搞定客戶是一種平衡的藝術(shù)，在關(guān)系和做事之間總會(huì)有一個(gè)平衡點(diǎn)。滿足客戶需求優(yōu)于維系客戶關(guān)系。一流企業(yè)不僅要維系客戶關(guān)系，最重要的一點(diǎn)就是讓客戶賺錢，讓客戶受益。搞定事是搞定人的前提，沒(méi)有服務(wù)客戶的能力，無(wú)論有多好的關(guān)系，都不可能維系太久。

誰(shuí)說(shuō)搞銷售的不是在搞藝術(shù)？

我們?nèi)绾慰创切╀N售高手呢？如果將銷售比作一個(gè)競(jìng)技活動(dòng)的話，那些出色的銷售人就是出色的運(yùn)動(dòng)員，他們之所以能夠獲得成功，是因?yàn)樵诠ぷ髦邪凑照_的方式進(jìn)行了反復(fù)訓(xùn)練的結(jié)果。

任何事情只要做出了自己的“道”，都是一種藝術(shù)。所以無(wú)論做什么事情，沒(méi)有入行的時(shí)候，總會(huì)覺(jué)得這很簡(jiǎn)單。其實(shí)一旦真正走進(jìn)去了，進(jìn)入角色了，并且力爭(zhēng)做到最好的時(shí)候，這就成為了一種藝術(shù)。

在我們的生活中，銷售無(wú)處不在。經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)，陽(yáng)光下的事情都可以做交易。不管你的職業(yè)是不是銷售人，只要我們一張口，其實(shí)就是在推銷，這是廣義的推銷行為。因?yàn)樵诒举|(zhì)上，溝通本身就是一種雙向的推銷行為。

搞銷售就是搞定人，搞定人的方式就是通過(guò)溝通獲得客戶的信任。

一般的溝通是一種技巧，高超的溝通是一門藝術(shù)。

藝術(shù)是一種境界。既然是藝術(shù)，就需要自己有意識(shí)地訓(xùn)練，這不是普通銷售人可以駕馭的。我們?cè)趫D書上看到很多銷售人翻云覆雨，他們的銷售謀略每每實(shí)施，就能獲得客戶認(rèn)可。我們聽(tīng)過(guò)很多老套的故事，比如吉拉德的推銷神話，幾乎每一本關(guān)于推銷的書上都有他的案例，甚至還有吉拉德生動(dòng)的對(duì)話場(chǎng)景。

我們的推銷工作果真像故事一樣的有趣，甚至浪漫嗎？其實(shí)銷售是最現(xiàn)實(shí)的工作。如果我們將銷售工作當(dāng)成一門藝術(shù)的話，只有在遵循銷售規(guī)則并且熟練掌握銷售技巧的基礎(chǔ)上，才能成為優(yōu)秀的銷售人。和任何一個(gè)工作一樣，從普通到杰出都是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。

銷售不是自由揮灑的藝術(shù)，而是嚴(yán)格遵循自己的流程和規(guī)則的工作。作為故事，我們可以聽(tīng)聽(tīng)銷售人員用幾句中聽(tīng)的話語(yǔ)，講述他們的銷售奇跡。我們可以聽(tīng)聽(tīng)將梳子賣給和尚的故事，或者把冰賣給愛(ài)斯基摩人的故事，但是如果在現(xiàn)實(shí)中我們真這么干了，那就會(huì)浪費(fèi)企業(yè)寶貴的資源。每一個(gè)產(chǎn)品都有它應(yīng)該的去處，在買方最密集，需求最大的地方，才會(huì)有最大的市場(chǎng)。

本來(lái)屠宰殺牛不是一門藝術(shù)，做分切肉也不是什么藝術(shù)，但庖丁解牛的過(guò)程卻變成了一種藝術(shù)。高超的銷售人在銷售的過(guò)程中發(fā)揮自己的能力，就類似于這個(gè)過(guò)程。

銷售的藝術(shù)就是對(duì)復(fù)雜人際關(guān)系的處理，這當(dāng)然是一種藝術(shù)了。觀察和判斷，如何采取行動(dòng)則是一個(gè)連續(xù)順滑的過(guò)程。很多杰出的銷售人員正是在這些方面鍛煉出了出色的應(yīng)事能力。

