1．著眼長遠去培養(yǎng)市場

今天我們對C2C是大膽嘗試。很多客戶跟我們一起為淘寶的發(fā)展努力。我們花出的是時間和金錢。他們應(yīng)該得到免費服務(wù)，因為培養(yǎng)電子商務(wù)市場除了我們努力之外還有客戶的努力。

我們希望通過3年免費服務(wù)了解客戶的需要，所以淘寶沒有壓力。所有淘寶人都明白一點：好好做好服務(wù)，3年以內(nèi)不要考慮賺錢問題，要考慮怎么讓客戶開心。

我覺得一個公司要想賺錢，就是要先讓客戶賺錢。每一個銷售人員加入阿里巴巴，我至少花兩個小時跟大家作交流。阿里巴巴有2500名員工，我都交流過。

淘寶還會繼續(xù)堅持免費，現(xiàn)在還是收小錢的時候，還是“跑馬圈地”的時候，阿里巴巴不急。

如果客戶能通過阿里巴巴賺到100元、1000元，他們不會拒絕分給阿里巴巴1元錢。

我沒有關(guān)系，也沒有錢，我是一點點起來。我相信關(guān)系特別不可靠，做生意不能憑關(guān)系，做生意不能憑小聰明，做生意最重要的是你明白客戶需要什么，實實在在創(chuàng)造價值，堅持下去。

要開始考慮賺錢的時候，是你幫別人真正賺了錢的時候。但現(xiàn)在，還不是淘寶收費的時機，因為市場還需要培育。就像幾年前我經(jīng)常講的，如果阿里巴巴在路上發(fā)現(xiàn)小金子，不斷撿起來，當他身上裝滿的時候就會走不動，就永遠到不了金礦的山頂。

對于客戶，哪怕你很不喜歡他，你也要尊重他，不要把客戶當白癡。客戶不喜歡你，事實上有他的原因和理由。對于同事也一樣。很多人因為不喜歡某個同事就不愿意跟他一起工作。你不喜歡他，可以不跟他做朋友，但一定要成為同事。

必須先去了解市場和客戶的需求，然后再去找相關(guān)的技術(shù)解決方案，這樣成功的可能性才會更大。

淘寶收費需要有一點創(chuàng)新的辦法。我認為所有模仿的東西都不會超出自己的期望，Google能達到超乎人們期望的高度就是因為他們的創(chuàng)新，而全球最大門戶網(wǎng)站雅虎也是自己創(chuàng)新出來的。

阿里巴巴如果想賺錢，今晚就可以賺錢。我今晚宣布關(guān)閉阿里巴巴網(wǎng)站，全世界許多商人就會主動把錢打到我的賬號上，因為他們離不開阿里巴巴！他們一定會交費！阿里巴巴可以賺錢的道路實在太多，我現(xiàn)在還不想賺這點小錢。

2．要相信客戶都是懶人

世界上很多非常聰明并且受過高等教育的人，無法成功，就是因為他們從小就受到了錯誤的教育，他們養(yǎng)成了勤勞的惡習(xí)。

很多人都記得愛迪生說的那句話吧：天才就是99％的汗水加上1％的靈感。并且被這句話誤導(dǎo)了一生。勤勤懇懇地奮斗，最終卻碌碌無為。其實愛迪生是因為懶得想他成功的真正原因，所以就編了這句話來誤導(dǎo)我們。

很多人可能認為我是在胡說八道。好，讓我用100個例子來證實你們的錯誤吧！事實勝于雄辯。

世界上最富有的人：比爾·蓋茨。他是個程序員，懶得讀書，他就退學(xué)了。他又懶得記那些復(fù)雜的DOS命令，于是，他就編了個圖形的界面程序，叫什么來著？我忘了，懶得記這些東西。于是，全世界的電腦都長著相同的臉，而他也成了世界首富。

世界上最值錢的品牌：可口可樂。他的老板更懶。盡管中國的茶文化歷史悠久，巴西的咖啡香味濃郁；但他實在太懶了，弄點兒糖精加上涼水，裝瓶就賣。于是全世界有人的地方，大家都在喝那種像血一樣的液體。

世界上最好的足球運動員：羅納爾多。他在場上連動都懶得動，就在對方的門前站著。等球砸到他的時候，踢一腳。這就是全世界身價最高的運動員了。有的人說，他帶球的速度快得驚人。那是廢話。別人一場跑90分鐘，他就跑15秒，當然要快些了。

