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第13章 掌握高超的談話技巧——修煉口才,把話說(shuō)到客戶心坎上(3)

  • 銷售就是搞定人
  • 謝國(guó)計(jì)
  • 4617字
  • 2015-03-17 16:23:24

一線的基層銷售人,在向顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候經(jīng)常會(huì)犯小錯(cuò)誤。我們?cè)谫u場(chǎng)中,時(shí)常會(huì)遇到這樣的銷售人員,他們的產(chǎn)品介紹似乎在背書,缺乏生動(dòng)性,客戶會(huì)很反感,不能在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶興趣,因而喪失了繼續(xù)跟蹤的機(jī)會(huì)。他們對(duì)自己的產(chǎn)品掌握不夠透徹,僅僅停留在知識(shí)層面,很難融會(huì)貫通,也缺乏基本的語(yǔ)言修煉,只有自己明白,別人都不明白。

銷售工作需要高質(zhì)量的溝通,這是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的首要條件,掌握并熟練地運(yùn)用溝通的技巧,肯定會(huì)取得事半功倍的效果。

提升自身的溝通技巧,將會(huì)更有利于自身業(yè)務(wù)能力的提升。擁有良好的溝通能力,才能以更好的業(yè)務(wù)水平去服務(wù)客戶,更加有效地拉近客戶與公司的距離,提升客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度,真正架起客戶與公司之間的橋梁。

另外,這種高質(zhì)量的銷售溝通也可以為銷售人員積累人脈,畢竟任何生意都是人的生意。任何事情只要考慮以人為本,給客戶留下很好的印象,不僅可以在生意之中交到朋友,也能在銷售工作中尋找到的快樂。

不說(shuō)批評(píng)性話語(yǔ),人們都喜歡聽好話

中國(guó)人都知道“和氣生財(cái)”,和氣就是自己在任何場(chǎng)合都要知道以和為貴,不要因?yàn)樽约旱拿ё驳米锪巳耍チ藙e人的支持。對(duì)于新銷售人來(lái)說(shuō),他們?cè)谧鲣N售的過(guò)程中很容易就帶上自己的觀點(diǎn),而這個(gè)觀點(diǎn)剛好是顧客排斥的,這就不利于和顧客交流了。可能客戶不說(shuō)出來(lái),但是在內(nèi)心里,他會(huì)作出一個(gè)判斷:我和你不是一路子的人。

中國(guó)人喜歡談歷史,大部分人在坐下來(lái)的時(shí)候會(huì)喜歡談及歷史,談及古代的人還沒有什么問題,客戶和自己都是能夠達(dá)成共識(shí)的。但是在談到現(xiàn)當(dāng)代史的時(shí)候就要小心了,特別是對(duì)具體人物的歷史評(píng)價(jià)的時(shí)候,會(huì)出現(xiàn)比較大的分歧,這種分歧可能會(huì)引起客戶和自己的不快。在商業(yè)交談中,不適合出現(xiàn)有爭(zhēng)議性的話題。

比如談及時(shí)下一些有爭(zhēng)議的話題,也會(huì)引起這樣的問題。比如政治性的問題,每個(gè)人的觀點(diǎn)都不一樣,立場(chǎng)也不一樣,如果閑談沒有共識(shí)的話,那還不如不談,而去找一些輕松的話題。不說(shuō)爭(zhēng)議性的話題,也是商務(wù)交往的原則,出門為求財(cái),不是去做辯論賽的。

根據(jù)馬斯洛的理論,不管什么樣的人,其實(shí)都希望自己能夠得到安全和尊重,所以,任何人都希望自己安全和被別人承認(rèn),自己是一個(gè)有價(jià)值的人。正因?yàn)槿绱耍腥硕枷矚g聽贊賞性的語(yǔ)言,而只有很少的人對(duì)待批評(píng)能夠和聲靜氣。幾乎所有的人都希望外界給予他們的是讓他更自信的元素,而不是讓他感覺到自己的自尊受到了損害的負(fù)面評(píng)價(jià)。記住了這個(gè)原則,我們?cè)诤皖櫩蜏贤ǖ臅r(shí)候,也就不會(huì)主動(dòng)去批評(píng)人家了。

當(dāng)然,真要的批評(píng)一個(gè)人是講藝術(shù)的。如果一個(gè)企業(yè)管理者批評(píng)下屬,那么也就沒有那么多講究,有話直接說(shuō),批評(píng)一個(gè)人的時(shí)候其實(shí)也在樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威,強(qiáng)調(diào)對(duì)于總體工作目標(biāo)的堅(jiān)持。但是對(duì)于客戶,客戶在合作上是最重要的,我們必須注意客戶的情緒,不能夠使其影響到跟我們的合作。

