8月1日 超預期

我經常問大家一個問題：去過海底撈嗎？海底撈（的服務）就真的比五星級酒店（的服務）好嗎？一去那里亂糟糟的，真的好嗎？

很多人說口碑就是好，口碑就是因為便宜。我要告訴大家，其實不是的，口碑的真諦是超越用戶的希望值，或者說期望值。因為海底撈都開在比較常規的地方，當我們走進去的時候，它的服務超越了我們的期望值，我們就覺得好。當我們去五星級酒店時，會自動提升期望值，酒店就很...