在以前的時候，人們花錢很大程度上是滿足自己的虛榮心，去炫耀，那么就會去追求高檔、大氣，不怕花錢，那么企業也就很自然的制定出高端大氣的產品，讓消費者看起來與眾不同，品味非凡。但是這種價值觀，是眾屌絲所不屑的，認為這就是在賣弄，如果你本身不是上層人，卻硬生生地把自己打造成那種人，那就只會遭到屌絲一族的恥笑而已。像史玉柱那種人，都肯降低身價，來與屌絲們互動，就能顯示出屌絲一族的實力，如今的市場真的是得屌絲者得天下。

用互聯網的思維來審視屌絲現象，其實就是一種長尾經濟，雖然個體的購買實力不行，但是數量太大了，完全可以彌補個體購買力的不足，最終使整體的購買力變得很強大。根據數據顯示，中國的屌絲人群數量達到5.26億，這個數字就顯示，中國近半的人都是屌絲。

用戶體驗就是要有感覺

何為實實在在的用戶體驗？好多人都知道這個詞，但是卻沒有幾個人真的了解這個詞。企業應該去好好反思一下，真的是為了用戶著想去開發產品或者提供服務嗎？真的了解客戶從買東西開始到使用商品之后，這中間的所有感受和做法嗎？真的了解客戶需要什么嗎？企業還可以為客戶做些什么，除了提供產品滿足他們的需要。

用戶的體驗是一種感覺，是客戶在整個購買行為中所感受到的感覺。如果想讓客戶有好的感覺，就要把工作做細，注重細節，并且讓客戶感覺到企業的體貼，這種意外的驚喜，這樣好的用戶體驗才是客戶想要的。

打個比方說，人們在看網頁的時候，不管他上網做什么，看微博也好，購物也好，都要有一個固定動作，那就是來回翻頁，因此有人就琢磨出了一套新的看網頁的方式就是像瀑布一樣，頁面不斷地向下滾動，不斷更新，沒有了頁面的存在，都在一頁上呈現，這樣，用戶也就不用來回切換，就避免了麻煩，這個例子就是制作網頁的人根據客戶感受做出的改進，讓客戶更方便快捷地使用。

“1號店”，網購的人都很熟悉的一個名字，它可以搶占市場，取得成功，最關鍵的原因就兩個，一個是供應鏈的改進，一個是注重客戶的感受。

1號店的具體做法首先就是讓直面用戶的員工去進行客戶感受的優化。最早的時候，就是創建客服部的主管親自給客服培訓，讓他們去站在客戶的角度來思考問題，甚至是站在公司的對立的一端來想。

其次，員工的績效中添加客戶體驗的評價，在進行績效的時候，聘請專業的第三方機構來對客戶進行調查，看他們的感覺如何，然后把每個員工的績效獎金都與客戶的感受掛鉤，如果客戶的感覺好，員工就能拿到績效獎金，反之就拿不到，甚至要扣錢。

第三，制定相關的制度來梳理客戶的反饋并進行解決。每周都會有周會，在周會上，一開始就是聽客戶的反饋聲音，展示客戶感受的調查結果，把客戶覺得不滿的地方拿到桌面上來討論，讓所有的人知道還有什么地方做得不夠好，1號店的所有高管，都要有一個固定的時間，去實際地干倉儲、配送、客服的工作，然后針對自己的親身體驗所發現的問題提出解決方案。

把客戶的感覺納入績效考核，這樣的做法，傳統的企業都可以學一學。在企業銷售和服務的流程中，哪一方面是客戶看重的，那么這一方面就是企業需要關注的，這些方面做得怎么樣，怎么改進，未來怎么做得更好，都是企業需要思考的問題。

創立360的周鴻祎曾經說道：“用戶在買了或者得到企業的產品以后，企業與客戶的交流才剛開始，企業巴不得以產品為橋梁，讓客戶時時刻刻都了解到企業的動態，知道企業的事情，感受你的價值。”

用戶的不同感受，這是互聯網與傳統行業最大的不同，也是互聯網占領傳統市場的最大武器。

怎樣做好用戶體驗

1．一切為了打造用戶體驗

創立一個品牌其實就是在創造一個良好的用戶體驗。整個流程的一切產品和服務最終的目的就是良好的用戶體驗。那么從這個角度來看，不管是產品還是服務還是渠道都是客戶感受的一個點，這樣的改變就會使營銷的手段發生變化。

