引導案例 十二次微笑

飛機起飛前，一位乘客請空姐給他倒一杯水用來吃藥，空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，等飛機進入平穩飛行狀態后，我會把水給您送過來，請稍等片刻。”之后，空姐因為太忙，沒能及時滿足這位乘客的請求。當乘客再次按響了服務鈴時，空姐趕緊把水送到乘客面前，微笑著表達歉意：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這位乘客生氣地說：“怎么回事，有你這么服務的嗎？你看看，都過了多久了？”空姐雖然做了解釋，但這位乘客無論如何都不肯原諒她。

在接下來的飛行中，為了彌補自己的過失，空姐去客艙給乘客服務時，每次走到那位乘客面前，都會微笑著跟他交流，詢問他有什么需要或者需要什么幫助，然而，那位余怒未消的乘客一直不領情。快到目的地時，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴空姐了。空姐心里很委屈，但是依然面帶微笑，禮貌地把留言本送過去。

等到飛機安全降落后，空姐打開留言本，她看到的卻是一封表揚信。信中有這樣一句話：“在整個過程中，你表現出的真誠和歉意，特別是你的十二次微笑打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務質量很高，下次如果有機會我還將乘坐你們這趟航班。”

思考：

1．是什么原因使這位空姐面對乘客的指責和不肯原諒始終保持微笑呢？

2．微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。對此你有何體會？

公共關系學是一門非常實用的學科。嚴格來說，公共關系學應被理解為一門工具學科，被各行各業所需要。大到一個國家，小到一個企業、一個人，要樹立良好的形象，都必須具備公共關系意識。公共關系在社會生活中的作用已被人們普遍認可。但是，當一些人打著公共關系的旗號做著違反公共關系原則的事情時，人們對公共關系的含義、職能等又感到困惑。為此，本章將對公共關系進行較為系統的闡述。

拓展案例

永遠微笑服務