電話行銷過程中，提問能力跟行銷能力成正比。

作為一名優秀的電話行銷人員，應該以善于向客戶提問關鍵問題為導向。幫助客戶解決問題的行銷代表，會時刻注意客戶目前的環境中可能存在什么問題，而自己的產品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。

根據不同的客戶，不同的問題，要有不同的提問的角度。可以簡要地把問題分為幾大類：

1.禮節性提問掌控氣氛

在對話的開始，應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。

例如：

“請問先生/小姐您貴姓？”

“可以請教您一個問題嗎？”

“現在和您談話不打擾您吧？”

2.針對性提問了解客戶

什么是針對性問題？舉個例子，下面是中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線經常出現的情況：

客戶投訴：“開機的時候，手機壞了。”（或者說“始終信號不好”、“接收不到”等等）

客戶服務人員：“那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？”

這個問題就是針對性的問題。針對性問題能讓你獲得細節，當不知道客戶的答案的時候，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

3.單刀直入，吸引客戶注意

這種方法要求電話行銷人員直接針對顧客的主要購買動機，開門見山地向其推銷，打他個措手不及，然后“乘虛而入”，對其進行詳細勸服。

“叮鈴鈴……”電話鈴響了。

電話行銷人員問道：“家里有高級的食品攪拌器嗎？”

客戶怔住了，這突然的一問使主人不知怎樣回答才好。一會兒有點窘迫但又好奇地答道：“我們家有一個食品攪拌器，不過不是特別高級的。”

電話行銷人員回答說：“我這里有一個高級的。”

接著，不言而喻，這對夫婦接受了他的推銷。

假如這個電話行銷人員改一下說話方式，一開口就說：“我是××公司行銷人員，我來是想問一下你們是否愿意購買一個新型食品攪拌器。”

試想一下，這種說話的推銷效果會如何呢？

4.選擇性提問獲取有用信息

選擇性問題也算是封閉式問題的一種，客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。

電話行銷人員：“您朋友打電話時，開機了嗎？”

開了或者沒有開，只有一種答案，客戶只能回答“開了”或者“沒開”。

5.了解性提問增強互動

了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息時，要注意有的客戶會比較反感提這些問題。

“您什么時候買的？”

“您的發票是什么時候開的？”

“請問，當時發票開的抬頭是什么呀？”

“當時是誰接待的？”

這問題會讓客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的。

可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因。

“麻煩出示一下您的身份證，因為要作登記。”

“麻煩您輸入一下密碼，因為……”

6.滲透性提問獲取更多信息

客戶：“你們這個產品的價格太貴了。”

電話行銷人員：“為什么這樣說呢？還有呢？然后呢？除此之外呢？”

提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說。

“客戶說得越多表示他越喜歡你”。這是每個行銷人都應該記住的名言。通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地作出正確的判斷。而通常當你說出“除此之外”的最后一個提問之后，客戶都會沉思一會兒，謹慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。

7.澄清性提問找出原因

澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。

客戶有時候會夸大其詞地說：“你們這賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。”

這時客戶服務人員首先要提澄清性問題，因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度。

這時，服務人員問：“您說的通話效果很差，是什么樣子？您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的情況？”

了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。

8.征詢性提問加深了解

征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。

“您看……這樣行嗎？”

當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶作決定，以體現客戶是“上帝”。比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳述，電話行銷人員就需要告訴他一個解決方案。

“您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里檢修一下。這就是我的解決方案。”

再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？

“那這樣，我們給您換一個吧。”

這樣的電話行銷人員一看就是沒有經過系統學習的，不具備電話行銷人員基本的素質。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，忽略了運用征詢性的問題來結束你對客戶的服務。

9.診斷性提問建立信任

診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發問。

舉個例子，行銷電腦產品，開始可以這樣提問：“您平時是習慣使用臺式機，還是筆記本電腦？”

行銷員使用這種診斷性的提問，可以收集信息，澄清事實真相，驗證結論與推測，縮小討論范圍等。

客戶回答這些問題，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，行銷人員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業素質，用好診斷性提問有個前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內容與順序，以達到一針見血、分析透徹、快速建立信任感的良好效果。

一定要注意適量，過多使用封閉式提問，會使客戶處于被動的地位，壓抑其自我表達的愿望與積極性，產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺。所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結合起來一起使用，這樣效果更佳。

