一個新客戶，采用一種別出心裁的推銷手段，都必須有開拓創新的精神和能力。
案例 1-10
有一個銷售安全玻璃的業務員，他的業績一直都是整個區域的第一名，在一次頂尖業務員的頒獎大會上，主持人說：“你有什么獨特的方法讓你的業績維持頂尖呢？”
他說：“每當我去拜訪客戶的時候，我的皮箱里總是會放許多截成15公分（1公分=0.01米）見方的玻璃和一個鐵錘子，每當到客戶那里我就問客戶：你相不相信安全玻璃？當客戶說不相信的時候，我就把玻璃放在他們面前，拿錘子往桌子上一敲。許多客戶都會被嚇一跳，同時他們發現玻璃真的沒有碎。然后客戶就會說：天哪，真不敢相信。這時候我就問他們：你想買多少？直接進行締結成交的步驟，而整個過程花費的時間還不到一分鐘。”
當他講完這個故事不久，幾乎所有安全玻璃公司的業務員去拜訪客戶的時候，都會隨身攜帶安全玻璃樣品和一個小錘子。
但經過一段時間，他們發現這個業務員的業績仍然維持第一名，所以在另一個頒獎大會上，主持人又問他：“大家現在也做了同你一樣的事了，為什么你的業績仍然維持第一呢？”
他笑了笑說：“我早知道當我說完這個點子后，他們都會模仿。所以我現在到了客戶那里，唯一做的事就是把玻璃放在桌子上，問他們相不相信安全玻璃，當客戶說不相信時，我把玻璃放在他們面前，把錘子交給他們，讓他們自己來砸?！?/p>
案例分析
創新是推銷員創造佳績的必備條件和重要能力。
課堂隨筆
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6．不斷學習的能力
學習是做好任何事情的首要前提，想要成為強者，最快的方式就是向強者學習。同樣，想要成為一個優秀的推銷員，學習別人的優點也是最快的方法。推銷員要與各行各業、各種層次的顧客接觸，而不同的顧客所關注的話題和內容是不同的。推銷員應該清楚不同的顧客喜歡談論什么樣的話題，進而才能與對方有共同語言，談起話來才能投機。這就要求推銷員要具有廣、博而不一定深、精的知識面。因此，推銷員要不斷地充電和學習，以使自己擁有較廣博的知識，跟上時代的步伐，也就是要博覽群書，養成不斷學習的習慣，還要向身邊的人學習，向顧客學習，向同事請教，培養不斷學習的能力。
一個推銷員還要勤思考，勤總結，養成日總結、周總結、月總結、年總結的習慣。推銷員每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去進行溝通，只有不斷地去思考，去總結，才能與客戶達成最滿意的交易。推銷員所需要接觸的知識甚為廣泛，從營銷知識到財務、管理及相關行業知識等都有所涉及?？梢哉f，銷售是“綜合素質”的競爭，面對如此多的知識和信息，沒有極強的學習能力是無法參與競爭的，在速度決定勝負、速度決定前途的今天勢必會被淘汰。學習不但是一種心態，更應該是一種生活方式。21世紀，誰會學習，誰就會成功，學習不僅能夠提高自己的競爭力，也能夠提高企業的競爭力。
推銷也許是一個人人都能做的工作，但絕不是每個人都能做好的工作，不管是要推銷產品還是服務，不斷地學習與總結都是做好推銷工作的前提之一。
任務小結
在佳敏的循循善誘下，小紫和小藍明白了，作為一個成功的推銷員應具備的素質包括思想素質、文化素質、心理素質和身體素質。而優秀的推銷員還應該具備良好的語言表達能力、敏銳的洞察能力、較強的社交和溝通能力、隨機應變的能力、創新能力和不斷學習的能力。
課堂活動
活動一 看推銷小品
1．活動目的
通過情景小品模擬演練，掌握現代推銷的含義，糾正對推銷的認識偏差。
2．活動內容和步驟
（1）組織學生觀看趙本山小品《賣拐》片段。
（2）小組成員討論以下問題并填寫表1-3。
表1-3 對案例的分析記錄
（3）小組成員交流并分享討論結果。
（4）各組選派一名代表在全班交流分享分析結果。
（5）任課教師對各組的交流結果做出評價和指導，并組織評選出優勝組。
活動二 推銷格言的評論
1．活動目的
通過訓練，使學生能夠了解比較經典的推銷格言，通過評論把握推銷過程中的道德準則，正確把握顧客利益與自身經濟利益的沖突。
2．活動內容和步驟
（1）每組從以下經典的推銷格言中選擇一條（也可以自選相關的推銷格言），從倫理與道德的角度進行評論。
己欲立而立人，己欲達而達仁。（《論語·雍也篇》）
世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。
為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。
誠心誠意，“誠”字的另一半就是成功。
堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。
（2）小組成員交流并分享對格言的評論。
（3）各組選派一名代表在班內交流分享評論結果。
（4）任課教師對各組的交流結果做出評價和指導，并組織評選出優勝組。