世界上最厲害的餐飲企業(yè)：麥當勞。他的老板也是懶得出奇，懶得學(xué)習(xí)法國大餐的精美，懶得掌握中餐的復(fù)雜技巧，弄兩片破面包夾塊牛肉就賣，結(jié)果全世界都能看到那個M的標志。必勝客的老板，懶得把餡餅的餡裝進去，直接撒在發(fā)面餅上邊就賣，結(jié)果大家管那叫Pizza，比10張餡餅還貴。

還有更聰明的懶人：

懶得爬樓，于是他們發(fā)明了電梯；懶得走路，于是他們制造出汽車、火車和飛機；懶得一個一個地殺人，于是他們發(fā)明了原子彈；懶得每次去計算，于是他們發(fā)明了數(shù)學(xué)公式；懶得出去聽音樂會，于是他們發(fā)明了唱片、磁帶和CD；這樣的例子太多了，我都懶得再說了。

還有那句廢話也要提一下“生命在于運動”，你見過哪個運動員長壽了？世界上最長壽的人還不是那些連肉都懶得吃的和尚？

如果沒有這些懶人，我們現(xiàn)在生活在什么樣的環(huán)境里，我都懶得想！

人是這樣，動物也如此。世界上最長壽的動物叫烏龜，它們一輩子幾乎不怎么動，就趴在那里，結(jié)果能活1000年。它們懶得走，但和勤勞好動的兔子賽跑，誰贏了？牛最勤勞，結(jié)果人們給它吃草，卻還要擠它的奶。熊貓傻了吧唧的，什么也不干，抱著根竹子能啃一天，人們親昵地稱它為“國寶”。

回到我們的工作中，看看你公司里每天最早來最晚走，一天像發(fā)條一樣忙個不停的人，他是不是工資最低的？那個每天游手好閑，沒事就發(fā)呆的家伙，是不是工資最高？據(jù)說還有不少公司的股票呢！

我以上所舉的例子，只是想說明一個問題：這個世界實際上是靠懶人來支撐的，世界如此精彩都是拜懶人所賜。現(xiàn)在你應(yīng)該知道你不成功的主要原因了吧！

懶不是傻懶。如果你想少干，就要想出懶的方法。要懶出風格，懶出境界。像我從小就懶，連肉都懶得長，這就是境界。

計算機我到現(xiàn)在為止只會做兩件事，收發(fā)電子郵件還有瀏覽，其他我沒有了。我真不懂，我連在網(wǎng)上看VCD也不會，電腦打開我就特別煩，拷貝也不會弄的。我就告訴我們的工程師，你們是為我服務(wù)的，技術(shù)是為人服務(wù)的，人不能為技術(shù)服務(wù)，再好的技術(shù)如果不管用，瞎掰，扔了。所以我們的網(wǎng)站為什么那么受歡迎，那么受普通企業(yè)家的歡迎，原因是：我大概做了一年左右的質(zhì)量管理員，就是他們寫的任何程序我要試試看。如果我發(fā)現(xiàn)不會用，趕緊扔了。我說80％的人跟我一樣蠢，不會用的。

我不想看說明書，也不希望你告訴我該怎么用。我只要點擊，打開瀏覽器，看到需要的東西，我就點。如果做不到這一點，那你就有麻煩了。即使在后來，使用淘寶和支付寶這些網(wǎng)站時，我也是個測試者。我和淘寶的總經(jīng)理打賭，隨便在路上找10個人做測試，如果有任何顧客說，他對使用網(wǎng)站有問題，那么你就會被懲罰；如果大家都能使用，完全沒有問題，那么你就有獎勵。所以這個測試是確保每一個普通人都能使用網(wǎng)站，不會有任何問題，只要進入，然后點擊就行了。

因為我說的話代表世界上80％不懂技術(shù)的人。他們做完測試，我就進去用。我不想看說明書，如果我不會用就扔掉。

3．幫客戶站起來走路

在中國做電子商務(wù)的人必須要站起來走路，而不能老是手拉著手，老是手拉著手就要完蛋。我們跟市場的關(guān)系是要手夠得著，我們與用戶的關(guān)系是要他們自己站起來走。

