02　銷冠六大底層能力之理解人

某年的一個月末，我照常陪著銷售團隊沖刺業績。那一天，我一邊思考一邊在走廊里踱步，突然聽到樓道里傳來一陣帶著哭腔的女聲，靠近細聽，原來是我們的一位同事正在努力地請求客戶給予她支持，希望對方能在月末這個關鍵時刻幫她沖一下業績。當天23點50分，離當月業績核算截止時間還有10分鐘的時候，客戶真的打款了。這位同事趴在桌子上情緒激動地啜泣，周圍的同事有的俯身安慰她，有的高興地恭喜她。

當時，我內心的觸動非常之大，既感慨銷售工作之艱辛，又感動同事之拼搏。只有真正從事過一線銷售工作的人，才能真正理解和感受到這種執著和情感。只有真正讀懂過人的銷售人員，才能理解這種靠真誠和勇敢打動客戶而拿下的訂單有多么來之不易。

銷售人員必須掌握解讀人的能力。不過，不習慣揣摩和解讀他人或許是我們這代人天生的短板。大部分“80后”“90后”都是獨生子，自出生那天起就是全家的焦點，是家里的公主和王子。試問，高傲的公主或高貴的王子，怎么會有動力去揣摩其他人的心思呢？一個以自我為中心的人，怎么會去試圖理解他人的立場呢？我父輩那代人，每個人都有很多兄弟姐妹，從小就生活在一個團體里，很早就學會了揣摩兄弟姐妹的心思和立場。或許這就是不同時代帶給我們的不同的時代烙印。

1986年出生的我現在已經是公司里年齡最大的員工之一了，一眼望去，公司里幾乎都是“90后”“95后”甚至“00后”的同事。他們每個人都是家里的寶寶，所以哪有什么心思去揣摩其他人是怎么想的。對他人的洞察和理解，對我們這代人來說，可能沒有那么重要。

我非常感謝父親對我的教導。在中學階段，他多次語重心長地教導我：“你們這一代的獨生子女，普遍都有一個短板，就是過于以自我為中心。但是在社會上，還是以集體為主，所以你要多想想別人，多站在別人的角度換位思考。如果能做到這一點，你將會遠超你的同齡人。”或許這就是父親這個角色不可替代的原因，當孩子還對父親崇拜不已、深信不疑的時候，哪怕是最樸實無華的教導，也能向孩子傳達成長最需要的真理。

正是因為記住了父親的這番教導，我才充分理解了銷售這份專門和人打交道的工作。不習慣、不善于揣摩和解讀他人的銷售人員，大概率不會有太好的業績。在銷售過程中遇到的很多困難其實都與能否解讀人息息相關。

在解析理解人這項能力之前，我們先破解一個常見的誤區——銷售人員會下意識地“不把客戶當人”！

我認為，這一點必須非常明確地指出來，尤其是在ToB[1]銷售的過程中。很多新人剛上崗的時候會犯一個直覺性的錯誤，他們認為“××有限公司”這樣一個客戶只不過是一家公司、一個非自然人、一個冷冰冰的符號，他們會不自覺地忽略客戶在人這個層面的基本訴求。

很多銷售人員都有一個困惑：明明這個產品對企業客戶的價值很大，為什么對接人就是不愿意聽我講下去？

這是一個典型的錯誤——將企業客戶的對接人等同于企業。一款產品對那家企業有價值，但不見得對那個對接人有幫助。銷售人員在銷售過程中會遇到各種各樣的困難，如前臺人員不給轉接電話、中間人遲遲不協助推進、決策人永遠都說“我再看看”等。僅從銷售技巧的層面來看，市面上有無數的教程和實戰案例告訴銷售人員怎么繞過前臺人員，怎么讓中間人愿意協助推進等。但是，更底層的邏輯是，我們必須“先人后事”，先了解對接人的基本訴求，才能進一步推動業務合作。

銷售人員在和客戶交流的時候要遵循一條基本原則——讓交流回歸真誠。

在這里舉一個例子。你跟一家企業客戶跟了很久，對接人能拖就拖，并沒有在認真地推進這件事情。這時，如果你一再矮化自己，一再求他幫你推進，就違背了“讓交流回歸真誠”的原則。實際上，無論你如何求他，他都不會因為你的請求而幫你認真推進此事。相反，你不斷地請求只會讓你們的關系變得更加緊張，雙方的地位更加不平等。這時，唯一的解法就是讓交流回歸真誠。你不妨真誠地告訴他，你理解他們公司的難處和考慮，但是你也希望他們公司能夠理解你的需求并重視這個項目。

