越來越多的企業開始認識到守住現有顧客的重要性，現有的顧客預示著最佳的利潤增長機會。留住現有顧客，帶來的遠不是顧客數量的維持和提高，而是意味著“服務質量”的提高和企業長期的發展潛力。

最近，由倍恩公司的雷切德和哈佛商學院的薩塞爾所做的關于客戶維系的研究反映，客戶背叛率降低對于企業具有重要影響。他們計算了在目前的客戶背叛率情況下，在客戶平均生命周期內可能給公司帶來的利潤流量的凈現值，還計算了...