我經(jīng)常跟員工交流一個故事，這里有我對企業(yè)的了解。杭州有一個很有名的飯店，在杭州、上海、南京、北京開的飯店很多都需要提前幾天甚至是一個星期預(yù)訂座位。6年前我到這個飯店去，這個飯店還沒有幾張桌子。我點好菜后在那兒等。過了5分鐘，經(jīng)理來了說，“先生，你的菜再重新點吧”。我說：“怎么了？”他說，“你的菜點錯了，你點了四個湯一個菜。你回去的時候，一定說飯店不好，菜不好。實際上是你菜點得不好，我們有很多好菜，應(yīng)該點四個菜一個湯”。我覺得這個飯店很有意思，為客人著想，不會像人家看見有客人來，就說龍蝦怎么好，甲魚也不錯。他會對你講沒必要點這么多，兩個人點這些就行了，不夠再點。你會感覺他為客戶著想。客戶滿意了，他才會成功。

有的時候我們公司奉行“客戶永遠是對的”這一原則。但是有時候客戶是錯的，他們不知道你們在干什么。你們是企業(yè)家，明白自己在干什么。阿里巴巴是一個商務(wù)服務(wù)公司，幫助大家在網(wǎng)上達成合作。所以我對電子商務(wù)的交易就是這么一句話概括：

“它是一個工具，不是炸彈。使用這個工具，它能幫你把你的產(chǎn)品推廣到全國、全世界；它能幫你在網(wǎng)站上收集其他人的信息；它能幫你加強內(nèi)部的管理和調(diào)節(jié)。”

我們現(xiàn)在實行內(nèi)部“271”戰(zhàn)略，20％是優(yōu)秀員工，70％是不錯的員工，10％的員工是必須淘汰掉的。我對客戶也要實行“271”戰(zhàn)略，有10％的客戶每年一定要淘汰掉的。比如說我是醫(yī)生，你是病人，你來看病。我開了一個藥方，你藥買回去，往家里面一放不吃藥，我也沒有辦法。

電子商務(wù)是一個長期發(fā)展的過程。它不是一個投機行為，它是一個投資行為。它就像你學(xué)英文一樣，不是你交了錢就能懂英文的，你交了錢還得去努力，還得去學(xué)。

10年以后，20年以后，30年以后，中國所有的企業(yè)都會在網(wǎng)上做生意，全世界的大部分企業(yè)的行為都在網(wǎng)絡(luò)上面，所以你今天在網(wǎng)絡(luò)上投幾千、幾百塊錢都會讓你受益匪淺。請你們記住：

電子商務(wù)是每個商人必須具備的一項技能。

我號召大家去使用網(wǎng)絡(luò)。對中國也好，對你也好，對你的企業(yè)也好，未來的十年，如果你不懂網(wǎng)絡(luò)，或者電子商務(wù)的話，你的企業(yè)一定會很麻煩的。但我不敢說你的企業(yè)一定會死，因為它只是一個工具。

我們成立了阿里巴巴學(xué)院，我們對客戶進行培訓(xùn)。客戶不成長，阿里巴巴不會成長；客戶都完了，窮了，阿里巴巴也就完了。幫助客戶成功是銷售人員的使命。以前我們有的客戶不懂貿(mào)易，對方來的信也不回，我們就對這些用戶進行強制性培訓(xùn)。所以客戶用我們的服務(wù)，就要接受我們的培訓(xùn)。我、關(guān)總、我們的副總，再忙也要給客戶進行免費的培訓(xùn)。否則，就算你幫客戶賺了錢，他有錢了，但也不會成長。

4．成為客戶最滿意的公司

在未來3年，我們有3個目標，其中一條是“成為中國客戶最滿意的公司”。我們從流程到戰(zhàn)略制定都圍繞“客戶第一”的原則，為此，我們今年把九大價值觀的第九條：“尊重與服務(wù)”改為“客戶第一”，提升為第一條價值。

為什么提出“一塊布”理論？是我要向海爾學(xué)習(xí)。我舉了個例子，“一塊布”就是海爾。我媽其實從來沒有買過電器，但是她說要買海爾的電器，空調(diào)。為什么？我說海爾要比別人貴，而且也不見得它的質(zhì)量就好，現(xiàn)在的電器，空調(diào)、冰箱都差不多的，為什么你要買？她說他們到家里裝空調(diào)會帶一塊布把這個地擦干凈。我說這塊布要貴10％，這塊布擦的不是你們家地板，擦的不是你們家的機器，擦的是客戶的心。