首先是就是產品的設計與推出，不再單純地考慮原材料和技術手段，而是要根據目標受眾的特點和需求來設計。

其次，企業銷售產品或推出服務不再依靠第三方的經銷商，而是直接面對消費者，企業作為銷售的終端，把渠道盡量變短，反應速度更快，讓客戶得到更快捷的體驗。

第三，企業在實際中的銷售端，不再單純是貨架，而是能給予消費者購物體驗的消費平臺，而且讓客戶感覺到企業的熱情。

最后，利用互聯網的市場特性，把購物人群徹底洗分成不同的類別，進行精準的市場定位，然后進行有針對性的交流溝通，讓客戶不再有線上線下的區分。

2．“用戶體驗至上”要貫穿品牌與消費者溝通的整個鏈條

互聯網公司與傳統的企業不一樣，互聯網企業更加重視客戶的感覺，所以它們的產品經歷總是在網上去和客戶打交道。企業如果可以想客戶所想，滿足客戶的物質需求與情感需求，帶給客戶良好的購物感受，讓客戶可以用快捷的方式，愉快地購買東西，那么企業就會得到客戶的用戶，就會牢牢抓住客戶的心。

要創立良好的客戶體驗，就得在任何環節上都加入客戶至上的思想，在任何環節都考慮到客戶的感覺，真正做到把客戶當作上帝。海爾的掌舵人張瑞敏在2014年內部講話言道“企業的信條就應該是給用戶提供最好的全流程購物體驗”，這其實也是所有公司應該信奉的宗旨。

電子商務平臺的發展，給企業和消費者帶來了更多的接觸的機會，在繁多的接觸里面，如果有一處企業沒做好，消費者不滿意，客戶就會流失。三只松鼠的創立者章燎原把接觸的類別化為兩類，一種是物理的，一種是感覺，物理的很簡單，就像傳統的購買一樣，看到實物，明碼標價，提供感覺的就是廣告，而互聯網上面，全都是感覺，在消費者拿到貨物之前，都是感覺。那么如果企業不能給消費者提供良好的感覺，消費者當然就不會買賬。

那么該如何給客戶提供良好的感覺呢，首先就是給客戶留下一個深刻的第一印象，然后讓客戶去點擊進來。在傳統行業，廣告給人的反應速度是3秒，而互聯網上則是1秒，客戶看到企業的網頁做得很新穎，很喜歡，就會進入，然后就會主動和客服聯系。

與客戶的交流方面，三只松鼠也是采取了比較有想法的做法，首先是把對客戶的稱呼改成主人，而不是肉麻的親，主人的稱呼就會讓客服變身成為寵物，把松鼠的形象更加逼真地演繹出來，就會讓公司的品牌形象在客戶的心理印象更深刻，也會給客戶一種全新的體驗。

而客服的績效，也不是單純的訂單量，而是客戶的感受反饋和與客戶的交流程度。把客戶叫作主人，客服成了一只可愛的小松鼠，這是一種新的購物體驗，而這種新的體驗也要求客服真的化身為松鼠，來幫助客戶解決問題，也可以和客戶進行溝通交流；對于客戶來說，這是一種全新的體驗，一種新的掌握主動的角色，充滿著新鮮感。

在下單的時候，每個消費者的心里都是猶猶豫豫的，因為僅僅是通過網頁還有客服來了解的產品，并沒有實際見到過，也不知道網上說的和實際一樣不一樣，就會有期待，也會很著急，恨不得馬上就收到貨，打開看看，可愛的小松鼠顯然很了解客戶的心理，再發貨之后，小松鼠就會用它特有的口氣，來讓你知道貨物已經發出，注意查收。

在發貨之前，企業還有一件事情要處理好，那就是包裝，好的包裝，會增加客戶的喜愛程度，也會給客戶留下一個很好的第一印象，所以三只松鼠的包裹還有包裝都是精心設計的。章燎原還講到，三只松鼠的特色還不僅是這些，他們還給客戶準備了更多的驚喜，比如紙袋、紙巾、雜志等等，為的就是細致貼心，客戶想到的我想到，沒想到的我幫你想到，這些驚喜雖然都是些小東西，但是卻可以給客戶大大的感動。反之，如果企業做得不好，客戶很可能就會一次性消費，不會再來，甚至說企業的不好。而企業要明白，來自消費者的口碑營銷，恰恰是非常重要的宣傳手段，可以給企業帶來更多的回頭客。

