1.1　重新認(rèn)識(shí)銀行

進(jìn)入銀行工作前，與多數(shù)人一樣，我對(duì)銀行的理解和認(rèn)識(shí)比較膚淺。雖然平時(shí)也看過(guò)不少介紹銀行的書(shū)籍，但直到實(shí)際工作一段時(shí)間后，才漸漸對(duì)銀行有了比較全面的了解。

銀行是國(guó)家金融系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。在這個(gè)龐大的金融生態(tài)圈中，除銀行外，還有證券、保險(xiǎn)、基金、信托、租賃、消費(fèi)金融、理財(cái)子公司、AMC等機(jī)構(gòu)，其中銀行的機(jī)構(gòu)數(shù)量、業(yè)務(wù)規(guī)模是最大的。全國(guó)有銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)4607家，從業(yè)人員380萬(wàn)人，其中城市商業(yè)銀行135家、村鎮(zhèn)銀行1633家、貸款公司13家、股份制商業(yè)銀行12家、國(guó)有大型商業(yè)銀行6家、貨幣經(jīng)紀(jì)公司5家、金融資產(chǎn)管理公司4家、金融租賃公司71家、開(kāi)發(fā)性金融機(jī)構(gòu)1家、民營(yíng)銀行19家、農(nóng)村合作銀行27家、農(nóng)村商業(yè)銀行1500家、農(nóng)村信用社694家、農(nóng)村資金互助社42家、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司255家、汽車金融公司25家、外資法人銀行41家、消費(fèi)金融公司26家、信托公司68家、政策性銀行2家、住房?jī)?chǔ)蓄銀行1家、其他金融機(jī)構(gòu)27家。其中的民營(yíng)銀行，也包含了我們熟悉的微眾銀行、網(wǎng)商銀行等互聯(lián)網(wǎng)銀行。全國(guó)有保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)235家，從業(yè)人員800萬(wàn)人，其中保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司14家、出口信用保險(xiǎn)公司1家、財(cái)險(xiǎn)公司87家、壽險(xiǎn)公司75家、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司8家、健康險(xiǎn)公司7家、再保險(xiǎn)公司13家、資產(chǎn)管理公司27家、其他公司3家（農(nóng)村保險(xiǎn)互助）。全國(guó)有證券公司139家，從業(yè)人員33萬(wàn)人，公募基金管理機(jī)構(gòu)146家，從業(yè)人員8萬(wàn)人。從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的規(guī)模看，截至2022年第三季度，銀行業(yè)總資產(chǎn)達(dá)373.88萬(wàn)億元，保險(xiǎn)業(yè)總資產(chǎn)達(dá)26.71萬(wàn)億元，證券行業(yè)總資產(chǎn)12.87萬(wàn)億元，公募基金行業(yè)總資產(chǎn)達(dá)26.4萬(wàn)元。

現(xiàn)在有很多人抱怨銀行“內(nèi)卷”，不僅同業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈，銀行內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也多呈現(xiàn)白熱化。新的應(yīng)聘者不僅擁有好學(xué)位，而且計(jì)算機(jī)和統(tǒng)計(jì)分析等綜合能力也很強(qiáng)。個(gè)別同學(xué)進(jìn)入銀行擔(dān)心找不到好的崗位，其實(shí)沒(méi)必要顧慮職業(yè)的起點(diǎn)，因?yàn)殂y行員工的職場(chǎng)歷程會(huì)有“一百萬(wàn)種可能”。入門時(shí)的簡(jiǎn)歷只是一塊敲門磚，入行后主要還是看實(shí)際的工作表現(xiàn)。我剛?cè)胄袝r(shí)就在柜臺(tái)工作，還管過(guò)庫(kù)房、檔案室和傳票。在儲(chǔ)蓄柜臺(tái)實(shí)習(xí)時(shí)，帶我的師傅很用心，她年年都是銀行標(biāo)兵甚至是競(jìng)賽冠軍，退休時(shí)也得到了不錯(cuò)的待遇，畫(huà)上了圓滿的句號(hào)。她掌握的本領(lǐng)，正是來(lái)自在網(wǎng)點(diǎn)工作時(shí)，每天操作近200筆業(yè)務(wù)，枯燥的業(yè)務(wù)練就了“絕世武功”和足夠的耐心。

銀行屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，職員的服務(wù)意識(shí)是第一性工作原則，無(wú)論是對(duì)客戶，還是對(duì)同事，都需要給予足夠的尊重和支持。由于銀行客戶種類繁多，涉及公司、個(gè)人、金融機(jī)構(gòu)三大類，不同客群都有相應(yīng)的產(chǎn)品體系，也有不同的服務(wù)方法。我記得2005年分管公司條線的行領(lǐng)導(dǎo)在某工作會(huì)議時(shí)講過(guò)一個(gè)觀點(diǎn)：銀行的公司業(yè)務(wù)像種莊稼，春種秋收，精耕細(xì)作，只要規(guī)劃得好，當(dāng)年可見(jiàn)到收成；金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)像打獵，只有熟練、敏銳、經(jīng)驗(yàn)豐富的獵手才能抓得住稍縱即逝的機(jī)會(huì)，選人用人很重要；個(gè)人業(yè)務(wù)則像種樹(shù)，要持續(xù)地培訓(xùn)和引導(dǎo)，前人栽樹(shù)后人乘涼，積累了足夠的感情，業(yè)務(wù)才會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)。三類客戶的服務(wù)邏輯不同，但工作原則一樣，沒(méi)有捷徑可言。

如今，銀行服務(wù)客戶的體量也非常龐大（見(jiàn)圖1），不僅有中國(guó)的14.12億人口，還有眾多跨境客群，1.2億市場(chǎng)主體中涵蓋了8200多萬(wàn)個(gè)個(gè)體戶、3800多萬(wàn)個(gè)中小微企業(yè)。因此銀行客戶經(jīng)理需要練就“十八般武藝”，不要求樣樣精通，但態(tài)度要端正，言談舉止要適當(dāng)，文筆要過(guò)關(guān)，報(bào)告要有邏輯，最好業(yè)余練好一門才藝。在公司方面，面對(duì)不同行業(yè)客戶時(shí)，需要了解企業(yè)和行業(yè)的情況，提前備好功課，與客戶會(huì)面時(shí)要回答很多問(wèn)題，從宏觀經(jīng)濟(jì)、行業(yè)到微觀產(chǎn)品等。同時(shí)要掌握財(cái)務(wù)分析方法，讀懂企業(yè)的數(shù)據(jù)。銀行需要與客戶共同成長(zhǎng)，幫助客戶經(jīng)營(yíng)、投資上取得進(jìn)步。如果有一天，我們所服務(wù)的企業(yè)成為上市公司或躋身世界500強(qiáng)，這不僅是企業(yè)的榮耀，也是銀行和客戶經(jīng)理的驕傲。

圖1　中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的客戶類型