做大客戶的銷售，最重要的一種能力就是多點(diǎn)平衡把握。在這種采購(gòu)模式下，銷售人的溝通能力只是基礎(chǔ)，我們首先要讓客戶的決策圈子認(rèn)同自己企業(yè)的產(chǎn)品，但僅僅銷售溝通是不夠的，還要運(yùn)用政治手段，因?yàn)闆Q策圈子人數(shù)較多，必然會(huì)有些人的利益需求和我們的產(chǎn)品特點(diǎn)不一致；而且，如果圈子里還包含一些產(chǎn)品之外的利益需求，例如個(gè)人利益等，就一定會(huì)出現(xiàn)反對(duì)者，這些人在我們用銷售技巧無(wú)法搞定的時(shí)候，就要用政治手段，或者通過(guò)人情或權(quán)力關(guān)系讓他們不敢或不愿意反對(duì)我們，也可以通過(guò)對(duì)整個(gè)決策圈子的運(yùn)作，使他們的意見(jiàn)不能對(duì)決策產(chǎn)生影響。這樣復(fù)雜的人際關(guān)系處理，肯定需要?jiǎng)?chuàng)造性地完成。

在銷售過(guò)程中，低端的政治謀術(shù)是一種手段，高端的政治運(yùn)作就是一門藝術(shù)了。處理復(fù)雜人際關(guān)系的能力不僅僅是靠努力，更需要一種歷練。我們要善于分析，理清復(fù)雜的人際關(guān)系背后，復(fù)雜的利益關(guān)系和應(yīng)對(duì)不同的人格類型的方法。溝通藝術(shù)是必須具備的，所有小額銷售人員具備的能力都要具備，但是做大單的時(shí)候必須注意不要踩到客戶內(nèi)部人的“尾巴”。任何事情做大了都會(huì)涉及到政治，只有具備出色的協(xié)調(diào)能力，才能讓事情在短的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。

語(yǔ)言和現(xiàn)場(chǎng)溝通也是一種藝術(shù)，會(huì)說(shuō)話的人總是能讓對(duì)方感覺(jué)很舒服。在銷售現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)有很多藝術(shù)化的策略。適當(dāng)?shù)馁澝揽偸枪苡玫模诎啄樢彩呛芎玫牟呗裕瑯O具親和力的幾句話，會(huì)立即消除消費(fèi)者的戒備心。要知道，一流的促銷人員總能在客戶猶豫的時(shí)候起到關(guān)鍵性作用，將本來(lái)并不想買的消費(fèi)者變成自己的顧客。

如何體現(xiàn)溝通的藝術(shù)性呢？這需要事先周詳?shù)脑O(shè)計(jì)，將顧客分類，針對(duì)不同顧客說(shuō)不同的話，出色的銷售人員正是通過(guò)適當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)設(shè)計(jì)從而創(chuàng)造銷售額的奇跡。

對(duì)于小企業(yè)來(lái)講，產(chǎn)品沒(méi)有出名的品牌，開(kāi)拓市場(chǎng)當(dāng)然就難。當(dāng)然，機(jī)會(huì)總會(huì)有的。其實(shí)一般的銷售工作中難有什么奇跡發(fā)生，有的都是鍥而不舍地圍繞客戶不斷溝通。藝術(shù)性的溝通總是能夠獲得更多的機(jī)會(huì)。

銷售人需要時(shí)時(shí)注意自己的角色，也就是記住銷售的目標(biāo)，卓越的銷售業(yè)績(jī)是終極目的。當(dāng)銷售成為一種藝術(shù)，自己的工作也做得卓有成效，才算是一個(gè)出色的銷售人員。

銷售不是拼體力，而是拼頭腦

銷售人需要一種堅(jiān)韌不拔的精神，需要有自我激勵(lì)的能力。年輕的銷售人總是自信滿滿，他們?cè)诼殬I(yè)生涯開(kāi)始的時(shí)候，都有一種拼命三郎的精神。在國(guó)內(nèi)，很多知名的企業(yè)家也都是從推銷產(chǎn)品開(kāi)始走上自己的創(chuàng)業(yè)之路的。成功的銷售人給我們的啟示是：銷售不是拼體力，而是拼腦子。當(dāng)然，銷售也是一個(gè)知行合一的工作，沒(méi)有行動(dòng)，就是再好的想法，再好的策略也成不了事情。