除了這些手段，三只松鼠還利用微博微信來和客戶溝通交流，掌握他們的動態和需求。章燎原說，在未來的日子里，三只松鼠會結合消費者的需求，送給消費者更多的驚喜。他覺得，無論是多么小的一點，只要你做到極致，這個點就絕對會給你帶來超出期望的回報。好多人只是把電子商務作為平臺來賣東西，這種看法很片面，電子商務也是一個大眾媒介，它可以起到很好的宣傳作用，如果想到這層，企業就有很多事情要做了。

用戶只會在意自己感覺到了什么

用什么來測驗用戶的體驗做得成功不成功，最后還是得用戶來評價，他們說好才是好。

把用戶體驗放在靠前的環節，就是要讓客戶明確感受到企業的方方面面。企業的產品再牛，功能再強大，感受不到，不買賬也是白搭。在互聯網企業做新產品的時候，會有一個量化的東西，叫版本到達率，意思就是你的產品更新換代之后，能有多少客戶跟著一起更新換代，如果說一個產品的原用戶量為100萬，在產品更新之后，只有1萬人愿意跟著一起更新，那么企業的這個產品更新之后的價值也就只有可憐的百分之一。

以此類推，在傳統行業中，如果一個企業沒有讓客戶了解到產品的優點、特色，那么產品的改進再好，包裝再獨特，也沒什么意義。企業做了什么，用戶是不會去在意的，用戶只在意自己想知道的。那么從這個角度來想，就必須要把客戶想知道的告訴客戶，讓他知道。

“雕爺牛腩”是一家很有互聯網特色的餐館，它的組織架構中添加了一個首席體驗官的職位，恰巧縮寫也是CEO（英文全稱是Chief Experience Officer），這是企業重視客戶感受的具體做法之一，CEO就會把自己當作顧客，然后從顧客的角度去體驗餐館的服務，處理客戶的反饋，把服務做到最好。CEO還有一項權利，就是可以為某位顧客免費提供茶水和小菜，讓客戶得到驚喜和意外的滿足。

隨著時代進入互聯網時代，信息的生成和傳遞也都發生了很大的變化。信息的來源不再是那么一小部分人，而是所有人。每個人都可以制造出很多的信息；信息的傳遞也不像原來一樣，是一個點向外輻射，而是多點之間的網狀連接。還有最重要的一點，那就是人變成了互聯網的核心，而不再是信息。

由于人是互聯網的核心，那么用戶至上就自然而然地成為互聯網思維的核心，其他的想法都是伴隨著用戶的想法而產生的。把用戶當作上帝，這個思維模式，不光要體現在產品的層面，更應該貫穿企業的整個經營鏈條，包括市場、產品、品牌、銷售等等。

講得再直白一些，就是用戶需要的是什么，企業就要給什么，用戶需要的時候，企業要能滿足，用戶需要多少，企業就得滿足多少，用戶想到的沒想到的，企業都要能想到。這就好比一個男孩兒在和一個女孩兒戀愛，那么男孩兒想到的是，女朋友永遠是對的，基于這個道理，還會有女朋友最漂亮、女朋友管錢等這些想法，不過這些想法的基礎還是女朋友永遠是對的這樣的想法；展開的想法如果碰壁了，只要保持最基本的想法不變，不出錯，就沒事。客戶至上的信條也是這樣，如果有一天，企業遇到瓶頸了，不知道如何去經營，那么只要企業還可以想到客戶至上這樣的信條，就不會被市場所淹沒掉。

有一種說法挺有意思，是把互聯網的思維比作獨孤九劍，而用戶至上的思維就是總訣式，最主要的，也是最基礎的。如果這一思維企業沒有領悟全面，那么后續的思維也不會運用得多好。

客戶至上的想法，并不是互聯網時代獨有的產物，在傳統行業就有這樣的思維，只不過都沒做足功夫，大部分都是說說而已，而到了互聯網時代，客戶作為市場的主人，就讓這個思維顯得格外重要了。