一線的基層銷售人，在向顧客介紹產品的時候經常會犯小錯誤。我們在賣場中，時常會遇到這樣的銷售人員，他們的產品介紹似乎在背書，缺乏生動性，客戶會很反感，不能在極短的時間內引起客戶興趣，因而喪失了繼續跟蹤的機會。他們對自己的產品掌握不夠透徹，僅僅停留在知識層面，很難融會貫通，也缺乏基本的語言修煉，只有自己明白，別人都不明白。

銷售工作需要高質量的溝通，這是實現銷售目標的首要條件，掌握并熟練地運用溝通的技巧，肯定會取得事半功倍的效果。

提升自身的溝通技巧，將會更有利于自身業務能力的提升。擁有良好的溝通能力，才能以更好的業務水平去服務客戶，更加有效地拉近客戶與公司的距離，提升客戶對公司的忠誠度，真正架起客戶與公司之間的橋梁。

另外，這種高質量的銷售溝通也可以為銷售人員積累人脈，畢竟任何生意都是人的生意。任何事情只要考慮以人為本，給客戶留下很好的印象，不僅可以在生意之中交到朋友，也能在銷售工作中尋找到的快樂。

不說批評性話語，人們都喜歡聽好話

中國人都知道“和氣生財”，和氣就是自己在任何場合都要知道以和為貴，不要因為自己的莽撞得罪了人，失去了別人的支持。對于新銷售人來說，他們在做銷售的過程中很容易就帶上自己的觀點，而這個觀點剛好是顧客排斥的，這就不利于和顧客交流了。可能客戶不說出來，但是在內心里，他會作出一個判斷：我和你不是一路子的人。

中國人喜歡談歷史，大部分人在坐下來的時候會喜歡談及歷史，談及古代的人還沒有什么問題，客戶和自己都是能夠達成共識的。但是在談到現當代史的時候就要小心了，特別是對具體人物的歷史評價的時候，會出現比較大的分歧，這種分歧可能會引起客戶和自己的不快。在商業交談中，不適合出現有爭議性的話題。

比如談及時下一些有爭議的話題，也會引起這樣的問題。比如政治性的問題，每個人的觀點都不一樣，立場也不一樣，如果閑談沒有共識的話，那還不如不談，而去找一些輕松的話題。不說爭議性的話題，也是商務交往的原則，出門為求財，不是去做辯論賽的。

根據馬斯洛的理論，不管什么樣的人，其實都希望自己能夠得到安全和尊重，所以，任何人都希望自己安全和被別人承認，自己是一個有價值的人。正因為如此，所有人都喜歡聽贊賞性的語言，而只有很少的人對待批評能夠和聲靜氣。幾乎所有的人都希望外界給予他們的是讓他更自信的元素，而不是讓他感覺到自己的自尊受到了損害的負面評價。記住了這個原則，我們在和顧客溝通的時候，也就不會主動去批評人家了。

當然，真要的批評一個人是講藝術的。如果一個企業管理者批評下屬，那么也就沒有那么多講究，有話直接說，批評一個人的時候其實也在樹立自己的領導權威，強調對于總體工作目標的堅持。但是對于客戶，客戶在合作上是最重要的，我們必須注意客戶的情緒，不能夠使其影響到跟我們的合作。

說好聽的話也是一門藝術。在生活中，有一些人說好話卻使人肉麻，雖然聽者聽了也沒有什么大的問題，但是邊上人看起來，你就是只會逢迎的馬屁精。贊揚人其實是最需要創意的，那種落入俗套的贊美，沒有多大的意思，客戶可能也記不住。只有那些說到心坎里的贊美，才會讓人記住一輩子，而且，可能你贊美的那個新詞匯讓他在遭遇人生挫折之時多一份自信。

銷售人如果對個人表現優秀的客戶合作者表現出適度的崇拜，這其實能夠和客戶之間形成一種依賴關系，在心理層面上，他遇到坎的時候，或者壓力大的時候，就需要你的贊美和鼓勵。其實優秀的領導者身邊總有一個或者幾個很善于拍馬的人，這是領導者自信的源泉，即使他自己知道你說的話不完全是真的，這也成為他提升生活信心的重要佐料。

業務員小吳被公司辭退了，原因是他將公司一個很重要的單子跟丟了，客戶不再和他們公司合作，而是將業務給了他們的競爭對手。這個公司是企業的老客戶，本來是另外一個老業務員跟的。為什么小吳才服務了這個客戶幾個月，單子就丟了呢？這個還跟小吳那張大嘴有關。

