2.1 以用戶為中心原則

什么事都要有一個核心的觀點，互聯網思維的核心原則就是以用戶為中心原則，其他九種原則都是圍繞此原則在不同層面的展開詳述。以用戶為中心原則，就是要在各個價值鏈環節都要“以用戶為中心”去考慮問題。以客戶為本是各行各業企業經營的根本，不論是傳統行業企業還是新興網絡行業，都要十分重視用戶這一部分。但因互聯網行業具有媒體行業的特征，客戶發展邊際成本低，因此更要重視企業與客戶的溝通和客戶與客戶之間的口碑營銷，通過客戶的口口相傳來傳播產品，進行產品推廣。

以用戶為中心原則主要有兩大秘訣，一是兜售參與感；二是用戶體驗至上。

什么是兜售參與感呢？為了要讓各位消費者擁有“此感”，首先就要讓用戶參與到產品研發與設計當中去，即C2B模式（公司對個人的買賣）。這樣不僅可以有效地拉近買賣雙方的距離，同時也可深入地了解你的潛在客戶想要的是什么，更好地設計出在大眾中口碑好、購買意愿強烈的產品。人與人之間要勤溝通，會溝通，把用戶的思想結合到你的設計中去，學會換位思考，思想碰撞才會有更多更好的靈感。

消費者在虛擬的互聯網上更需要關懷，互聯網技術完全實現了商家與消費者的零距離接觸，使我們能夠更快地了解消費需求，從而給消費者一對一的全新體驗和感受。

“三只松鼠”公司為什么可以有現在的成就，就是因為它相當注重在大眾心里的感受和口碑，要求的不是“越多越好”，而是“越好越多”。因果顛倒，效果是大不相同的。

“三只松鼠”公司成立于2012年，是創始人松鼠老爹章燎原以其在農產品行業十多年的經驗和準確的市場嗅覺迅速在互聯網上成功的新鮮食品零售模式，創造了中國互聯網食品銷售的歷史。在2012年的“雙十一”大促銷中，成立剛剛四個多月的“三只松鼠”公司當日成交近800萬元，一舉成為零食類銷售冠軍。“三只松鼠”正在努力成為大眾消費者鐘愛的一個零食品牌。

“三只松鼠”CEO章燎原認為，食品類商家的銷售額達到3562萬非常不簡單，食品類目不同于服飾和化妝品等類目，對于發貨和供應鏈要求非常高。“此次我們每個包裹里就有7.14件貨物。”據悉，“三只松鼠”的三個倉庫將24小時發貨，800名員工將通過自主研發的發貨系統進行發貨。

章燎原表示，為了保障用戶體驗，“雙十一”期間“三只松鼠”對于銷售量也有一定的控制。“我們要成交額，更要好評。”

2014年2月在淘寶和天貓平臺上，零售類目總銷售額約17億。銷售排名第一的“三只松鼠”成交金額超過8000萬，成交筆數接近2000萬。

對于一個食品類的電商來說，新鮮的食品對于顧客來說是極其重要的，“三只松鼠”依托互聯網技術，實現工廠保鮮產品直達顧客更快的速度保障，從原產地到顧客不超過60天的時間，極大提高了食品的保鮮度，更贏得了業界的好口碑。

互聯網讓時代進步的同時，主流消費群也將發生變化，80、90后年輕人占據了互聯網消費發主導地位；“三只松鼠”在互聯網品牌上的精準定位（超萌的松鼠動漫形象），正是迎合了80、90后群體的心理特征，迅速成為該群體網購喜愛的品牌之一。

其次要讓用戶參與到品牌傳播中，即粉絲經濟。我們要學著怎么去經營粉絲、培養忠實粉絲，從而達到社群經濟效應。要達到粉絲經濟，企業就要從消費者的情感出發，明白粉絲所需，大打情感牌，以情緒資本為核心，企業借“情”使力，達到樹立經典品牌的形象。粉絲是我們不可忽視的一個重要的利益挖掘點，掌握好粉絲，就為今后的營銷打下了一個堅實的基礎，粉絲的力量是一股不可小覷的力量。

凱文-凱利的《技術元素》中有一篇“一千個鐵桿粉絲”，說“任何創作藝術作品的人，只需擁有1000個鐵桿粉絲便能糊口”。一個耍嘴皮子的自媒體人居然可以做到6小時入賬160萬元，羅振宇此次的會員募集簡直是這個理論的完美實踐！而且還要維護5500名會員，《羅輯思維》背后的合作人申音是這樣說的：“我們做這個事情的時候相信粉絲會愛我們，因為我們愛他們，但是不知道有多愛。我跟老羅商量，老羅說有一萬人，我說保守點五千人吧。”

羅胖在最新一期的《羅輯思維》中說：“文人的錢不是站著掙的，是跪著掙的。”于是羅胖舔著臉求包養，羅胖還說，內容不值錢，人值錢。“愛，就供養，不愛，就觀望。羅胖相信愛的愿力。”

羅胖牛就牛在把伸手向別人要錢這件事做得義正詞嚴，會員招募方案寫得蕩氣回腸。這與小心翼翼、羞羞答答求捐贈的其他自媒體人非常不同，單就這一點，其他自媒體就很難復制此模式。再摘一句粉絲的評價：“自媒體路上最成功的商業模式案例。不賣權利，只賣認可。”

《羅輯思維》會員與明星粉絲還不一樣，并不一次沖動型消費。申音做了解釋，說《羅輯思維》要做個知識分享社群。《羅輯思維》會員不是無腦的粉絲，而是“愛智求真、積極上進、自由陽光、人格健全”的朋友。

2013年12月27日，互聯網知識型社群“羅輯思維”成功進行了第二次社群招募，號稱“史上最無理的會員召集”，唯一通道是微信支付，一天之內輕松募集800萬元。

用戶體驗至上是以用戶為中心的另一秘訣，用戶體驗是最強的ROI（投資回報率）和最重要的KPI（關鍵績效指標）。用戶體驗要前置，要讓顧客感受到，不要把精力耗費在擅長而無意義的點。

用戶體驗是一種純主觀、在用戶接觸產品過程中建立起來的一種感受。“用戶體驗至上”應該貫穿品牌與消費者溝通的整個鏈條，說白了就是“讓消費者一直爽”。品牌建設的過程，就是打造用戶體驗的過程。所有環節的產品或服務，都是為了實現用戶體驗的目。

每一個人、每一個企業的追求不同，命運當然也是不同的，彼得·德魯克曾說：“摧毀巨人的不是技術，而是變化的顧客”。要是你的企業想要持續發展，就要走以用戶為中心的原則可持續發展路線，在互聯網時代，用戶比客戶更重要，因為用戶是直接使用者，所以，讓我們堅持以用戶為中心的原則，維系好用戶是每一個企業的必修課程之一。