前言

“顧客就是上帝”似乎早已成為服務(wù)業(yè)的金科玉律，但這一口號(hào)帶來(lái)的后果是：顧客稍有不滿，便很容易肆無(wú)忌憚地向一線服務(wù)員工發(fā)泄怒火。為避免顧客憤怒升級(jí)影響企業(yè)績(jī)效，甚至引發(fā)負(fù)面口碑，管理者通常要求服務(wù)員工積極補(bǔ)救，化解危機(jī)。作為企業(yè)的“臉面”，一線服務(wù)員工直接與顧客接觸，企業(yè)在強(qiáng)調(diào)員工“應(yīng)如何做”之前，更需要搞清楚員工“會(huì)如何做”。明確員工面對(duì)顧客憤怒的即時(shí)反應(yīng)，有助于打開服務(wù)互動(dòng)的“黑箱”，幫助企業(yè)有針對(duì)性地管理員工的危機(jī)處理，做好服務(wù)補(bǔ)救工作，同時(shí)觀照員工身心健康，完善企業(yè)健康管理機(jī)制。

然而，現(xiàn)有文獻(xiàn)就服務(wù)員工會(huì)積極補(bǔ)救還是消極對(duì)待顧客憤怒并未形成一致認(rèn)識(shí)，無(wú)法為透徹理解員工的即時(shí)補(bǔ)救行為提供理論支持。事實(shí)上，結(jié)論存在矛盾可能源于現(xiàn)有研究的不足：一是已有研究大多將顧客憤怒視為整體，缺乏細(xì)化、深入的研究，尤其沒有從情緒接受者角度探究員工感知顧客憤怒在程度和內(nèi)容兩方面的差異。二是現(xiàn)有文獻(xiàn)在解釋顧客憤怒影響服務(wù)工作的內(nèi)在機(jī)理時(shí)，理論視角分散，缺乏整合框架。由此導(dǎo)致若干問題懸而未決：?jiǎn)T工對(duì)顧客憤怒程度和內(nèi)容的不同感知如何影響其服務(wù)補(bǔ)救？影響機(jī)制是否存在差異？探究顧客憤怒的不同方面如何影響員工服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，是否存在整合理論框架？組織情境特征又如何調(diào)節(jié)上述過程？

有鑒于此，本書（本研究）以服務(wù)失敗及補(bǔ)救為情境，基于情緒即社會(huì)信息理論，致力于從員工感知角度探究顧客憤怒對(duì)一線員工即時(shí)服務(wù)補(bǔ)救行為的影響以及員工情感和認(rèn)知的中介作用。其中，著重分析顧客憤怒的程度和顧客憤怒的員工相關(guān)度，即如何通過員工的憤怒情緒與感知威脅，進(jìn)而影響服務(wù)補(bǔ)救行為的過程機(jī)理，并進(jìn)一步討論企業(yè)服務(wù)氛圍對(duì)上述過程的調(diào)節(jié)作用。

本書主要研究結(jié)論如下：第一，研究結(jié)果表明，顧客憤怒的強(qiáng)度和員工相關(guān)度影響員工即時(shí)服務(wù)補(bǔ)救的過程存在差異。顧客憤怒的強(qiáng)度加強(qiáng)了員工的情感憤怒，進(jìn)而減弱補(bǔ)救效能，同時(shí)顧客憤怒的強(qiáng)度又增加了員工認(rèn)知的威脅，進(jìn)而提高補(bǔ)救效能，兩個(gè)過程存在互相抵消，最終，顧客憤怒的強(qiáng)度與服務(wù)補(bǔ)救行為呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。顧客憤怒的員工相關(guān)度抑制員工憤怒情緒，同時(shí)增加員工感知威脅，兩個(gè)過程同步提升補(bǔ)救效能。顧客憤怒的強(qiáng)度和員工相關(guān)度存在交互影響，高顧客憤怒強(qiáng)度—高員工相關(guān)度的顧客憤怒能帶來(lái)最大的員工感知威脅，員工服務(wù)補(bǔ)救效能也能達(dá)到最高水平。第二，研究發(fā)現(xiàn)，員工憤怒情緒和員工感知威脅在顧客憤怒影響服務(wù)補(bǔ)救行為的過程中發(fā)揮中介作用，員工感知威脅在顧客憤怒強(qiáng)度和員工相關(guān)度交互影響服務(wù)補(bǔ)救行為的過程中發(fā)揮中介作用。第三，服務(wù)氛圍作為關(guān)鍵的組織情境特征，不僅調(diào)節(jié)顧客憤怒強(qiáng)度對(duì)員工情感及認(rèn)知威脅的影響，還對(duì)二者在顧客憤怒與服務(wù)補(bǔ)救之間的關(guān)系起到中介作用，即被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)。