前面服務客戶的老業務員是個善于贊美的人，即使要提出意見的時候，也很注意方式，有意見的時候會在一個比較私密的場合跟客戶慢慢攤開談，還要保持這種談話的坦誠。客戶在這個場合下就容易接受，即使如此，這位老業務也很少提出批評。

小吳卻是個炮筒子，內存太小，想到什么說什么，他自己覺得這是直率，也沒有什么不好的。因為客戶的采購對象不是一家，在客戶的車間里有幾家供應商的產品在同時使用，在客戶采購部門辦公室里，小吳直接就批評了另外幾家供應商，說自己競爭對手那邊的段子，這讓和小吳對接的人面子掛不住，因為該采購單還有另外幾個人負責的。但是這幾個人都沒有說什么，因為在客戶公司內部，這些采購是各負其責，小吳這樣的批評顯然有排斥另外幾個人的意思，這會給自己帶來麻煩。

小吳去了幾次，總是會批這批那，車間里問題也就自然來了。也不知道怎么的，客戶對他也不熱情了，而且，產品在車間使用上總是出問題，有幾個工人還向采購反映，小吳那邊過來的產品是最不好用的。為此，小吳幾次跟自己企業的工程師去協調，最終還是沒有處理好。幾個月后，這個企業單子就丟了。本來每個月都有十幾萬采購額，一下子就沒有了。客戶經理過去了解情況的時候，對方采購經理還把小吳批評了一通。

后來，小吳的工作到底還是沒有保住，客戶經理認為，小吳這些常識都不懂，在客戶公司亂評，踩到別人利益尾巴都不知道，別人肯定要排斥他。贊美一個人是不傳染的，但批評一個人過后，總有一天會轉彎打擊到自己的頭上，所以做事還是需要小心謹慎的。

銷售人不要去批評人，但是要能夠接受客戶的批評。在日常工作中，我們每天都會遇到一些客戶的嘮叨。真正與客戶是朋友的，面對客戶的嘮叨，他們會將心比心，換位思考，站在客戶的角度去理解客戶，傾心聽取客戶的意見，并幫助客戶解決力所能及的事。客戶意見需要采納，不要跟客戶發生爭執。

銷售人碰到少數客戶不視為自己朋友的，就會把客戶的嘮叨當作是一種怨氣，與客戶進行爭辯，有的甚至與客戶發生口角。結果可想而知，善于理解客戶的銷售人會讓客戶打心里喜歡他，而與客戶進行爭辯的銷售人，有時盡管有理，但客戶也會從心理上越來越排斥他，自然而然也就不支持他的工作了。

向客戶提問，既要有層次，又要切中要害

現在企業營銷和采購管理都已經數據化了，也就是說，客戶和我們一樣了解市場的情況，因為現在不是信息稀缺的時代，所以銷售人想要在產品信息方面和客戶玩不對稱的游戲，已經越來越難了。對于那些大的單子，客戶內部的采購人也是非常專業的一群人。銷售人在做事的時候必須比客戶更專業。

其實，客戶的需求有時候是隱藏著的，銷售人不要靠少數信息就斷定客戶的需求是什么，這需要坐下來，去問客戶的關心點到底在哪里。這些問題都是多層次的，不是我們頭腦內想的那樣簡單。

銷售是創造需求，銷售人需要善于發問，其實問問題的時候，也是激發客戶內在需求的機會。有些客戶根本就沒有思考過購買產品帶來的改變，在內心也沒有這樣的需求，但是在銷售人提問的時候，他內心的這種需求就有了，這時候也就有下單的內在動力了。

德魯克講企業的最終目標都是為了引領市場，創造需求。客戶內在被激發的需求其實也是銷售人的機會。

所以跟客戶在一起，除非被邀請作講述，否則就不要長篇大論地去說自己的事情，客戶關心的問題和你一定不一樣。你和顧客的對話就是他問你問題，你回答，或者是你問他問題，他回答。一流的銷售人總是能夠提出啟發性的問題，讓客戶開始思考，這種思路應該和我們的產品緊緊聯系在一起的。

王小姐是推銷腸道清洗設備的，這是近兩年才有的市場新需求。以前這些需求都是在醫院里，但是現在美容院和養生館也開始使用了。王小姐就是國內銷售養生用清腸設備的“先驅”之一。

