1.1　重新認識銀行

進入銀行工作前，與多數人一樣，我對銀行的理解和認識比較膚淺。雖然平時也看過不少介紹銀行的書籍，但直到實際工作一段時間后，才漸漸對銀行有了比較全面的了解。

銀行是國家金融系統的一個組成部分。在這個龐大的金融生態圈中，除銀行外，還有證券、保險、基金、信托、租賃、消費金融、理財子公司、AMC等機構，其中銀行的機構數量、業務規模是最大的。全國有銀行業金融機構4607家，從業人員380萬人，其中城市商業銀行135家、村鎮銀行1633家、貸款公司13家、股份制商業銀行12家、國有大型商業銀行6家、貨幣經紀公司5家、金融資產管理公司4家、金融租賃公司71家、開發性金融機構1家、民營銀行19家、農村合作銀行27家、農村商業銀行1500家、農村信用社694家、農村資金互助社42家、企業集團財務公司255家、汽車金融公司25家、外資法人銀行41家、消費金融公司26家、信托公司68家、政策性銀行2家、住房儲蓄銀行1家、其他金融機構27家。其中的民營銀行，也包含了我們熟悉的微眾銀行、網商銀行等互聯網銀行。全國有保險業金融機構235家，從業人員800萬人，其中保險集團（控股）公司14家、出口信用保險公司1家、財險公司87家、壽險公司75家、養老保險公司8家、健康險公司7家、再保險公司13家、資產管理公司27家、其他公司3家（農村保險互助）。全國有證券公司139家，從業人員33萬人，公募基金管理機構146家，從業人員8萬人。從經營業務的規模看，截至2022年第三季度，銀行業總資產達373.88萬億元，保險業總資產達26.71萬億元，證券行業總資產12.87萬億元，公募基金行業總資產達26.4萬元。

現在有很多人抱怨銀行“內卷”，不僅同業間競爭激烈，銀行內部競爭也多呈現白熱化。新的應聘者不僅擁有好學位，而且計算機和統計分析等綜合能力也很強。個別同學進入銀行擔心找不到好的崗位，其實沒必要顧慮職業的起點，因為銀行員工的職場歷程會有“一百萬種可能”。入門時的簡歷只是一塊敲門磚，入行后主要還是看實際的工作表現。我剛入行時就在柜臺工作，還管過庫房、檔案室和傳票。在儲蓄柜臺實習時，帶我的師傅很用心，她年年都是銀行標兵甚至是競賽冠軍，退休時也得到了不錯的待遇，畫上了圓滿的句號。她掌握的本領，正是來自在網點工作時，每天操作近200筆業務，枯燥的業務練就了“絕世武功”和足夠的耐心。

銀行屬于現代服務業，職員的服務意識是第一性工作原則，無論是對客戶，還是對同事，都需要給予足夠的尊重和支持。由于銀行客戶種類繁多，涉及公司、個人、金融機構三大類，不同客群都有相應的產品體系，也有不同的服務方法。我記得2005年分管公司條線的行領導在某工作會議時講過一個觀點：銀行的公司業務像種莊稼，春種秋收，精耕細作，只要規劃得好，當年可見到收成；金融機構業務像打獵，只有熟練、敏銳、經驗豐富的獵手才能抓得住稍縱即逝的機會，選人用人很重要；個人業務則像種樹，要持續地培訓和引導，前人栽樹后人乘涼，積累了足夠的感情，業務才會主動過來。三類客戶的服務邏輯不同，但工作原則一樣，沒有捷徑可言。

如今，銀行服務客戶的體量也非常龐大（見圖1），不僅有中國的14.12億人口，還有眾多跨境客群，1.2億市場主體中涵蓋了8200多萬個個體戶、3800多萬個中小微企業。因此銀行客戶經理需要練就“十八般武藝”，不要求樣樣精通，但態度要端正，言談舉止要適當，文筆要過關，報告要有邏輯，最好業余練好一門才藝。在公司方面，面對不同行業客戶時，需要了解企業和行業的情況，提前備好功課，與客戶會面時要回答很多問題，從宏觀經濟、行業到微觀產品等。同時要掌握財務分析方法，讀懂企業的數據。銀行需要與客戶共同成長，幫助客戶經營、投資上取得進步。如果有一天，我們所服務的企業成為上市公司或躋身世界500強，這不僅是企業的榮耀，也是銀行和客戶經理的驕傲。

圖1　中國銀行業服務的客戶類型