7.應對慢熱型客戶

有些客戶就是急不得，如果他沒有充分了解每一件事，你就不能指望他作出決定。對于這種人，必須來個“因材施教”，對他千萬不能急躁、焦慮或向他施加壓力，應該努力配合他的步調，腳踏實地地去證明、引導，慢慢就會水到渠成。這種做法對銷售人員素質的培養也是有益的。

8.應對性急型客戶

首先要精神飽滿，清楚、準確又有效地回答對方的問題，回答如果太拖泥帶水，這種人可能就會失去耐心，沒聽完就走。所以對這種類型的人，說話應注意簡潔、抓住要點，避免說一些閑話。

9.應對善變型客戶

這種客戶容易見異思遷，容易作決定也容易改變決定。如果他已買了其他公司的產品，你仍有機會說服他換新的，不過，即使他這次買了你公司的產品，也不能指望他下次還來做你的忠實客戶。

10.應對疑心重型客戶

這種客戶容易猜疑，容易對他人的說法產生逆反心理。說服這種人成交的關鍵在于讓他了解你的誠意，或者讓他感到你對他所提出的疑問的重視。你可以這樣說：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還得多多交換意見?！?

下面列舉四句最能博取他人好感的語句，供大家參考。

第一句：我能交上您這位朋友，真是感到無上光榮。

如果對方是公司不是個人，那么你的語句可以改為：“能和你們公司做生意，真是感到無上光榮?！?

第二句：您有什么意見？

這句話為什么具有威力呢？是因為詢問對方的意見可以讓他感到驕傲，滿足他的虛榮心。

第三句：類似“請”“抱歉”等禮貌用語之類的客氣話。

如果你不斷在所說的話之前，加上類似“請”“抱歉”等禮貌用語，就可使說話的態度顯得更為懇切和慎重。每一個人對說話態度懇切、慎重的人都會有好感。

第四句：謝謝您！

這是最具有威力的語句。為什么呢？通過下例你就明白了。

原一平是日本的“銷售之神”，他成功的秘訣之一就是，在不同的場合，面對不同的人，為了達到不同的目的而講不同的客套話。

一天，在原一平選購自己所要的東西時，身邊傳來這樣的對話：

“這個多少錢？”

“是3萬日元?！?

“那個呢？”

“噢，那個要貴一點，但是質量好，要10萬日元?！?

“噢！那就給我質量好一點的那個好了。”

原一平認為，這是一個愿意花高價錢購買高品質商品的客戶，并且具有很高的消費能力，賣東西給這樣的客戶，相對來說要容易得多。

等客戶買完東西之后，原一平發現他進入了一所大廈。他快步跟進去，向大廈管理員詢問：“請問，剛才進入電梯的那位高個子的中年人

是誰？”

“你是？”

“噢！是這樣的，剛才我在路上掉了東西，幸虧他提醒了我。非常親切的一個人，我問他姓名，他就是不說。我打算寫信向他道謝，所以請您告訴我他的名字”

“原來如此。他是××公司的×××經理?！?

“謝謝您！”于是，原一平記住了這位客戶的名字，并不失時機地去拜訪他。

就這樣，通過對大廈管理員的幾句客套話，把一位潛在客戶的消息就打聽出來了，這不能不說是一種能力。為什么這么說呢？如果原一平原原本本地告訴管理員，他的目的是想把自己的產品賣給那個人，那還會得到客戶的詳細資料嗎？當然不會。

成功的銷售人員大都會說客套話。因為在人際交往中，客套話已經成為人與人溝通的一種潤滑劑。會說各種各樣客套話的人，總能在人際交往中如魚得水。對于銷售人員來講，銷售成功在很大程度上是建立在人際關系成功的基礎上的。因此，銷售人員應該多學幾種客套話，一定可以為你的銷售業績加分。

話務員：您好！三洋公司！

業務員：您好！麻煩您，幫我轉一下業務部！謝謝！

……

業務部：喂？

業務員：您好！我找孫經理！

業務部：嗯？我們這沒有什么孫經理！您打錯了吧？

業務員：啊！不會呀！是三洋公司的業務部孫經理??？你們這是三洋公司業務部嗎？

業務部：我們這里是業務部！但沒有孫經理，只有王經理。

業務員：哦！不會是我朋友搞錯名字了吧？對不起，先生！那我就找王經理。麻煩幫我轉一下，謝謝！

業務員：哦，等一下！

……

王經理：喂！哪里？

業務員：王經理您好！我是致美公司小陳。今天冒昧打擾您是有件事想請教您。

王經理：什么事啊？你怎么知道我的？

業務員：哦，剛才的先生介紹說您人很好，正好我想請教您關于節省電話費的事情。王經理，我想了解一下，你們公司的電話用的是電信還是網通？

王經理：哦，我們用的是電信，怎么了？

業務員：我們公司剛開發出一套節省電話費的系統，想請教一下王經理，貴公司每月電話費支出是否超出10000元？

王經理：有超過??！什么系統？怎么說？

業務員：是這樣的。我們公司在尋找一些用電量特別大的信用企業，免費提供節省電話費的一套系統。我們這款產品技術相當成熟，目前在北京已經有10多家著名企業在使用我們的產品，所以今天想請教一下王經理，看看貴公司是否達到我們贈送的要求。