新產品在市場上沒有需求，怎么去推銷呢？王小姐在和客戶會面的時候主要談的不是自己設備的問題，而是聊他們現在的工作，問他們現在的服務情況。讓客戶在交談的時候說出對經營的擔心，其實這里面才是真正的需求所在。王小姐也感覺到，如果一個銷售者真正關心客戶經營績效的話，客戶其實是愿意跟你聊真實的想法的。

客戶問，這個設備有市場嗎？王小姐說，現在有很多人，平時在生活中大吃大喝，生活沒有規律，腸道中宿便太多了，這些排泄物在身體內殘留，有毒物質在身體內聚集。宿便是引起很多疾病的原因，也是皮膚衰老的直接影響源。如果一個人有規律地清洗腸道，可以讓整個人感覺輕起來，對顧客的身體有很大的好處。酒后到這兒清一下腸，是很好的事情，和醫院那種醫療洗腸不一樣，這樣的設備使用過程中讓人很舒服。

王小姐總是會問客戶，在這個事情上，你擔心什么？客戶就會把自己內心的情況說出來，比如一個男士來洗腸的話，因為涉及到隱私部位，那么服務人員是異性還是同性呢？這些具體的問題，都是問題。王小姐就一一將其他客戶怎么操作的情況給予反饋。客戶的擔心全部解決了，也就能夠接受新產品了。

王小姐在半年時間內就賣出了幾十套這樣的產品，幾百萬的銷售業績也就這樣創造出來了。王小姐認為，問問題其實就是一種引導消費的過程，心中有目標，就能夠不斷地通過問答的方式，讓客戶認同我們，接受我們的產品和服務。

成交其實是需求被激發出來以后的事情，所以有先后關系，銷售人是一定要搞清楚的，第一步都是要了解客戶內心是怎么想的。

那么如何“問對問題賺對錢”呢？這需要處理跟客戶交往的層次。我們將銷售人跟客戶的互動分為四個層面：信任層面的問題，挖掘需求層面的問題，處理異議方面的問題和成交方式的問題。如果和客戶交往沒有層次感的話，那整個交往過程就混亂了。

銷售人在做大客戶的時候，首先問問題的時候，主要精力就要體現在建立和客戶關系的信任上，多問這個層面的問題，比如，某先生，您對我們公司的銷售人如何評價呢？這樣的問題就首先避開了成交和銷售的問題，事實上在逼著客戶思考與我們的關系。一個人在嘴上說出來的話和內心是關聯的。客戶在作出肯定評價的時候，實際上在心里也就少了一分抗拒。

在大客戶營銷的過程中，銷售人都將建立信任關系作為核心的。如果覺得這一塊還有問題的話，就不要急著往下走，而是回過來繼續做人際的互動，直到在這一層面上夯實為止。在銷售人看來，這個過程其實是很長的，大體上要牽扯一半左右的精力。這個時候，主要考慮人與人的對接，少談直接交易的事，除非客戶有迫切需求，主動要求成交。

跟客戶接觸，第二個層面就是挖掘需求，需求是怎么樣產生的，說出來是沒有道理的。比如十年前，中國幾乎所有的機械手表企業都半死不活的，因為手機上已經有報時功能了。但是十年后，手表需求又復活了，復活是因為手表現在變成一個裝飾品和奢侈品，成了面子的象征物。

客戶的需求是變幻的，所以客戶需求需要銷售人來錨定。你要問客戶購買目的是什么，能夠獲得什么樣的預期，這些都是需要去問的。問題不問，就不會出現，發現不了客戶真正的需求，你根本就無法滿足客戶。

其實客戶和銷售人做生意，達成購買協議，雙方還是有很多的事情要協調，比如價格因素，在這個階段，銷售人在提問題的時候就要小心謹慎了。因為這進入了交易的實質階段，讓出去一個百分點都是一筆整錢。這方面的異議，提問題的時候要集中于功能，集中于時間概念，比如耽擱一天對于客戶的損失等等。大體上客戶會糾結于個別參數和價錢。這時候銷售人就要逼單，強調軟性的價值，讓客戶快速成交。

成交階段實際上是水到渠成的事情，有個營銷專家說，銷售就是40%建立信任；30%挖掘需求；20%處理異議；10%用于成交。而問對問題是整個營銷過程的核心互動環節，只有循序漸進地找到了客戶的痛點，才能夠最終成交。