本書的理論貢獻(xiàn)主要有：

（1）本書從情緒接受者角度解析一線員工對(duì)顧客憤怒的不同感知，分析了員工感知的顧客憤怒強(qiáng)度和相關(guān)度對(duì)員工即時(shí)情感、認(rèn)知及服務(wù)補(bǔ)救行為的不同影響。現(xiàn)有研究大多將顧客憤怒視為一個(gè)整體，缺乏從情緒接受者角度細(xì)化和深入考察顧客憤怒及其人際影響，未能突出情緒的社會(huì)屬性，也未得出一致結(jié)論。本書基于員工對(duì)顧客憤怒程度和內(nèi)容的感知，分別解析出顧客憤怒強(qiáng)度和員工相關(guān)度，進(jìn)一步驗(yàn)證了二者的不同影響。結(jié)果表明，顧客憤怒強(qiáng)度增加員工憤怒感染，進(jìn)而降低補(bǔ)救效能，但也促進(jìn)員工威脅感知推斷，進(jìn)而提高補(bǔ)救效能，兩個(gè)過程存在抵消，最終顧客憤怒強(qiáng)度對(duì)補(bǔ)救的影響呈現(xiàn)正相關(guān)效應(yīng)；員工相關(guān)度抑制憤怒感染、促進(jìn)威脅感知推斷，同步提高補(bǔ)救效能；高顧客憤怒強(qiáng)度—高員工相關(guān)度的“雙高”組合帶來(lái)最大的員工感知威脅和最優(yōu)的服務(wù)補(bǔ)救。本書豐富了現(xiàn)有分析視角，也澄清和解釋了現(xiàn)有結(jié)論中存在的矛盾，有利于拓展顧客憤怒人際影響的理論研究。

（2）本書通過探討員工情感與認(rèn)知，構(gòu)建了整合理論框架，對(duì)顧客憤怒與服務(wù)補(bǔ)救之間的傳導(dǎo)機(jī)制做了深入剖析。現(xiàn)有文獻(xiàn)在研究顧客憤怒影響員工服務(wù)行為的作用機(jī)理時(shí)，理論視角分散，預(yù)測(cè)方向各異。本書基于情緒即社會(huì)信息理論，整合“熱”情感與“冷”認(rèn)知，系統(tǒng)驗(yàn)證了二者在顧客憤怒強(qiáng)度與服務(wù)補(bǔ)救傳導(dǎo)機(jī)制中的抵消作用、在員工相關(guān)度與補(bǔ)救行

為傳導(dǎo)機(jī)制中的聯(lián)合促進(jìn)作用。研究表明，包含不同顧客憤怒感知和不同員工心理反應(yīng)的整合框架有助于全面評(píng)估顧客憤怒的人際效應(yīng)，可有效避免結(jié)論偏差，完善現(xiàn)有理論。

（3）本書考察并發(fā)現(xiàn)服務(wù)氛圍對(duì)顧客憤怒后果的調(diào)節(jié)呈現(xiàn)“雙刃劍”效應(yīng)。現(xiàn)有顧客情緒人際影響的調(diào)節(jié)研究集中關(guān)注顧客或員工的個(gè)人特征變量，缺乏對(duì)組織情境的探討。本書通過驗(yàn)證服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)強(qiáng)服務(wù)氛圍抑制了員工對(duì)顧客憤怒的消極感染，從而促進(jìn)了服務(wù)補(bǔ)救，但也減弱了員工對(duì)顧客憤怒的威脅感知推斷，從而阻礙了服務(wù)補(bǔ)救。此前的服務(wù)氛圍研究很少探究其調(diào)節(jié)作用及潛在消極面。本書既有益于深化顧客憤怒人際影響的情境化研究，也推進(jìn)和拓展了服務(wù)氛圍的理論研究。

本書成功打開了服務(wù)失敗及補(bǔ)救過程中顧客與一線員工情緒互動(dòng)的“黑箱”，具有較強(qiáng)的實(shí)踐啟示意義。本書研究成果有助于企業(yè)站在員工角度理解顧客憤怒，為預(yù)測(cè)及管控員工的服務(wù)補(bǔ)救行為提供科學(xué)指導(dǎo)；同時(shí)也可以幫助管理者明確服務(wù)氛圍作用于情緒互動(dòng)的效果，為科學(xué)構(gòu)建和評(píng)估組織內(nèi)部環(huán)境提供借鑒。

筆者學(xué)術(shù)水平有限，對(duì)有些問題未能進(jìn)行深入探討，希望未來(lái)的學(xué)者們能夠繼續(xù)深入研究。書中研究掛一漏萬(wàn)，錯(cuò)謬在所難免，希望同行專家和讀者朋友不吝指正。

羅佳

2023年12月