王經理：哦，免費？什么要求？

業務員：嗯，就是電話費方面，你們已經達到要求了。貴公司的信用方面我已經了解到了，還是非常好的，好多貴公司的客戶都稱贊貴公司呢。

王經理：那是！你這免費不會真的免費吧？一定是噱頭！

業務員：王經理，真的是免費的，我們可不是隨便哪家公司都送的，不然我也不會這么謹慎地來請教您啦！這樣，貴公司的基本要求都比較符合，我馬上和我們經理請示一下，下午我過去就具體贈送方式和您確認一下，您看是下午3點鐘比較方便還是4點鐘？

王經理：哦，那就4點鐘吧！

業務員：嗯，好的，那下午4點鐘，我到您辦公室找您！到時見！

王經理：好！

業務員：不打擾王經理了，非常感謝您和我聊了這么久，很愉快，下午見，拜拜！

王經理：拜拜！

這個電話，真正涉及的產品內容并不多，卻成功地約見了客戶。從開始的接線員到最后的王經理，業務員充分利用了客套話，成功找到了要找到的人。業務員的客套話不僅搞好了與客戶的關系，而且也用客套話鞏固了與對方辦公室人員的關系，最后成功地約見了客戶。

善于傾聽客戶的心聲

有一名電話業務員情緒非常不好的時候給他的客戶打電話：

客戶興致勃勃地說：“我告訴您，我女兒考上重點大學了！”

業務員說：“嗯！您看下個月的貨訂多少？”

對方沉默了一下。

業務員又說：“您看下個月的貨……”

沒等他說完，客戶不耐煩地說：“下個月不訂了！”

業務員說：“那以后呢？”

客戶干脆說：“以后您別打來了！”

業務員生氣地說：“不做，我還不稀罕呢！”

雙方掛斷了電話。

這個業務員犯了什么錯誤呢？其實，客戶只是想業務員和她說說她女兒考上重點大學的事情，也許只需要業務員客套幾句就可以做成的生意，卻永遠失去了客戶?？蛻粜枰牟粌H僅是業務員提供的產品和服務，還有友誼與尊重，產品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。所以，要善于傾聽客戶的心聲，然后與對方客套幾句，這不僅是銷售必需的技巧，也是與客戶建立長期關系的根本。

人們都喜歡自己說，喜歡談論自己的事情，而不喜歡聽別人說話。而且往往在沒有完全了解別人的情況下，對別人盲目作判斷，這樣便造成了人際交往中難以溝通的情況，構成交流的障礙和困難，甚至引發雙方的沖突和矛盾。

保險銷售人員安科的朋友邀請他參加橋牌晚會。在這個晚會上，只有安科和另外一位女士不會打橋牌，于是他倆坐在一旁閑聊。

這位女士知道安科剛從歐洲回來，于是就說：“安科先生，您一定到過許多有趣的地方，歐洲有很多風景優美的地方，您能講講嗎？要知道，我小時候就一直夢想著去歐洲旅行，可是到現在我都不能如愿?！?

安科一聽，就知道這位女士是一位健談的人。他知道，如果讓一位健談的人很久地聽別人說話那就如同受罪，并且不時要打斷你的談話，或者對你的話根本毫無興趣。他明白這位女士想從自己的話中尋找一些契機，以便開始自己的談話。

安科聽朋友介紹過她，知道她剛從南美的阿根廷回來。他也知道，阿根廷以大草原景色秀麗而聞名于世。

于是他對那位女士說：“是的，歐洲有趣的地方可多了，風景優美的地方更不用說了。但是我很喜歡打獵，歐洲打獵的地方就只有一些山，很危險。就是沒有大草原，要是能在大草原上邊騎馬打獵，邊欣賞秀麗的景色，那多愜意呀?！?

“大草原，”那位女士馬上打斷安科的話，興奮地叫道，“我剛從南美阿根廷的大草原旅游回來，那真是一個有趣的地方，太好玩了！”

“真的嗎？您一定過得很愉快吧。能不能給我講一講大草原上的風景和動物呢？我和您一樣，也夢想到大草原去的?！?