說(shuō)好聽的話也是一門藝術(shù)。在生活中,有一些人說(shuō)好話卻使人肉麻,雖然聽者聽了也沒有什么大的問題,但是邊上人看起來(lái),你就是只會(huì)逢迎的馬屁精。贊揚(yáng)人其實(shí)是最需要?jiǎng)?chuàng)意的,那種落入俗套的贊美,沒有多大的意思,客戶可能也記不住。只有那些說(shuō)到心坎里的贊美,才會(huì)讓人記住一輩子,而且,可能你贊美的那個(gè)新詞匯讓他在遭遇人生挫折之時(shí)多一份自信。

銷售人如果對(duì)個(gè)人表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶合作者表現(xiàn)出適度的崇拜,這其實(shí)能夠和客戶之間形成一種依賴關(guān)系,在心理層面上,他遇到坎的時(shí)候,或者壓力大的時(shí)候,就需要你的贊美和鼓勵(lì)。其實(shí)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者身邊總有一個(gè)或者幾個(gè)很善于拍馬的人,這是領(lǐng)導(dǎo)者自信的源泉,即使他自己知道你說(shuō)的話不完全是真的,這也成為他提升生活信心的重要佐料。

業(yè)務(wù)員小吳被公司辭退了,原因是他將公司一個(gè)很重要的單子跟丟了,客戶不再和他們公司合作,而是將業(yè)務(wù)給了他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這個(gè)公司是企業(yè)的老客戶,本來(lái)是另外一個(gè)老業(yè)務(wù)員跟的。為什么小吳才服務(wù)了這個(gè)客戶幾個(gè)月,單子就丟了呢?這個(gè)還跟小吳那張大嘴有關(guān)。

前面服務(wù)客戶的老業(yè)務(wù)員是個(gè)善于贊美的人,即使要提出意見的時(shí)候,也很注意方式,有意見的時(shí)候會(huì)在一個(gè)比較私密的場(chǎng)合跟客戶慢慢攤開談,還要保持這種談話的坦誠(chéng)。客戶在這個(gè)場(chǎng)合下就容易接受,即使如此,這位老業(yè)務(wù)也很少提出批評(píng)。

小吳卻是個(gè)炮筒子,內(nèi)存太小,想到什么說(shuō)什么,他自己覺得這是直率,也沒有什么不好的。因?yàn)榭蛻舻牟少?gòu)對(duì)象不是一家,在客戶的車間里有幾家供應(yīng)商的產(chǎn)品在同時(shí)使用,在客戶采購(gòu)部門辦公室里,小吳直接就批評(píng)了另外幾家供應(yīng)商,說(shuō)自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊的段子,這讓和小吳對(duì)接的人面子掛不住,因?yàn)樵摬少?gòu)單還有另外幾個(gè)人負(fù)責(zé)的。但是這幾個(gè)人都沒有說(shuō)什么,因?yàn)樵诳蛻艄緝?nèi)部,這些采購(gòu)是各負(fù)其責(zé),小吳這樣的批評(píng)顯然有排斥另外幾個(gè)人的意思,這會(huì)給自己帶來(lái)麻煩。

小吳去了幾次,總是會(huì)批這批那,車間里問題也就自然來(lái)了。也不知道怎么的,客戶對(duì)他也不熱情了,而且,產(chǎn)品在車間使用上總是出問題,有幾個(gè)工人還向采購(gòu)反映,小吳那邊過(guò)來(lái)的產(chǎn)品是最不好用的。為此,小吳幾次跟自己企業(yè)的工程師去協(xié)調(diào),最終還是沒有處理好。幾個(gè)月后,這個(gè)企業(yè)單子就丟了。本來(lái)每個(gè)月都有十幾萬(wàn)采購(gòu)額,一下子就沒有了。客戶經(jīng)理過(guò)去了解情況的時(shí)候,對(duì)方采購(gòu)經(jīng)理還把小吳批評(píng)了一通。

后來(lái),小吳的工作到底還是沒有保住,客戶經(jīng)理認(rèn)為,小吳這些常識(shí)都不懂,在客戶公司亂評(píng),踩到別人利益尾巴都不知道,別人肯定要排斥他。贊美一個(gè)人是不傳染的,但批評(píng)一個(gè)人過(guò)后,總有一天會(huì)轉(zhuǎn)彎打擊到自己的頭上,所以做事還是需要小心謹(jǐn)慎的。

銷售人不要去批評(píng)人,但是要能夠接受客戶的批評(píng)。在日常工作中,我們每天都會(huì)遇到一些客戶的嘮叨。真正與客戶是朋友的,面對(duì)客戶的嘮叨,他們會(huì)將心比心,換位思考,站在客戶的角度去理解客戶,傾心聽取客戶的意見,并幫助客戶解決力所能及的事。客戶意見需要采納,不要跟客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

