過去幾年，我們開展了市場戰(zhàn)略的利潤率（PIM）的研究，調(diào)研了多家國內(nèi)企業(yè)的銷售和利潤率，我們發(fā)現(xiàn)，“客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可”幾乎是每家公司銷售額和利潤率的關(guān)鍵決定因素。

客戶認(rèn)為的產(chǎn)品質(zhì)量只有20%取決于產(chǎn)品或服務(wù)本身，80%取決于客戶在購買過程中所受到的待遇。企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量每提高1%，銷售額可增加1%；服務(wù)人員每怠慢一名顧客，會影響40名潛在的顧客。在激烈的市場競爭中，客戶服務(wù)...