“當然可以啦，阿根廷的大草原可……”那位女士看到有了一個傾聽者，當然不會放過這個機會，開始滔滔不絕地講起了她在大草原的旅行

經歷。

安科在一旁耐心地聽著，不時微笑著點點頭鼓勵她繼續講下去。那位女士講了足足有一個多小時，直到晚會結束。而安科在期間只說了幾句話。臨行前，女士遺憾地對安科說：“安科先生，下次見面我繼續給您講，還有很多呢！謝謝您讓我度過了這樣美好的一個夜晚。”

后來，這位女士主動找安科買了全家的保險。

其實安科知道，像她這樣的人，并不想從別人那里聽到些什么，她想將自己所知道的一切全都講出來，她所需要的僅僅是有一個人能認真傾聽她說話的人。應對這種客戶，最好不要自以為是，賣弄口才，“堵住”他們的嘴巴，那只會讓你看到厭煩的表情，偶爾用一兩句客套話附和就可以了。

電話銷售里的客套話

在現代社會，通信的發達使人與人之間的交流更加方便和順暢。很多時候，銷售不是靠面對面的談判，而是靠電話來溝通的。電話已成為最快捷的銷售工具之一。假設兩個人同時得到一個準確的商業信息，請問你是通過電話馬上銷售快還是去登門自訪銷售快呢？毋庸置疑，在今天，銷售的速度是多么重要，稍有貽誤便會失去商機，而電話銷售就能做到及時這一點。

銷售人員：鄧先生，您好！我姓方。我們沒見過面，但可以和您談1分鐘嗎？

客戶：我正在開會！

銷售人員：那么我半個小時后再給您打電話好嗎？

客戶：行！

半個小時后，銷售人員再次打通電話說：鄧先生，您好！我姓方。您叫我半個小時后打電話的。

客戶：您是做什么生意的？

銷售人員：我是××公司的業務經理，是為客人設計一些財經投資計劃。

客戶：具體是怎樣的？

銷售人員：我們能否見個面，您看過資料后印象會深些，今后你們有什么需要服務的，我都可以提供幫助。這兩天我在您附近工作。不知您明天還是后天有時間？

客戶：那就明天吧！

銷售人員：謝謝！鄧先生，那上午還是下午？

客戶：下午吧，4點鐘。

銷售人員：好！明天下午4點鐘見！

銷售人員通過簡單的語言、幾句客套話，就成功地約到了客戶，完成了銷售的第一步，也就是成功的開始。

電話銷售不能看到客戶的表情，只能通過聲音去判斷客戶的心理、心情，不像當面銷售那么容易，所以，打電話時的用語就必須特別小心。

1.吐字清晰

要緩慢而清晰地講話，并帶微笑。因為微笑也能從你的聲音中反映出來。

2.禮貌用語優先

打電話時，第一要先說“您好”。

3.通報姓名

打電話時，應該先說明你是誰。如果你的電話被轉接，則應該向所有提起分機的人重復一次你的姓名。

4.是否合時

在你開始沒完沒了的講話之前，始終應該問一句：“這時候給您打電話是否合適？”

5.斷線后應重新撥打

假如你的通信因故中斷，撥叫方有責任重新撥通對方的電話。

6.端正態度

任何時候打電話，都要有一個良好的心態。因為不管你怎么樣掩飾，你的態度、情緒都會從你的聲音中暴露出來。只有讓客戶感覺到愉快，才能有成功的希望。

有個銷售人員在睡夢中突然醒來，因為他想到還有一個業務電話未打，于是馬上起身穿好襯衣、系好領帶再打電話。他的老婆覺得很是奇怪，就問他：“老公，你打個電話還穿得那么整齊干嗎？”他回答：“我穿好衣服打電話，表示我對客戶的尊重，雖然客戶看不到，但我想客戶能感覺到我對他的尊重。所以，我一定要穿好衣服打電話。”

由于城市規模擴大、交通阻塞等原因，登門拜訪式的銷售效率越來越低，而成本卻不斷上升。這時，利用電話進行銷售，就會十分方便快捷、省時省力。

電話銷售應和登門拜訪銷售一樣，事先要有一個計劃。這個計劃，就是一套積極有效的銷售話術。通過良好的溝通話術，可以引導對方關注產品，對銷售人員建立好感，積極進行預約。其中應包括打電話給誰、如何說客套話、介紹產品的哪些方面、了解對方哪些情況、什么時機約會等。有了這樣的計劃，在銷售中就可以從容不迫，給對方以好感。

利用電話銷售，講話應熱情和彬彬有禮。熱情的講話易于感染對方；彬彬有禮的客套話，易于得到對方有禮貌的正面回答。像“您好”“打擾您了”“如您不介意的話”等客套話，應成為銷售人員的口頭禪。

用客套話套出客戶的需要

一位老人去菜市場買水果。她來到第一個水果攤前問道：“這李子怎么樣？”

第一個小販：“我的李子又大又甜，特別好吃。”