銷售人碰到少數(shù)客戶不視為自己朋友的,就會(huì)把客戶的嘮叨當(dāng)作是一種怨氣,與客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯,有的甚至與客戶發(fā)生口角。結(jié)果可想而知,善于理解客戶的銷售人會(huì)讓客戶打心里喜歡他,而與客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯的銷售人,有時(shí)盡管有理,但客戶也會(huì)從心理上越來(lái)越排斥他,自然而然也就不支持他的工作了。

向客戶提問,既要有層次,又要切中要害

現(xiàn)在企業(yè)營(yíng)銷和采購(gòu)管理都已經(jīng)數(shù)據(jù)化了,也就是說(shuō),客戶和我們一樣了解市場(chǎng)的情況,因?yàn)楝F(xiàn)在不是信息稀缺的時(shí)代,所以銷售人想要在產(chǎn)品信息方面和客戶玩不對(duì)稱的游戲,已經(jīng)越來(lái)越難了。對(duì)于那些大的單子,客戶內(nèi)部的采購(gòu)人也是非常專業(yè)的一群人。銷售人在做事的時(shí)候必須比客戶更專業(yè)。

其實(shí),客戶的需求有時(shí)候是隱藏著的,銷售人不要靠少數(shù)信息就斷定客戶的需求是什么,這需要坐下來(lái),去問客戶的關(guān)心點(diǎn)到底在哪里。這些問題都是多層次的,不是我們頭腦內(nèi)想的那樣簡(jiǎn)單。

銷售是創(chuàng)造需求,銷售人需要善于發(fā)問,其實(shí)問問題的時(shí)候,也是激發(fā)客戶內(nèi)在需求的機(jī)會(huì)。有些客戶根本就沒有思考過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品帶來(lái)的改變,在內(nèi)心也沒有這樣的需求,但是在銷售人提問的時(shí)候,他內(nèi)心的這種需求就有了,這時(shí)候也就有下單的內(nèi)在動(dòng)力了。

德魯克講企業(yè)的最終目標(biāo)都是為了引領(lǐng)市場(chǎng),創(chuàng)造需求。客戶內(nèi)在被激發(fā)的需求其實(shí)也是銷售人的機(jī)會(huì)。

所以跟客戶在一起,除非被邀請(qǐng)作講述,否則就不要長(zhǎng)篇大論地去說(shuō)自己的事情,客戶關(guān)心的問題和你一定不一樣。你和顧客的對(duì)話就是他問你問題,你回答,或者是你問他問題,他回答。一流的銷售人總是能夠提出啟發(fā)性的問題,讓客戶開始思考,這種思路應(yīng)該和我們的產(chǎn)品緊緊聯(lián)系在一起的。

王小姐是推銷腸道清洗設(shè)備的,這是近兩年才有的市場(chǎng)新需求。以前這些需求都是在醫(yī)院里,但是現(xiàn)在美容院和養(yǎng)生館也開始使用了。王小姐就是國(guó)內(nèi)銷售養(yǎng)生用清腸設(shè)備的“先驅(qū)”之一。

新產(chǎn)品在市場(chǎng)上沒有需求,怎么去推銷呢?王小姐在和客戶會(huì)面的時(shí)候主要談的不是自己設(shè)備的問題,而是聊他們現(xiàn)在的工作,問他們現(xiàn)在的服務(wù)情況。讓客戶在交談的時(shí)候說(shuō)出對(duì)經(jīng)營(yíng)的擔(dān)心,其實(shí)這里面才是真正的需求所在。王小姐也感覺到,如果一個(gè)銷售者真正關(guān)心客戶經(jīng)營(yíng)績(jī)效的話,客戶其實(shí)是愿意跟你聊真實(shí)的想法的。

客戶問,這個(gè)設(shè)備有市場(chǎng)嗎?王小姐說(shuō),現(xiàn)在有很多人,平時(shí)在生活中大吃大喝,生活沒有規(guī)律,腸道中宿便太多了,這些排泄物在身體內(nèi)殘留,有毒物質(zhì)在身體內(nèi)聚集。宿便是引起很多疾病的原因,也是皮膚衰老的直接影響源。如果一個(gè)人有規(guī)律地清洗腸道,可以讓整個(gè)人感覺輕起來(lái),對(duì)顧客的身體有很大的好處。酒后到這兒清一下腸,是很好的事情,和醫(yī)院那種醫(yī)療洗腸不一樣,這樣的設(shè)備使用過(guò)程中讓人很舒服。

