一線的基層銷售人，在向顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候經(jīng)常會(huì)犯小錯(cuò)誤。我們在賣場中，時(shí)常會(huì)遇到這樣的銷售人員，他們的產(chǎn)品介紹似乎在背書，缺乏生動(dòng)性，客戶會(huì)很反感，不能在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶興趣，因而喪失了繼續(xù)跟蹤的機(jī)會(huì)。他們對自己的產(chǎn)品掌握不夠透徹，僅僅停留在知識層面，很難融會(huì)貫通，也缺乏基本的語言修煉，只有自己明白，別人都不明白。

銷售工作需要高質(zhì)量的溝通，這是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的首要條件，掌握并熟練地運(yùn)用溝通的技巧，肯定會(huì)取得事半功倍的效果。

提升自身的溝通技巧，將會(huì)更有利于自身業(yè)務(wù)能力的提升。擁有良好的溝通能力，才能以更好的業(yè)務(wù)水平去服務(wù)客戶，更加有效地拉近客戶與公司的距離，提升客戶對公司的忠誠度，真正架起客戶與公司之間的橋梁。

另外，這種高質(zhì)量的銷售溝通也可以為銷售人員積累人脈，畢竟任何生意都是人的生意。任何事情只要考慮以人為本，給客戶留下很好的印象，不僅可以在生意之中交到朋友，也能在銷售工作中尋找到的快樂。

不說批評性話語，人們都喜歡聽好話

中國人都知道“和氣生財(cái)”，和氣就是自己在任何場合都要知道以和為貴，不要因?yàn)樽约旱拿ё驳米锪巳耍チ藙e人的支持。對于新銷售人來說，他們在做銷售的過程中很容易就帶上自己的觀點(diǎn)，而這個(gè)觀點(diǎn)剛好是顧客排斥的，這就不利于和顧客交流了。可能客戶不說出來，但是在內(nèi)心里，他會(huì)作出一個(gè)判斷：我和你不是一路子的人。

中國人喜歡談歷史，大部分人在坐下來的時(shí)候會(huì)喜歡談及歷史，談及古代的人還沒有什么問題，客戶和自己都是能夠達(dá)成共識的。但是在談到現(xiàn)當(dāng)代史的時(shí)候就要小心了，特別是對具體人物的歷史評價(jià)的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)比較大的分歧，這種分歧可能會(huì)引起客戶和自己的不快。在商業(yè)交談中，不適合出現(xiàn)有爭議性的話題。

比如談及時(shí)下一些有爭議的話題，也會(huì)引起這樣的問題。比如政治性的問題，每個(gè)人的觀點(diǎn)都不一樣，立場也不一樣，如果閑談沒有共識的話，那還不如不談，而去找一些輕松的話題。不說爭議性的話題，也是商務(wù)交往的原則，出門為求財(cái)，不是去做辯論賽的。

根據(jù)馬斯洛的理論，不管什么樣的人，其實(shí)都希望自己能夠得到安全和尊重，所以，任何人都希望自己安全和被別人承認(rèn)，自己是一個(gè)有價(jià)值的人。正因?yàn)槿绱耍腥硕枷矚g聽贊賞性的語言，而只有很少的人對待批評能夠和聲靜氣。幾乎所有的人都希望外界給予他們的是讓他更自信的元素，而不是讓他感覺到自己的自尊受到了損害的負(fù)面評價(jià)。記住了這個(gè)原則，我們在和顧客溝通的時(shí)候，也就不會(huì)主動(dòng)去批評人家了。

當(dāng)然，真要的批評一個(gè)人是講藝術(shù)的。如果一個(gè)企業(yè)管理者批評下屬，那么也就沒有那么多講究，有話直接說，批評一個(gè)人的時(shí)候其實(shí)也在樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，強(qiáng)調(diào)對于總體工作目標(biāo)的堅(jiān)持。但是對于客戶，客戶在合作上是最重要的，我們必須注意客戶的情緒，不能夠使其影響到跟我們的合作。

說好聽的話也是一門藝術(shù)。在生活中，有一些人說好話卻使人肉麻，雖然聽者聽了也沒有什么大的問題，但是邊上人看起來，你就是只會(huì)逢迎的馬屁精。贊揚(yáng)人其實(shí)是最需要?jiǎng)?chuàng)意的，那種落入俗套的贊美，沒有多大的意思，客戶可能也記不住。只有那些說到心坎里的贊美，才會(huì)讓人記住一輩子，而且，可能你贊美的那個(gè)新詞匯讓他在遭遇人生挫折之時(shí)多一份自信。

