體驗過華為車輛接待服務的客人，往往都對司機有著深刻的印象，他們衣著整潔、彬彬有禮、駕駛平穩，接待過程中的每一個細節，都讓客人感到舒心。《中國質量報》曾刊發過一篇有關華為司機的報道，文章寫道：“能把小事情按照大事情標準做，這就是有著獨特‘細節’情懷的華為。”“從小窺大，華為的細節管理，足可放大至所有員工的養成教育和管理訓練。就是這樣一些公示于天下、毫不起眼的細節，成就了華為。”

司機們良好的服務素養，是華為全面質量管理的一個小小的縮影。華為創始人任正非先生認為：“華為公司最重要的基礎就是質量。我們要從以產品、工程為中心的質量管理，擴展到涵蓋公司各個方面的大質量管理體系。”

經過30多年的質量文化建設和質量管理實踐，華為將“質量優先”的戰略貫穿到了企業經營管理的方方面面，這是公司持續生存與發展的基石。

華為的實踐表明：質量管理是一項系統工程，系統必須是一個開放耗散的結構，結構中的每一要素、每一環節都要追求高質量。這正是本書所要傳達的主旨：質量的系統性、系統的開放性、要素的先進性。

質量的系統性

華為的大質量是一套端到端的哲學系統，涵蓋了“思想到根、橫向到邊、縱向到底”的三個端到端，互為支撐，互相融合，形成了一個有機的系統。

第一個端到端是思想到根，從假設到戰略。思想創新是技術創新的源頭，思想質量決定了行動質量。“沒有正確的假設，就沒有正確的方向；沒有正確的方向，就沒有正確的思想；沒有正確的思想，就沒有正確的理論；沒有正確的理論，就沒有正確的戰略。”假設權是企業最大的管理權，華為鼓勵干部專家要“仰望星空”，思辨未來方向；鼓勵全體員工開放思想，聚焦本職，持續改進。

第二個端到端是橫向到邊，從客戶需求到客戶滿意。華為將客戶對質量的要求融入主業務流程中，包括市場營銷、產品研發、采購供應、生產制造、產業生態、交付服務等環節，并延伸到供應商、合作伙伴等整個價值鏈。從客戶需求端來，到客戶滿意端去，循環往復，螺旋上升，幫助客戶實現商業成功。

第三個端到端是縱向到底，從戰略到執行、從CEO[1]到員工。華為建立了滾動戰略規劃與執行循環，將質量方法和要求，融入戰略制定、戰略解碼、財經、人力資源、行政服務、內控、合規等流程和職能體系中，以保障戰略質量、經營質量、組織質量、人才質量等，實現價值創造，驅動公司長期有效增長。

系統的開放性

華為的大質量系統是一個開放的耗散結構。對外開放學習，吸收一切優勢資源為我所用；對內開放反思，通過制度性糾偏實現持續的質量改進。

過去30多年來，華為持續引入全球優勢資源和業界優秀實踐。學習德國、日本、美國、瑞士等優秀質量文化，在產品質量、穩定性和先進性上向業界最佳看齊；與世界上最優秀的公司合作，與最優秀的人一起奮斗，“一杯咖啡吸收宇宙能量，一桶糨糊黏結世界智慧”；引入西方流程化管理體系，如IPD[2]、ISC[3]、CRM[4]、IFS[5]等，保障對客戶端到端的高質量交付；持續引入和發展質量工程能力，采用ISO 9000全面質量管理體系，推進產品與服務質量預防和持續改進。

自我批判是華為的糾偏機制，也是華為質量文化的重要構成部分。公司在內部建立開放的“羅馬廣場”，營造敢于講真話、敢于暴露問題的氛圍。以謙遜的態度接受客戶批評，以開放的心胸正視自己的不足，通過觸及靈魂的自我反思，華為將質量意識、客戶服務意識滲透到了整個組織中的每一個毛細血管，同時在質量管理實踐的循環中新陳代謝，不斷激發組織活力。

要素的先進性

華為實施全員、全過程、全價值鏈的質量管理，在每一個環節、每一個要素上都追求高質量，不斷提升質量競爭力。

質量工作的核心是在流程打造的過程中構筑好質量要求和標準，并有效執行。大質量管理貫徹在全流程和每個環節、每項業務活動中，通過遵從流程，一次把事情做對，確保合規、可信、質量、內控、網絡安全以及隱私保護、信息安全、業務連續性和可持續發展等要求，把大質量管理融入從戰略到執行的各領域業務中，保證結果質量。

公司整體的質量是由每位員工的工作質量構成的。華為長期堅持“小改進、大獎勵”，促使管理不斷改良；各層級設置質量激勵機制，增強員工的質量榮譽感，促使團隊和個人高效達成質量目標；營造良好的質量生態環境，從而提高公司的整體質量水平，提升客戶滿意度，支撐華為成為ICT[6]行業高質量的代名詞。

過去幾年，華為因受制裁致使先進要素的獲取受到限制，但公司沒有放松對質量管理的要求，而是將“以質取勝”作為突圍的基本策略。極端困難倒逼華為在質量管理上有了突破性的發展：一方面，通過系統工程創新，發揮大平臺綜合優勢，彌補單點先進性的不足；另一方面，從原來依靠產業鏈的高質量構建自己的高質量，到現在開始通過自己的高質量帶動產業鏈的高質量，牽引產業鏈各要素不斷進步并逐步實現領先。

當然，要實現這個過程并不容易，這是一條艱難崎嶇的道路。

道阻且長，行則將至；行而不輟，未來可期。

注釋

[1]CEO，chief executive officer，首席執行官。

[2]IPD，integrated product development，集成產品開發。

[3]ISC，integrated supply chain，集成供應鏈。

[4]CRM，customer relationship management，客戶關系管理。

[5]IFS，integrated financial services，集成財經服務。

[6]ICT，information and communications technology，信息和通信技術。