在華為企業(yè)規(guī)模還很小的時(shí)候，有一個(gè)銷售人員，剛剛大學(xué)畢業(yè)，在全國(guó)到處跑，為自己企業(yè)的通信設(shè)備做推介。所有城市的通信設(shè)備都是電信局采購(gòu)的，有決策權(quán)的人都是當(dāng)?shù)仉娦挪块T的官員。我們都知道，官員是很難打交道的，初出茅廬的小伙子要去求見(jiàn)一個(gè)城市的電信局長(zhǎng)確實(shí)不是件容易的事情。這個(gè)冬天，多次求見(jiàn)局長(zhǎng)未果，小伙子鼓起勇氣向他下了戰(zhàn)書。他心想：如果局長(zhǎng)不見(jiàn)，他就穿個(gè)襯衫，打個(gè)領(lǐng)帶，站在北方冬天的冰雪里不走了。這個(gè)局長(zhǎng)也是個(gè)犟脾氣，想著你要站在那里你就站著。結(jié)果小伙子就單著衣在冰雪里站了兩個(gè)小時(shí)，電信局的很多人都看不下去了，沒(méi)一會(huì)都上去跟局長(zhǎng)說(shuō)，小伙子要是凍壞了，也是罪過(guò)。局長(zhǎng)沒(méi)有想到這個(gè)年輕人這么執(zhí)著，于是被打動(dòng)了，就請(qǐng)小伙子上樓談事。后來(lái)該地區(qū)的通信設(shè)備市場(chǎng)，成功地被華為切下來(lái)了一塊。

這是一個(gè)很勵(lì)志的銷售故事，很多出色的銷售人在成功之前都有這樣的一個(gè)過(guò)程。能不能做一個(gè)銷售人，就要看一個(gè)人有沒(méi)有行動(dòng)能力；而能不能成為一個(gè)杰出的銷售人，就需要真正做到用腦袋去做銷售。

其實(shí)，每一個(gè)銷售人都可能做過(guò)類似于上述故事里的事，只不過(guò)形式不同罷了。比如客戶老板不厚道，在酒桌上對(duì)銷售員說(shuō)，小李，你把杯子里的酒干了，這個(gè)單子就給你。銷售員小李不勝酒力，但還是一口干掉了三兩白酒，結(jié)果在家躺了兩天。這樣雖完成了簽單，但是許多年后對(duì)這件事還記憶猶新，記得那杯酒喝下去很難受。這樣的事情幾乎每一個(gè)銷售人員都遇到過(guò)。大體上那個(gè)時(shí)候，銷售人做事目的性非常明顯，都希望快速地將單子簽下來(lái)，對(duì)自己的客戶不斷地逼單。客戶方在情愿和不情愿之間，將單子給你了。也就是說(shuō)，出現(xiàn)這樣的情況，多數(shù)情況下還是沒(méi)有將自己的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶身上、客戶真正的需求上，在搞定人的策略上還是差了一點(diǎn)。

入職不久的銷售人大多數(shù)都是從客戶現(xiàn)場(chǎng)就能夠決策的小單子開(kāi)始銷售工作的，這是靠體力拼搏制勝的時(shí)期。大學(xué)剛畢業(yè)做銷售的人的生活是這樣的：你中午打電話給他，他說(shuō)自己在和客戶吃飯；晚上打電話給他，他還說(shuō)在和客戶吃飯。很多銷售人就是這樣過(guò)來(lái)的。年輕人有折騰身體的資本，但是真的要將銷售做到有成效，還是要挖掘潛在的大客戶，沒(méi)有大單是沒(méi)有成就感的，也不能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由。

當(dāng)銷售人開(kāi)始拼頭腦的時(shí)候，也就是事業(yè)精進(jìn)的時(shí)候了。

對(duì)于從事大客戶服務(wù)的銷售人員來(lái)說(shuō)，銷售有一套完整的程序。如果我們把銷售技巧定義為“說(shuō)服和影響客戶，使他們接受我們產(chǎn)品”的話，大客戶銷售技巧則在這種普通的銷售技巧之外，還要多一層政治運(yùn)作，也就是說(shuō)，大客戶銷售技巧包含兩件事：銷售和政治，這是由大客戶的采購(gòu)方式?jīng)Q定的。