王小姐總是會(huì)問客戶,在這個(gè)事情上,你擔(dān)心什么?客戶就會(huì)把自己內(nèi)心的情況說(shuō)出來(lái),比如一個(gè)男士來(lái)洗腸的話,因?yàn)樯婕暗诫[私部位,那么服務(wù)人員是異性還是同性呢?這些具體的問題,都是問題。王小姐就一一將其他客戶怎么操作的情況給予反饋。客戶的擔(dān)心全部解決了,也就能夠接受新產(chǎn)品了。

王小姐在半年時(shí)間內(nèi)就賣出了幾十套這樣的產(chǎn)品,幾百萬(wàn)的銷售業(yè)績(jī)也就這樣創(chuàng)造出來(lái)了。王小姐認(rèn)為,問問題其實(shí)就是一種引導(dǎo)消費(fèi)的過(guò)程,心中有目標(biāo),就能夠不斷地通過(guò)問答的方式,讓客戶認(rèn)同我們,接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

成交其實(shí)是需求被激發(fā)出來(lái)以后的事情,所以有先后關(guān)系,銷售人是一定要搞清楚的,第一步都是要了解客戶內(nèi)心是怎么想的。

那么如何“問對(duì)問題賺對(duì)錢”呢?這需要處理跟客戶交往的層次。我們將銷售人跟客戶的互動(dòng)分為四個(gè)層面:信任層面的問題,挖掘需求層面的問題,處理異議方面的問題和成交方式的問題。如果和客戶交往沒有層次感的話,那整個(gè)交往過(guò)程就混亂了。

銷售人在做大客戶的時(shí)候,首先問問題的時(shí)候,主要精力就要體現(xiàn)在建立和客戶關(guān)系的信任上,多問這個(gè)層面的問題,比如,某先生,您對(duì)我們公司的銷售人如何評(píng)價(jià)呢?這樣的問題就首先避開了成交和銷售的問題,事實(shí)上在逼著客戶思考與我們的關(guān)系。一個(gè)人在嘴上說(shuō)出來(lái)的話和內(nèi)心是關(guān)聯(lián)的。客戶在作出肯定評(píng)價(jià)的時(shí)候,實(shí)際上在心里也就少了一分抗拒。

在大客戶營(yíng)銷的過(guò)程中,銷售人都將建立信任關(guān)系作為核心的。如果覺得這一塊還有問題的話,就不要急著往下走,而是回過(guò)來(lái)繼續(xù)做人際的互動(dòng),直到在這一層面上夯實(shí)為止。在銷售人看來(lái),這個(gè)過(guò)程其實(shí)是很長(zhǎng)的,大體上要牽扯一半左右的精力。這個(gè)時(shí)候,主要考慮人與人的對(duì)接,少談直接交易的事,除非客戶有迫切需求,主動(dòng)要求成交。

跟客戶接觸,第二個(gè)層面就是挖掘需求,需求是怎么樣產(chǎn)生的,說(shuō)出來(lái)是沒有道理的。比如十年前,中國(guó)幾乎所有的機(jī)械手表企業(yè)都半死不活的,因?yàn)槭謾C(jī)上已經(jīng)有報(bào)時(shí)功能了。但是十年后,手表需求又復(fù)活了,復(fù)活是因?yàn)槭直憩F(xiàn)在變成一個(gè)裝飾品和奢侈品,成了面子的象征物。

客戶的需求是變幻的,所以客戶需求需要銷售人來(lái)錨定。你要問客戶購(gòu)買目的是什么,能夠獲得什么樣的預(yù)期,這些都是需要去問的。問題不問,就不會(huì)出現(xiàn),發(fā)現(xiàn)不了客戶真正的需求,你根本就無(wú)法滿足客戶。

其實(shí)客戶和銷售人做生意,達(dá)成購(gòu)買協(xié)議,雙方還是有很多的事情要協(xié)調(diào),比如價(jià)格因素,在這個(gè)階段,銷售人在提問題的時(shí)候就要小心謹(jǐn)慎了。因?yàn)檫@進(jìn)入了交易的實(shí)質(zhì)階段,讓出去一個(gè)百分點(diǎn)都是一筆整錢。這方面的異議,提問題的時(shí)候要集中于功能,集中于時(shí)間概念,比如耽擱一天對(duì)于客戶的損失等等。大體上客戶會(huì)糾結(jié)于個(gè)別參數(shù)和價(jià)錢。這時(shí)候銷售人就要逼單,強(qiáng)調(diào)軟性的價(jià)值,讓客戶快速成交。

成交階段實(shí)際上是水到渠成的事情,有個(gè)營(yíng)銷專家說(shuō),銷售就是40%建立信任;30%挖掘需求;20%處理異議;10%用于成交。而問對(duì)問題是整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程的核心互動(dòng)環(huán)節(jié),只有循序漸進(jìn)地找到了客戶的痛點(diǎn),才能夠最終成交。

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