1.2 用數據確定合適的銷售人員的特質

隨著數字化技術的不斷進步，企業銷售部門已經積累了大量的多樣化數據。在這些數據中，銷售會話數據占據了重要位置，因為它詳盡記錄了銷售人員與客戶互動的每一項原始信息，如電話錄音、在線會議視頻、電子郵件及社交軟件的聊天記錄等。本書將介紹一些基于銷售會話數據構建的科學方法，用于確定合適的銷售人員特質。這些方法不僅科學嚴謹，而且具有可行性和可復制性。

這些方法建立在人工智能（AI）技術之上，旨在分析實際交流環境中的銷售行為。通過運用數據指標，它們將銷售過程中的數據與成果相關聯，以此識別出優秀銷售人員所具備的關鍵特質。

盡管不同企業的銷售人員各有其獨特的特質，但是識別合適銷售人員的標準方法是通用的，這些方法通常包括對某些關鍵特質的識別。為了便于理解，我將通過具體案例來闡明這些特質。需要注意的是，我所提供的案例并不代表所有情況，也不是專門為某個特定企業量身定做的銷售人員特質模型。

1.2.1 假設—檢驗法

假設—檢驗法是一種基于企業既有經驗來形成假設的方法，它定義了理想的銷售人員應具備的特質。我們通過分析銷售會話數據，評估企業內部表現優異的銷售人員的特征，并將這些特征與先前形成的假設進行比較，以檢驗這些假設的正確性。為了詳細說明這一過程，我們選取了學習能力、好奇心、過往的成功經驗、智力、敬業精神和耐心/韌勁這六個特質作為示例，探討它們是否適合作為選拔企業銷售人員的標準，具體內容如下。

【企業名稱】

M企業。

【假設】

M企業根據歷史銷售數據，認為優秀的銷售人員應當具備學習能力強、好奇心強、過往的成功經驗、較高的智力水平、強烈的敬業精神和極大的耐心/韌勁這些特質。

【檢驗】

在進行檢驗之前，企業需制定一個與特質相對應的基本指標表格（見表1-1）。特質與基本指標間的對應關系沒有統一的定論，而是依據企業的具體情況來確定。該對應表不僅有助于識別合適銷售人員所需的特質，也在銷售評估過程中發揮著重要作用。

接下來，我們將展開正式評估。通過對銷售人員交易對話數據的深入分析，我們詳細記錄了每位銷售人員在各項指標上的表現，如圖1-2所示。

通話時長：銷售人員在本次分析時期內的總通話時長。

通話次數：銷售人員在本次分析時期內的總通話次數。

說話占比：銷售人員說話時長占總通話時長的比例。

處理客戶異議的能力：在與客戶溝通的過程中，銷售人員成功處理客戶異議的能力。

回頭客：再次購買/使用產品的客戶數量。

提問頻率：銷售人員在與客戶溝通的過程中，向客戶提出問題的次數。

銷售工具使用頻次：銷售人員在一定時期內使用銷售工具的次數。

在對比分析中，我們設定A、B、C、D為M企業表現優異的銷售人員，而E、F、G、H則代表業績一般的銷售人員。從分析結果來看，表現優異的銷售人員在多項指標上均優于一般銷售人員，包括通話時長、通話次數、處理客戶異議的能力及提問頻率。特別是在說話占比方面，一般銷售人員往往在與客戶的互動中占據了過多的講話時間。關于回頭客的數量，兩組銷售人員之間的差異并不明顯。在提問技巧方面，表現優異的銷售人員更善于提問，引導客戶明確自己的痛點和需求。此外，在銷售工具的應用上，表現優異的銷售人員不僅更頻繁地學習和應用這些工具，而且能夠基于此分析自己的銷售表現，從而進一步提升業績。

獲取基本指標數據之后，我們需要對這些數據進行重組和模擬分析，以便將這些指標數據轉換為反映個人特質的分析結果。這一過程需要借助特質與指標的對應關系表（見表1-1）來完成。例如，分析通話時長和次數可以幫助我們評估銷售人員的敬業精神；分析通話中的說話占比，則可以揭示他們的耐心程度；評估處理客戶異議的能力，能夠反映銷售人員的問題解決能力；回頭客的數量則體現了銷售人員過往的成功經驗；而提問的頻率則透露了銷售人員的好奇心強弱。

在將基本指標轉換為特質之后，我們便能夠建立起銷售人員特質與其銷售業績間的聯系。通過進一步的相關性分析，我們能夠識別出表現優異的銷售人員所具備的各種特質與銷售業績之間的關聯。如圖1-3所示，這些分析結果揭示了顯著的相關性。

根據檢驗結果，我們發現針對企業理想銷售人員特質的假設，并非全部成立。經過檢驗分析，學習能力、好奇心、智力和敬業精神這四項特質的假設被證實成立；而過往的成功經驗這一特質的假設未被證實成立。此外，通過對會話數據的分析，我們在原有假設之外還發現合適的銷售人員應該具備的特質——耐心/韌勁。

綜上所述，優秀的銷售人員應當具備的特質包括學習能力、好奇心、智力、敬業精神及耐心/韌勁。

1.2.2 發現—驗證法

發現—驗證法是一種通過分析會話數據來識別適合企業銷售人員特質的方法。為了減少樣本量和隨機性帶來的誤差，要不斷擴大樣本數據集并進行重復驗證，以精確確定最適合企業的銷售人員特質。

下面仍以1.2.1中的案例進行說明。

【企業名稱】

M企業。

【首次發現優秀銷售人員的特質】

通過對眾多銷售對話數據進行深入分析，M企業能夠準確評估每位銷售人員在關鍵性能指標上的表現（見圖1-3）。

在獲取基本指標數據后，M企業通過重組和模擬分析將這些指標轉化為特質。在此階段，M企業初步發現適合銷售崗位的銷售人員需具備以下五個特質：敬業精神、學習能力、耐心/韌勁、智力和好奇心。

【驗證】

在科學實驗中，由于單次實驗結果可能受偶然因素的影響，同時受樣本數量限制，這些結果往往難以具有廣泛的代表性。為了確保結論的可靠性，必須進行持續且細致的數據分析。

驗證方法和初次分析銷售人員特質的方法相同，通過增加數據量再次進行分析，以驗證是否可以得出相同的結果。若得到相同的結果，可以得出最終結論。若驗證結果不完全一致，可綜合前期的結果，繼續進行驗證，直至得出可接受偏差范圍內的結論。

在此，我們基于當前的數據分析，初步得出結論：適合銷售工作的人員應當具備強烈的敬業精神、極大的耐心/韌勁、學習能力強、較高的智力水平及好奇心強等特質。然而，這一結論并非固定不變。鑒于市場環境的持續變化以及企業產品和服務的不斷迭代與轉型，即使是曾經表現出色的銷售人員也未必能夠持續保持其成功狀態。由于內外部因素的變化，企業對優秀銷售人員所需特質的要求也可能發生相應的變化。

由于不同的企業分布于不同的行業中，它們所提供的產品及服務各異，采用的銷售策略也不盡相同，因此合適的銷售人員應具備的特質會因企業而異。企業應依據自身實際情況，通過假設—檢驗法或發現—驗證法來確定合適的銷售人員特質。