第一篇 IT服務外包——基本概念和理論

第一章 IT服務外包概述

第一節 IT服務外包的發展歷程

自從計算機20世紀50年代進入商業應用領域以來，各種形式的信息技術外包（IT Outsourcing）就一直存在，但是直到最近20年來信息技術服務外包才盛行起來。外包賦予了組織應對快速變化的全球化經濟所必需的靈活性，同時它也使組織在競爭激烈的市場環境中能將精力集中于其核心競爭力上。服務外包提供商（Vendor）通常在規模經濟、經驗以及在對最新技術的掌握等方面都具有明顯的優勢，而這些優勢是單個組織的信息技術部門難以媲及的。彼德·德魯克（1994）曾預言：“在10～15年之內，任何企業中僅作后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去，任何不提供向高級發展的機會和活動、業務也應該采用外包的形式。”哈佛商業評論更將外包稱作為過去75年來產生的最重要的管理思想之一。

自從柯達公司于1989年將其主要的信息技術業務外包以來，信息技術外包產業得到了蓬勃發展。近年來，隨著網絡時代的到來，外包得到了更迅猛的發展，據美國《財富》雜志1998年7月20日的一期報道披露，全世界年收入5000萬美元以上的公司，都普遍開展了業務外包。米切爾F·卡伯特聯合有限公司2002年6月發表的《全球外包市場2002》的調查報告中指出，在2001年，企業14.8%的日常運營進行了外包；全球外包正在以每年19.6%的速度增長；信息技術外包占整個外包市場的10%；美國占全球外包市場的2/3；外包市場的2/3是由大公司消費的。全球IT服務外包的發包商主要集中在北美、歐洲和日本等國家，美國的發包量占50%以上，日本占近10%，外包的主要接包地是印度、愛爾蘭和以色列等國家，近年來中國也已經成為全球離岸外包的重要目的地。現在外包已經成為一種潮流，已經成為未來企業發展的方向，正如米切爾F·卡伯特所言：“外包不僅是曇花一現的時尚，實際上，外包對于下一代的經理人員將像計算機對于我們的孩子一樣自然 。”

雖然信息技術外包在20世紀90年代才開始流行，但是信息技術外包并不是一個新鮮的現象，它的歷史由來已久。在大型機被廣泛采用的時期，很多組織就已經采用分時操作的方式來獲得這些服務。雇用合同程序員的歷史也已經有30多年。信息技術外包起源于20世紀60～70年代，當時的計算機價格昂貴、體積巨大，很多的組織為了避免或減少在計算機硬件上的投資，都將他們的數據處理的職能通過合同的方式外包給數據處理服務機構。在20世紀60年代，硬件的成本是一個主要的問題，到了20世紀70年代，昂貴的軟件開發成本成了組織關注的重點。由于信息系統應用需求的快速增長和組織內部信息系統人員的缺乏，管理者們開始通過合同的方式外包軟件的開發。到20世紀80年代，組織關注的焦點重新定位在縱向一體化上，從原材料到成品配送的整個開發周期都變的越發重要。在這一時期信息技術被普遍認為是支持縱向一體化的重要內部職能，同時由于微型計算機成本的迅速降低以及個人計算機的出現，使數據處理行業受到了極大的打擊。這一時期組織通常不采用外包的形式，而是通過購買標準的設備、系統軟件、應用軟件以及通信和相關組件構建自己的信息技術環境。到了20世紀80年代末90年代初，外包重新得到了關注。在這一時期美國的制造業經歷了從蕭條到復蘇的轉變，扭轉這種趨勢的是管理思想的重大變革，美國的管理者們學會了質量管理，學會了產品的多樣化，學會了柔性制造，學會了準時制生產的同時也學會了外包。經理人員們意識到，必須不斷地創新以求得生存。

