AMA，即美國(guó)管理協(xié)會(huì)曾做過一項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：有68%的企業(yè)或商店是因?yàn)榉?wù)不好而失去了顧客。

有一為婦人，每周都到一家商店購(gòu)買一些日用品，持續(xù)了3年之后，有一次，一名服務(wù)員對(duì)她的態(tài)度讓她很不滿，于是不再來這家商店。

10年后，這位婦人來到商店，并且告訴了他們她不來這里購(gòu)物的原因。老板耐心地傾聽，并且真誠(chéng)地向她道歉。婦人走后，老板粗略地算了一下，假設(shè)這位婦人每周在店內(nèi)消費(fèi)25...