有位服務(wù)專(zhuān)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“只有能夠自覺(jué)服務(wù)的人，才是真正具有服務(wù)意識(shí)的人。”

前面提到無(wú)論在什么崗位，都有自己的客戶(hù)，都要為客戶(hù)服務(wù)，那么我們的工作便可以統(tǒng)稱(chēng)為“服務(wù)”了，由此，我們也可以被稱(chēng)為“服務(wù)人”。當(dāng)然，我們也可以被叫做“服務(wù)員”，很多職業(yè)人可能不太喜歡這個(gè)稱(chēng)謂。但是我認(rèn)為從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，企業(yè)白領(lǐng)和普通服務(wù)員其實(shí)是一樣的，只是內(nèi)容不同罷了。

前面說(shuō)到“服務(wù)”和“服務(wù)員”，想想平時(shí)，我們是不是更愿意選擇那些服務(wù)好的飯店就餐呢？很多人會(huì)發(fā)出這樣的感慨：“那個(gè)飯店的服務(wù)員很熱情，服務(wù)很到位，就餐很舒服。”他們的言外之意是，“我們下次還要去那家飯店吃飯”，或是“我推薦你也去那家飯店享受一下吧”。

飯店服務(wù)員對(duì)我們的啟示是什么？我覺(jué)得啟示就是——如果你在職場(chǎng)中的客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)也很滿(mǎn)意，他們也會(huì)樂(lè)意持續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)，也就是說(shuō)，你就會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)很有價(jià)值，而繼續(xù)留在公司，甚至是得到提升，去承擔(dān)更重要的服務(wù)工作了。

我的建議：對(duì)于不甘于“混日子”的職業(yè)人來(lái)說(shuō)，請(qǐng)堅(jiān)信這樣一個(gè)理念——服務(wù)第一。

服務(wù)第一，這絕不應(yīng)該僅僅是一個(gè)口號(hào)、一句空話，而是必須時(shí)刻牢記在心，并且落實(shí)到行動(dòng)中去，不斷提升自己的服務(wù)能力。你要不斷增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)。你的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果你一點(diǎn)都沒(méi)有，或是一點(diǎn)也不肯付出，工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，那么企業(yè)怎么會(huì)把這樣一個(gè)毫無(wú)服務(wù)意識(shí)的員工留在企業(yè)里呢？服務(wù)意識(shí)應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，尤其是已經(jīng)成為團(tuán)隊(duì)管理者的人，作為團(tuán)隊(duì)的核心，服務(wù)意識(shí)更是不可缺少的。當(dāng)然，如果你是企業(yè)中層級(jí)最低的員工，那么你交往最多的，一定是可以直接打交道的客戶(hù)，對(duì)于這部分員工來(lái)講，當(dāng)然應(yīng)該是提高對(duì)顧客服務(wù)的意識(shí)。

你必須注意，服務(wù)無(wú)小事。無(wú)論是在麥當(dāng)勞還是在肯德基，當(dāng)顧客在收銀臺(tái)前排隊(duì)，如果一個(gè)收銀臺(tái)前的人較少，而另一個(gè)收銀臺(tái)前的人較多，人少的收銀臺(tái)的收銀員一般會(huì)主動(dòng)招呼顧客，到自己這邊排隊(duì)，從而減少顧客等待時(shí)間。在大型超市，比如家樂(lè)福，在收銀的高峰期，你可以看到一些穿溜冰鞋的年輕員工，在各個(gè)收銀臺(tái)前溜來(lái)溜去，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)收銀臺(tái)的人較多，就會(huì)請(qǐng)顧客到其他人較少的收銀臺(tái)去，如果需要，還會(huì)幫顧客拎拎包、抱抱小孩之類(lèi)的。服務(wù)力在這些小事中得到了充分體現(xiàn)。

暢銷(xiāo)書(shū)作家約翰·米勒曾在他的書(shū)中講過(guò)這樣一個(gè)故事：有一位名叫麥克的人和他的幾名好友計(jì)劃到阿第倫達(dá)山度周末，可就在離出發(fā)日只剩下兩天，麥克還在芝加哥出差的時(shí)候，他突然想起自己還沒(méi)有靴子。

于是，他馬上從旅館房間撥了專(zhuān)賣(mài)野外活動(dòng)用品的賓氏公司的免費(fèi)電話。電話接通后，麥克向服務(wù)員表達(dá)了自己想訂購(gòu)一雙很久前就看好的靴子。一位名叫克莉絲蒂的服務(wù)員笑著說(shuō)：“先生，我們的靴子多到連我都說(shuō)不完，我們先來(lái)看看能不能縮小范圍?！彼H切柔和的話語(yǔ)，以及完全站在顧客角度想問(wèn)題的態(tài)度，讓麥克感到放松和舒心。

通過(guò)電話交談，麥克告訴了克莉絲蒂自己要去登山的計(jì)劃，據(jù)此他們一步步縮小對(duì)那雙靴子的搜索范圍，最終將目標(biāo)鎖定在3種靴子上。可是，克莉絲蒂卻告訴他，因?yàn)闀r(shí)間有限，他可能在登山前不能收到靴子，而且她很難推斷出到底哪種靴子才是麥克想要的。

這時(shí)賓氏公司的客戶(hù)服務(wù)員克莉絲蒂突然對(duì)他說(shuō)，他們可以用隔夜送達(dá)的方式將3雙靴子一并寄給他，等他周一登山回來(lái)后再為他選中的靴子付費(fèi)，麥克當(dāng)時(shí)就被她的話震驚得張大了嘴巴。

試想，一個(gè)能夠提供如此周到服務(wù)的企業(yè)，怎么可能沒(méi)有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

你還應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)有一個(gè)正確的理解。服務(wù)并不是要你卑躬屈膝，更不是服侍他人，而是與客戶(hù)平等交流、接觸，向客戶(hù)傳遞愉悅和價(jià)值，以達(dá)到與客戶(hù)的共贏為目標(biāo)。服務(wù)者此時(shí)此刻服務(wù)客戶(hù)，然而彼時(shí)彼刻有可能成為客戶(hù)，因此只要你熱情服務(wù)，使你的服務(wù)超越客戶(hù)的期望，你將獲得的也會(huì)是同樣或者更優(yōu)良的服務(wù)。為別人服務(wù)并不是一件卑微的事情，其實(shí)每個(gè)人的價(jià)值都是在通過(guò)為他人服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的，不過(guò)是服務(wù)的外在形式不一樣罷了。

在產(chǎn)品差別不大的今天，如果你想成為行業(yè)里服務(wù)或是銷(xiāo)售能力出色的人，你最好增強(qiáng)服務(wù)能力，成為一個(gè)稱(chēng)職的“服務(wù)員”。

作為職業(yè)人，服務(wù)別人不卑微，沒(méi)有服務(wù)力才是最可悲的。

服務(wù)箴言

將服務(wù)放在第一位是對(duì)每個(gè)員工最基本的要求。將服務(wù)變成一種自發(fā)自覺(jué)的習(xí)慣，才能最大化自己的服務(wù)力。