銷售人如果對個(gè)人表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶合作者表現(xiàn)出適度的崇拜，這其實(shí)能夠和客戶之間形成一種依賴關(guān)系，在心理層面上，他遇到坎的時(shí)候，或者壓力大的時(shí)候，就需要你的贊美和鼓勵(lì)。其實(shí)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者身邊總有一個(gè)或者幾個(gè)很善于拍馬的人，這是領(lǐng)導(dǎo)者自信的源泉，即使他自己知道你說的話不完全是真的，這也成為他提升生活信心的重要佐料。

業(yè)務(wù)員小吳被公司辭退了，原因是他將公司一個(gè)很重要的單子跟丟了，客戶不再和他們公司合作，而是將業(yè)務(wù)給了他們的競爭對手。這個(gè)公司是企業(yè)的老客戶，本來是另外一個(gè)老業(yè)務(wù)員跟的。為什么小吳才服務(wù)了這個(gè)客戶幾個(gè)月，單子就丟了呢？這個(gè)還跟小吳那張大嘴有關(guān)。

前面服務(wù)客戶的老業(yè)務(wù)員是個(gè)善于贊美的人，即使要提出意見的時(shí)候，也很注意方式，有意見的時(shí)候會(huì)在一個(gè)比較私密的場合跟客戶慢慢攤開談，還要保持這種談話的坦誠。客戶在這個(gè)場合下就容易接受，即使如此，這位老業(yè)務(wù)也很少提出批評。

小吳卻是個(gè)炮筒子，內(nèi)存太小，想到什么說什么，他自己覺得這是直率，也沒有什么不好的。因?yàn)榭蛻舻牟少弻ο蟛皇且患遥诳蛻舻能囬g里有幾家供應(yīng)商的產(chǎn)品在同時(shí)使用，在客戶采購部門辦公室里，小吳直接就批評了另外幾家供應(yīng)商，說自己競爭對手那邊的段子，這讓和小吳對接的人面子掛不住，因?yàn)樵摬少弳芜€有另外幾個(gè)人負(fù)責(zé)的。但是這幾個(gè)人都沒有說什么，因?yàn)樵诳蛻艄緝?nèi)部，這些采購是各負(fù)其責(zé)，小吳這樣的批評顯然有排斥另外幾個(gè)人的意思，這會(huì)給自己帶來麻煩。

小吳去了幾次，總是會(huì)批這批那，車間里問題也就自然來了。也不知道怎么的，客戶對他也不熱情了，而且，產(chǎn)品在車間使用上總是出問題，有幾個(gè)工人還向采購反映，小吳那邊過來的產(chǎn)品是最不好用的。為此，小吳幾次跟自己企業(yè)的工程師去協(xié)調(diào)，最終還是沒有處理好。幾個(gè)月后，這個(gè)企業(yè)單子就丟了。本來每個(gè)月都有十幾萬采購額，一下子就沒有了。客戶經(jīng)理過去了解情況的時(shí)候，對方采購經(jīng)理還把小吳批評了一通。

后來，小吳的工作到底還是沒有保住，客戶經(jīng)理認(rèn)為，小吳這些常識都不懂，在客戶公司亂評，踩到別人利益尾巴都不知道，別人肯定要排斥他。贊美一個(gè)人是不傳染的，但批評一個(gè)人過后，總有一天會(huì)轉(zhuǎn)彎打擊到自己的頭上，所以做事還是需要小心謹(jǐn)慎的。

銷售人不要去批評人，但是要能夠接受客戶的批評。在日常工作中，我們每天都會(huì)遇到一些客戶的嘮叨。真正與客戶是朋友的，面對客戶的嘮叨，他們會(huì)將心比心，換位思考，站在客戶的角度去理解客戶，傾心聽取客戶的意見，并幫助客戶解決力所能及的事。客戶意見需要采納，不要跟客戶發(fā)生爭執(zhí)。