在所有的互聯(lián)網(wǎng)公司都在挖空心思賺客戶錢的時候，我們的想法是反正我們賺不到錢，所以挖空心思幫助客戶成功，這是我們當時的出發(fā)點。所以服務(wù)的意識在2001、2002年深入地放到阿里巴巴人的腦子里面，直到今天我們阿里巴巴的六大價值觀第一條就是客戶第一。

阿里巴巴網(wǎng)上的用戶都是商人。商人是有錢的，他們不在乎交不交費，而在乎你提供的信息是否有用。

對阿里巴巴的總裁，淘寶網(wǎng)的總裁，支付寶的總裁，這3個月以來我在會議上講得最多的問題就是產(chǎn)業(yè)鏈和生態(tài)鏈。我們公司高管一起跑到蒙牛的公司去看，別人是怎么幫助兩百多萬奶農(nóng)富起來的……只有無數(shù)的兩百多萬的奶農(nóng)賺了錢，蒙牛才能賺錢。

碰到災(zāi)難第一個想到的是你的客戶，第二想到你的員工，其他才是想對手。

我們堅信一點，新經(jīng)濟也好，舊經(jīng)濟也好，有一樣?xùn)|西，永遠不會改變，就是為客戶提供實實在在的服務(wù)。如果沒有有價值的服務(wù)，網(wǎng)站是不可能持續(xù)發(fā)展的。

5．必須傾聽客戶的意見

在公司里，最核心的問題是根據(jù)市場去制定你的產(chǎn)品，關(guān)鍵是要傾聽客戶的聲音。市場打進去了，到一定程度的時候就必須傾聽客戶的意見。

一切產(chǎn)品，都必須傾聽客戶的意見，必須搞清楚客戶到底需要什么，這樣我們才能確定怎么生產(chǎn)，確定如何滿足客戶的需求。

很多企業(yè)前面的成功往往為后面埋下了更大的失敗，因為他們不清楚自己為什么會成功。像賭博一樣，一開始是贏了，第二次還是照原來的套路，但市場和周圍的環(huán)境是變化的，而他們不了解客戶和市場需求的變化。所以，成功了，要了解為什么會成功；失敗了，更要搞清楚為什么會失敗。

我們不能保證每個員工都能夠把客戶利益放在第一位，但是我們訓(xùn)練的時候就是必須要這樣。我們覺得什么是最好的銷售人員，這個也值得跟大家分享。所有阿里巴巴的銷售人員必須回杭州總部，進行為期一個月的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，主要的學(xué)習(xí)訓(xùn)練不是銷售技能，學(xué)習(xí)的是價值觀、使命感。

腦子里想的都是錢的時候你連寫字樓都進不去。你發(fā)現(xiàn)寫字樓里面很多條子寫什么？謝絕銷售。而且銷售人員絕大部分都穿得差不多的，保安馬上能夠給你領(lǐng)出去。因為你腦子里想的都是如何賺別人的錢。如果你覺得“我這個產(chǎn)品是幫助客戶成功，幫助別人成功，這個產(chǎn)品對別人有用”，那你的自信心會很強。

絕大多數(shù)做生意的人想人家口袋里面五塊錢，看到張三口袋里面五塊錢他想“怎么把這個錢弄到我口袋里面”。幾乎所有人都這么想。而你希望成就一個偉大企業(yè)，希望企業(yè)做成像海爾，像GE、IBM、微軟這樣的企業(yè)，你要想的是“如何用我的產(chǎn)品幫助客戶將口袋里面五塊錢變成四五十塊錢，然后從多出的錢里面拿到我要的四五塊錢”。

電子商務(wù)最大的受益者應(yīng)該是商人。我們該賺錢因為我們提供工具，但如果讓我們做工具的人發(fā)了大財，而使用工具的人還糊里糊涂，這是不正常的。

所謂新經(jīng)濟，就是傳統(tǒng)企業(yè)利用好網(wǎng)絡(luò)這個工具，去創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟效益，使其成幾十倍地增長，這才是真的新經(jīng)濟的到來。今天新舊經(jīng)濟是兩張皮。

不要迷信技術(shù)，而是要將更多的精力放在顧客與市場上。

淘寶網(wǎng)的主業(yè)絕不該放在與對手的競爭上，而是把眼睛盯在提升客戶體驗上。

在商場上最大的同盟軍是你的客戶，把客戶服務(wù)好了，你就會成功。決定成功的是客戶而不是競爭對手。

我們只為企業(yè)服務(wù)，不受媒體、分析師、投資者的左右。