在20世紀90年代以前信息技術外包的主要驅動因素是成本的節約，通過利用服務外包提供商的技術和資源更好地提高成本效率。但是在1989年，柯達將其四個數據中心外包給IBM之后，外包已經成為組織的一種重要的戰略選擇，并且成為組織生存的十大要件之一（Clark，1992）。在這個時期的信息技術外包的應用采用了新的方式。例如在20世紀60年代數據處理機構提供的服務是現場外的服務，而20世紀90年代的服務外包提供商提供的是現場的服務。一些服務外包提供商購買客戶的主機硬件并且在客戶的辦公場所管理和提供服務。另外，外包中還涉及了客戶信息技術人員向服務外包提供商的轉移。同時，程序維護的外包變得越來越流行。由于信息技術的飛速發展和日益復雜化，系統集成、網絡管理、無線通信以及相關的教育和培訓等也都成為外包的對象。從20世紀90年代開始，信息技術外包已經被越來越多的管理人員所接受，成為組織信息技術提供的一種重要手段。

從20世紀90年代末至今，IT服務外包得到了極大的發展，越來越多的組織以主動和戰略性的視角看待外包。在這一時期計算機技術、特別是網絡技術的飛速發展使IT技術越來越深入組織的核心業務，影響到組織的策略制定和組織的發展，組織對IT環境的可靠性、可用性和快速適用性提出了越來越高的要求，越來越多的組織開始在全球范圍內最佳配置和利用IT資源。而與此同時IT環境（包括軟硬件以及相關技術）卻變得越來越復雜，這個時期的IT服務外包的具有如下的特點：

（1）離岸外包成為一種重要的發展趨勢，越來越多的跨國公司尋求在全球范圍內采用最優的方式配置和利用IT資源，越來越多的跨國公司將其IT服務業務發包到印度、愛爾蘭、以色列、菲律賓和中國等國家。特別是印度以“千年蟲”為契機，迅速成為離岸外包最重要目的地，一批印度的企業快速成長，印度的前五大IT服務外包企業規模都超過5萬人，最大的甚至超過了10萬人。

（2）進入21世紀，基于IT技術（IT Enabled）的業務流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）進入了高速成長期，成為IT服務外包的發展趨勢。相對于ITO（Information Technology Outsourcing）而言，BPO更強調業務流程，關注企業內部運作或客戶的后端活動，注重解決業務和運營的效率問題，BPO的每項業務都離不開IT業務的支持。BPO業務范圍也擴大到IT制造業、銀行、保險、醫藥、分銷和消費品等行業。主要業務包括：人力資源、采購、財會、客戶中心、物流、研發、營銷、工廠運作和培訓等。

（3）隨著越來越多的服務外包具有了商品化的趨勢，越來越多的服務提供商開始構建進軍新型市場的能力以獲得高額利潤。這些離岸外包的熱點領域包括新產品的設計和開發、工程服務、研發、知識分析服務，以及法律服務等，這些服務更多地涉及客戶的知識產權，也更緊接近于客戶的核心機密。

（4）外包進入了人才和技術競爭的2.0時代。麥肯錫公司的研究報告指出外包現在已經進入了2.0階段，外包1.0是成本的包，外包2.0是技術和人才的外包。現在外包的關鍵競爭因素不是成本，而是技術和人才。

（5）外包伙伴關系（Partnership）成為重要的發展趨勢。外包合作雙方開始從單純的依靠買賣的市場型外包關系（Market Relationship）向基于信任的伙伴型外包關系發展，在伙伴型的外包關系中客戶和服務外包提供商之間形成的是一種基于信任控制并且結合價格控制和權力控制的跨組織關系，雙方形成共同的目標，建立長期的互利關系，并且共享利潤和共擔風險。彼得·德魯克（1995）說，“伙伴關系可能成為未來推動業務增長的主要動力”。邁克法蘭和諾蘭（1995）也認為自主地建立客戶和服務外包提供商之間的伙伴和聯盟關系是推動未來信息技術外包的主要動力之一。卡卡巴德斯（2002）對747家企業的高層管理人員就外包的實踐在未來的發展趨勢所做的調查顯示，未來公司將很有可能將更多的注意力放在管理客戶和服務外包提供商之間橫向、類似于戰略聯盟的伙伴關系上。

（6）服務外包提供商（Vendor）的交付模式也從現場（Onsite）—近岸（Nearshore）—離岸（Offshore）向現場、近岸、離岸相結合的“Bestshore”模式發展。發包方也越來越重視服務外包提供商的全球交付能力。