銷售人碰到少數(shù)客戶不視為自己朋友的，就會(huì)把客戶的嘮叨當(dāng)作是一種怨氣，與客戶進(jìn)行爭辯，有的甚至與客戶發(fā)生口角。結(jié)果可想而知，善于理解客戶的銷售人會(huì)讓客戶打心里喜歡他，而與客戶進(jìn)行爭辯的銷售人，有時(shí)盡管有理，但客戶也會(huì)從心理上越來越排斥他，自然而然也就不支持他的工作了。

向客戶提問，既要有層次，又要切中要害

現(xiàn)在企業(yè)營銷和采購管理都已經(jīng)數(shù)據(jù)化了，也就是說，客戶和我們一樣了解市場的情況，因?yàn)楝F(xiàn)在不是信息稀缺的時(shí)代，所以銷售人想要在產(chǎn)品信息方面和客戶玩不對稱的游戲，已經(jīng)越來越難了。對于那些大的單子，客戶內(nèi)部的采購人也是非常專業(yè)的一群人。銷售人在做事的時(shí)候必須比客戶更專業(yè)。

其實(shí)，客戶的需求有時(shí)候是隱藏著的，銷售人不要靠少數(shù)信息就斷定客戶的需求是什么，這需要坐下來，去問客戶的關(guān)心點(diǎn)到底在哪里。這些問題都是多層次的，不是我們頭腦內(nèi)想的那樣簡單。

銷售是創(chuàng)造需求，銷售人需要善于發(fā)問，其實(shí)問問題的時(shí)候，也是激發(fā)客戶內(nèi)在需求的機(jī)會(huì)。有些客戶根本就沒有思考過購買產(chǎn)品帶來的改變，在內(nèi)心也沒有這樣的需求，但是在銷售人提問的時(shí)候，他內(nèi)心的這種需求就有了，這時(shí)候也就有下單的內(nèi)在動(dòng)力了。

德魯克講企業(yè)的最終目標(biāo)都是為了引領(lǐng)市場，創(chuàng)造需求。客戶內(nèi)在被激發(fā)的需求其實(shí)也是銷售人的機(jī)會(huì)。

所以跟客戶在一起，除非被邀請作講述，否則就不要長篇大論地去說自己的事情，客戶關(guān)心的問題和你一定不一樣。你和顧客的對話就是他問你問題，你回答，或者是你問他問題，他回答。一流的銷售人總是能夠提出啟發(fā)性的問題，讓客戶開始思考，這種思路應(yīng)該和我們的產(chǎn)品緊緊聯(lián)系在一起的。

王小姐是推銷腸道清洗設(shè)備的，這是近兩年才有的市場新需求。以前這些需求都是在醫(yī)院里，但是現(xiàn)在美容院和養(yǎng)生館也開始使用了。王小姐就是國內(nèi)銷售養(yǎng)生用清腸設(shè)備的“先驅(qū)”之一。

新產(chǎn)品在市場上沒有需求，怎么去推銷呢？王小姐在和客戶會(huì)面的時(shí)候主要談的不是自己設(shè)備的問題，而是聊他們現(xiàn)在的工作，問他們現(xiàn)在的服務(wù)情況。讓客戶在交談的時(shí)候說出對經(jīng)營的擔(dān)心，其實(shí)這里面才是真正的需求所在。王小姐也感覺到，如果一個(gè)銷售者真正關(guān)心客戶經(jīng)營績效的話，客戶其實(shí)是愿意跟你聊真實(shí)的想法的。

客戶問，這個(gè)設(shè)備有市場嗎？王小姐說，現(xiàn)在有很多人，平時(shí)在生活中大吃大喝，生活沒有規(guī)律，腸道中宿便太多了，這些排泄物在身體內(nèi)殘留，有毒物質(zhì)在身體內(nèi)聚集。宿便是引起很多疾病的原因，也是皮膚衰老的直接影響源。如果一個(gè)人有規(guī)律地清洗腸道，可以讓整個(gè)人感覺輕起來，對顧客的身體有很大的好處。酒后到這兒清一下腸，是很好的事情，和醫(yī)院那種醫(yī)療洗腸不一樣，這樣的設(shè)備使用過程中讓人很舒服。