幾年時間過去了，我依然清晰地記得那位一邊嗑瓜子一邊打電話的同事的風采。他總是非常自然地和客戶打招呼，積極地詢問客戶的需求，真實地講出自己的感受。稚嫩的新人和千錘百煉的老手之間差的那份從容不迫，往往就是從做真實的自己開始一點一滴積累的。

理解人這項能力的具體含義是什么呢？

第一，擺正心態，明白客戶是人，銷售人員也是人。

這一點可以分成兩個方面來講。一方面，客戶是有血有肉的人。

讓我們站在客戶的角度想一下，當你接到一個電話，電話那頭的人像復讀機一樣跟你講話，你肯定不到3秒就會掛斷電話。這位銷售人員的能力不行嗎？肯定不是。他自己想當復讀機嗎？也不是。有很大的可能是這位銷售人員在日復一日、重復機械的電話銷售的過程中，漸漸忘了自己是在跟一個有血有肉的人對話。

我曾經花了很長時間跟我的一位同事練習說一個字，也就是電話接通后說的第一個字“喂”。一個僵硬而猶豫的“喂”會讓90%的客戶在第一秒就掛斷電話，不再給你第二次機會；而一個熱情且令人舒服的“喂”大概率可以幫你多爭取3到5秒的溝通時間。

另一方面，銷售人員是和客戶平起平坐的人。

有的銷售人員太在乎客戶，太渴望成交，而成交必然需要客戶點頭，在經歷一次又一次的拒絕之后，他們開始不由自主地矮化自己，他們被銷售這個崗位框住了。當他們拿起電話或跟客戶面對面時，他們不由自主地心跳加速，忍不住把自己放在一個很低的位置上仰望客戶，忘記了自信地跟客戶溝通，自然地跟客戶建立信任關系，從容地幫助客戶解決困難。但是，一味奉承和唯唯諾諾是沒有用的。

第二，正視情緒，分清楚什么是客戶的情緒、什么是自己的情緒，知道情緒是怎么來的，情緒應該如何化解。

當客戶說出“不要煩我”這四個字時，客戶顯然是帶著情緒的。此時，銷售人員要有能力意識到客戶帶著情緒，而這種情緒來源于客戶自身。銷售人員最好的應對方法是對客戶說：“收到，等您方便的時候咱們再聯系。”更重要的是，銷售人員不能因為這個客戶有情緒就責怪自己，進而消沉一整天，而要快速調整心情，繼續工作。事實上，銷售人員的工作壓力大都來自情緒，所以一定要善于認知和處理情緒。

只有分清楚什么是客戶的情緒、什么是自己的情緒，知道情緒是怎么來的，情緒應該如何化解，才能分清楚什么是自己的問題、什么是別人的問題，知道自己能解決什么、不能解決什么。

努力解決自己能解決的，不能解決的，就放過自己。你對情緒的認知能力越強，對負面情緒的消解能力就越強。試想，如果你連自己的情緒都管理不好，都沒辦法敏銳地察覺和處理，你又如何準確地捕捉客戶的情緒呢？人永遠沒辦法給出自己沒有的東西，如果你做銷售的每一天都不開心，那么你遇到的客戶也一定很難打交道。情商，從來不是指一個人待人接物有多么八面玲瓏，而是指一個人能不能管理好自己的情緒。能夠管理好自己情緒的人，情商就比一般人高。

這里分享一個將內耗化為動力的例子。很多銷售人員會為自己沒客戶而焦慮。當你意識到自己在焦慮時，一定要回應這種情緒，千萬不要逃避，不要假裝一切都很好。你要停下來，跟自己對話。

我知道我正在焦慮，焦慮的原因是我不知道怎樣去獲得更多的客戶。我既沒有資源，也沒有方法。

我現在可以做哪些事情呢？

（1）計算一下，要想達成業績目標，我需要獲得多少客戶。

（2）思考客戶是從哪些渠道來的，我可以通過哪些方式找到這些人。

（3）根據成交記錄判斷擁有什么樣的用戶畫像的客戶更有可能成交，單客價值是多少。

具體應該怎么做？我可不可以問問銷冠，或者向主管尋求幫助？有什么事情是我現在就可以立刻去做的？對于哪些事情，我可能要降低一些期待值？

等你把所有的事情捋順并真正動手做了一些事情之后，就會突然發現自己釋放了很多壓力，整個人也松弛了很多。