所以在做大客戶開(kāi)拓的時(shí)候，不要指望僅用一次發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)的妙用就能實(shí)現(xiàn)銷售。大額銷售從來(lái)都是理性的，作為銷售人員，能夠找到大的客戶，都是首先找到接洽人，然后他們自己內(nèi)部還有溝通和理順關(guān)系的問(wèn)題。所以做大客戶，有一個(gè)字形容得很準(zhǔn)確，那就是“跟”。這是一個(gè)需要長(zhǎng)時(shí)間耐心等待的過(guò)程，和現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售的推銷方式不同。

大客戶采購(gòu)的決策過(guò)程復(fù)雜，參與的人多，每個(gè)人的角色和利益不同，因此需求不同，他們對(duì)企業(yè)銷售人員的傾向也不同。而這些參與者之間會(huì)相互影響，最終的決策是整個(gè)決策圈子反復(fù)協(xié)商的結(jié)果。

銷售的目標(biāo)其實(shí)是簡(jiǎn)單的，但是銷售人本身是體系的一分子，我們直接打交道的客戶也是體系的一分子。推銷不僅僅是銷售一件產(chǎn)品這樣簡(jiǎn)單，而是兩個(gè)系統(tǒng)的協(xié)同。銷售人面對(duì)的是一群人，所以打交道就成了一個(gè)很復(fù)雜的事情，只有會(huì)正確處理人際關(guān)系的人，才能在此間游刃有余。

即使是一般的銷售過(guò)程，也需要學(xué)習(xí)，用腦去解決問(wèn)題。銷售人在職業(yè)生涯之中，應(yīng)逐步建立一種理性的精神，知道如何去面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題。

銷售是一個(gè)專業(yè)，專業(yè)就會(huì)有自己的規(guī)律。80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成的，這來(lái)自于美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告。他們也將銷售總結(jié)為：采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)銷售人員的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口；注意兩次跟蹤時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，專家推薦的間隔為2-3周；每次跟蹤不要流露出強(qiáng)烈想做成這一單的渴望。

很多小企業(yè)的銷售高手正是這么做的，他們的行事方式和美國(guó)的這份商業(yè)報(bào)告是暗合的。我們看到書本上巧舌如簧的銷售人員可以輕易地說(shuō)服顧客，獲得訂單，那是在誤導(dǎo)入門級(jí)的銷售人員。其實(shí)，銷售沒(méi)有奇跡，真正需要的是持之以恒的精神。出色的溝通技巧只是表象，就像我們看到了水面上的冰山，卻沒(méi)有看到水面以下更大的部分。

銷售工作是商業(yè)智慧最集中的地方，也是商業(yè)鏈條中最精彩的一段。所以要做一個(gè)銷售人，就需要自己去悟道，將自己的精力和時(shí)間分配到客戶身上，無(wú)論他是經(jīng)銷商，還是我們的直接顧客，銷售人都需要去關(guān)注他們整個(gè)人和他們內(nèi)心的真正需求。在這個(gè)基礎(chǔ)上，去獲得客戶的信任。

在商業(yè)中，信任是銷售工作的核心。沒(méi)有信任，就沒(méi)有生意。平臺(tái)和產(chǎn)品的價(jià)值是銷售中最重要的成功外因。與客戶建立信任，最重要的就是專業(yè)，有價(jià)值。

成為一個(gè)優(yōu)秀銷售人的第一步，就是要積極地去行動(dòng)，銷售永遠(yuǎn)是一個(gè)身體力行的工作，如果能夠做一個(gè)有智慧的銷售人，那就能夠更好地完成銷售工作。

小生意做人，大生意做局

銷售工作是千差萬(wàn)別的，不能一概而論。銷售人和其他部門的人不一樣，因?yàn)殇N售本身就是一種獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的方式。不管什么樣的銷售，都需要自己做決策，自己決定自己的進(jìn)退去留。這和獨(dú)立做生意的情況是最近似的，所以一個(gè)優(yōu)秀的銷售人從某種程度來(lái)講也是一個(gè)很好的創(chuàng)業(yè)者。

顧客是一個(gè)一個(gè)爭(zhēng)取過(guò)來(lái)的，忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)的義務(wù)宣傳員。營(yíng)銷開(kāi)始變成了一種爭(zhēng)取支持者的努力，企業(yè)的一切努力都需要轉(zhuǎn)移到爭(zhēng)取顧客的支持上來(lái)。銷售人在接觸顧客的過(guò)程中，需要表現(xiàn)出自己良好的職業(yè)素養(yǎng)，那樣才能夠吸引消費(fèi)者關(guān)注。