王小姐總是會(huì)問客戶，在這個(gè)事情上，你擔(dān)心什么？客戶就會(huì)把自己內(nèi)心的情況說出來，比如一個(gè)男士來洗腸的話，因?yàn)樯婕暗诫[私部位，那么服務(wù)人員是異性還是同性呢？這些具體的問題，都是問題。王小姐就一一將其他客戶怎么操作的情況給予反饋。客戶的擔(dān)心全部解決了，也就能夠接受新產(chǎn)品了。

王小姐在半年時(shí)間內(nèi)就賣出了幾十套這樣的產(chǎn)品，幾百萬的銷售業(yè)績也就這樣創(chuàng)造出來了。王小姐認(rèn)為，問問題其實(shí)就是一種引導(dǎo)消費(fèi)的過程，心中有目標(biāo)，就能夠不斷地通過問答的方式，讓客戶認(rèn)同我們，接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

成交其實(shí)是需求被激發(fā)出來以后的事情，所以有先后關(guān)系，銷售人是一定要搞清楚的，第一步都是要了解客戶內(nèi)心是怎么想的。

那么如何“問對問題賺對錢”呢？這需要處理跟客戶交往的層次。我們將銷售人跟客戶的互動(dòng)分為四個(gè)層面：信任層面的問題，挖掘需求層面的問題，處理異議方面的問題和成交方式的問題。如果和客戶交往沒有層次感的話，那整個(gè)交往過程就混亂了。

銷售人在做大客戶的時(shí)候，首先問問題的時(shí)候，主要精力就要體現(xiàn)在建立和客戶關(guān)系的信任上，多問這個(gè)層面的問題，比如，某先生，您對我們公司的銷售人如何評價(jià)呢？這樣的問題就首先避開了成交和銷售的問題，事實(shí)上在逼著客戶思考與我們的關(guān)系。一個(gè)人在嘴上說出來的話和內(nèi)心是關(guān)聯(lián)的。客戶在作出肯定評價(jià)的時(shí)候，實(shí)際上在心里也就少了一分抗拒。

在大客戶營銷的過程中，銷售人都將建立信任關(guān)系作為核心的。如果覺得這一塊還有問題的話，就不要急著往下走，而是回過來繼續(xù)做人際的互動(dòng)，直到在這一層面上夯實(shí)為止。在銷售人看來，這個(gè)過程其實(shí)是很長的，大體上要牽扯一半左右的精力。這個(gè)時(shí)候，主要考慮人與人的對接，少談直接交易的事，除非客戶有迫切需求，主動(dòng)要求成交。

跟客戶接觸，第二個(gè)層面就是挖掘需求，需求是怎么樣產(chǎn)生的，說出來是沒有道理的。比如十年前，中國幾乎所有的機(jī)械手表企業(yè)都半死不活的，因?yàn)槭謾C(jī)上已經(jīng)有報(bào)時(shí)功能了。但是十年后，手表需求又復(fù)活了，復(fù)活是因?yàn)槭直憩F(xiàn)在變成一個(gè)裝飾品和奢侈品，成了面子的象征物。

客戶的需求是變幻的，所以客戶需求需要銷售人來錨定。你要問客戶購買目的是什么，能夠獲得什么樣的預(yù)期，這些都是需要去問的。問題不問，就不會(huì)出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)不了客戶真正的需求，你根本就無法滿足客戶。

其實(shí)客戶和銷售人做生意，達(dá)成購買協(xié)議，雙方還是有很多的事情要協(xié)調(diào)，比如價(jià)格因素，在這個(gè)階段，銷售人在提問題的時(shí)候就要小心謹(jǐn)慎了。因?yàn)檫@進(jìn)入了交易的實(shí)質(zhì)階段，讓出去一個(gè)百分點(diǎn)都是一筆整錢。這方面的異議，提問題的時(shí)候要集中于功能，集中于時(shí)間概念，比如耽擱一天對于客戶的損失等等。大體上客戶會(huì)糾結(jié)于個(gè)別參數(shù)和價(jià)錢。這時(shí)候銷售人就要逼單，強(qiáng)調(diào)軟性的價(jià)值，讓客戶快速成交。

成交階段實(shí)際上是水到渠成的事情，有個(gè)營銷專家說，銷售就是40%建立信任；30%挖掘需求；20%處理異議；10%用于成交。而問對問題是整個(gè)營銷過程的核心互動(dòng)環(huán)節(jié)，只有循序漸進(jìn)地找到了客戶的痛點(diǎn)，才能夠最終成交。