10.服務性提問加深感情

服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。一般來說，是在客戶服務過程結束時用的。

“您看還有什么需要我為您做的嗎？”

當去一個檔次比較高的五星級酒店時，會經常聽到這句話。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。

服務性問題的提出，是體現一個企業的客戶服務是否優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。打開門，客戶服務人員就先進去了。而檔次高一些的酒店就會讓客戶先進去，除非是提行李的工作人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方就很難享受得到。

11.開放式提問

開放式提問——指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內容限制不嚴格，給對方充分自由發揮的余地。這樣的提問比較寬松，不唐突，也比較得體。開放式提問常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離，但由于話題松散和自由，難以深挖。

開放式提問要求大家在問題的設置上不是只用簡單的“是”或“不是”就可以回答。比如你問別人：“你喜歡這座城市嗎？”對方肯定會回答“喜歡”或“不喜歡”，這是封閉式的提問方法，從中你得不到更多的信息。而如果你問的是“為什么喜歡這座城市”或“不喜歡它的哪些方面”，你就可以從對方口中獲取更多的相應的信息。這就是開放式提問的基本要領。

開放式的問題就是為引導對方能自由地選定話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有“什么”、“哪里”、“請告訴我”、“怎樣”、“為什么”、“交流一下”等。

在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以使客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

12.封閉式提問圈定客戶思維

封閉式問題就是對客戶的問題作一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以后，電話行銷人員說：“您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？”這就是一個封閉性的問題。

13.影響性提問

每當你去問客戶具體合作意向的時候，客戶都給了你合作的希望，但卻不給你明確的答復，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？其實這樣的客戶在電話行銷中時常遇到，每當行銷不利，電話行銷人員只能回到公司自己做總結，或找同事來探詢有沒有更好的方法來解決這個難題。

其實，成交不利的原因往往出在我們太看中結果，而不注重過程。應該說，成交不是一個單獨的行為，它應該是行銷水到渠成的必然環節，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探詢你為此做了哪些準備，是否足夠充分。客戶為什么感覺有沒有你的產品都無所謂，就是因為你還沒有引起他足夠的重視。客戶的問題是被你問出來了，但問題的重要性還揭示得不夠，你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。

“如果這樣的問題長期維持下去，對您公司的發展有何影響的呢？”

“您的老板是如何看待這個問題的呢？”

最后，在電話行銷提問的過程中，我們還要警惕“喋喋不休”的提問。

電話行銷人員：“早上好，李先生！很高興跟您通話。”

客戶：“你好！有什么事嗎？”

電話行銷人員：“李先生，我今天來拜訪您的主要目的是給您帶來了我們最新研究出來的高智能A100型號的設備，我知道您一定很希望您的企業生產成本降低，提高收益。”

客戶：“是啊，但你們公司的產品能管用？”

電話行銷人員：“那當然，李先生，這項設備是引進的德國SA技術，它的制造效率是普通設備的2倍，而且比一般設備的單位能耗要低20%。另外，這款產品的操作平臺非常人性化，操控性能穩定，安全性能非常好。還有就是安裝了自檢系統，這樣，就不需要經常耗費大量人工來檢查，節省大量的人力成本。您覺得怎么樣？”

客戶：“不錯，那這款產品已經應用在哪些行業呢？”

電話行銷人員：“主要是挖掘機制造、油田開發等領域。”

客戶：“一套系統大概需要多少錢？”

電話行銷人員：“僅需要20萬元人民幣。”

客戶：“是嗎？我知道了。這樣吧，你把資料放下，我先了解一下，回頭給你電話。”

電話行銷人員：“李先生，我們的設備榮獲了國家設備制造金獎，每年行銷量達到5000萬元呢。”

客戶：“我知道了。我們領導班子需要研究一下才能給你電話嘛。再見。”

電話行銷人員：“……”

這是一個典型的失敗個案，電話行銷人員第一次打電話給顧客，他希望顧客對自己的產品感興趣。這位幸運的行銷人員遇到了一個愿意參與對話的顧客，但不幸的是，他的行為印證了行銷泛濫的時代人們腦海中根深蒂固的惡劣行銷代表形象，最終他失去了機會。

美國一份關于公眾對行銷人員評價的調查報告顯示，人們最討厭的行銷人員的形象就是：一開始就喋喋不休地談自己的產品與公司，千方百計想向顧客證明自己的實力與價值。