產(chǎn)品就是企業(yè)品質(zhì)最集中的表現(xiàn)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得很殘酷，一個(gè)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在什么地方，很多人認(rèn)為是產(chǎn)品本身。不錯(cuò)，產(chǎn)品是根本。我們銷售人在推銷產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，實(shí)際上都是在以自己的人格為之擔(dān)保，如果企業(yè)不能為市場(chǎng)提供合格的產(chǎn)品，銷售人在這里工作就不可能有前途。

企業(yè)成功了，我們企業(yè)里面的銷售人員就成功了，因?yàn)樗麄冏隽丝蛻粽J(rèn)為有價(jià)值的事情。客戶花錢買企業(yè)的產(chǎn)品，一方面是出于對(duì)企業(yè)產(chǎn)品使用價(jià)值的信任，一方面確實(shí)是因?yàn)樵谇楦猩纤麄冏鞒隽诉x擇——其實(shí)顧客在購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中，既付出了金錢，還付出了情感。認(rèn)同企業(yè)和產(chǎn)品，才是顧客購(gòu)買的不二理由。

而做小生意，也就是做小單銷售的時(shí)候，銷售人員就需要兜售自己，在細(xì)節(jié)上做好自己，讓客戶認(rèn)同自己。很多人都說(shuō)做生意不要帶有情感因素，其實(shí)在我們的銷售實(shí)踐中不是這個(gè)樣子的。我們?cè)诤皖櫩徒佑|的過(guò)程中，不可能不涉及到情感的問(wèn)題。做生意的伙伴之所以能夠達(dá)成合作關(guān)系，在多數(shù)情況下相互之間還是有很大的交集，不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品合適，最主要的是合作者之間的磨合比較好，彼此都覺(jué)得跟對(duì)方合作很舒服。

所以銷售人就需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)讓客戶感到舒服的合作情境。

我們說(shuō)小生意做人，大生意做局，也就是這個(gè)道理。任何大生意都是建立在小生意的基礎(chǔ)上，而做人恰恰就體現(xiàn)在一些生活的細(xì)節(jié)上。因?yàn)槲覀兊目蛻艟褪峭ㄟ^(guò)我們?cè)谏钪械男袨閬?lái)觀察我們的，所以做人好、品行好的人容易獲得信任也就是這個(gè)原因。

20世紀(jì)80年代，王石單槍匹馬闖蕩深圳，除了滿腔的創(chuàng)業(yè)熱情之外，他幾乎一無(wú)所有。起初，他從事的是飼料生意以及長(zhǎng)途販運(yùn)，銷售從東北運(yùn)來(lái)的玉米等原料，然后自己跑市場(chǎng)，做銷售。每次貨到深圳，王石還親自上陣扛玉米包，仗著年輕力壯，150斤的玉米包，肩頭一扛來(lái)回十幾趟，健步如飛。

作為一個(gè)貿(mào)易公司的老板，王石本可以不做這種事情，但他說(shuō)，在自己心里有股沖勁。他的這種拼命三郎的精神，火車貨運(yùn)站主任看在眼里，記在心頭，暗暗佩服這個(gè)為人誠(chéng)懇，做事干練的小伙子。

就憑著這股沖天的干勁兒，王石的飼料生意越做越大，銷路已不成問(wèn)題，但有限的交通運(yùn)輸力卻成了他事業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。那時(shí)的火車皮異常緊俏，誰(shuí)有本事多弄到一個(gè)車皮，就等于把錢裝進(jìn)了口袋。申請(qǐng)到計(jì)劃外指標(biāo)在那個(gè)年代可不是容易的事情，所以他拎著兩條三五牌香煙，敲開(kāi)了貨運(yùn)站主任家的門。

貨運(yùn)站主任知道他的來(lái)意，也沒(méi)有收他的禮物。只是告訴王石：“我在貨運(yùn)站工作這么多年，只見(jiàn)過(guò)一個(gè)扛麻袋的老板，就是你。我覺(jué)得你很想干一番事業(yè)，一直想幫幫你，沒(méi)想到你主動(dòng)找上門來(lái)了。”第二天，在主任的幫助下，王石如愿以償。