第二章　中醫(yī)健康管理溝通技巧

第一節(jié)　溝通的基本技巧

一、舉止端莊，態(tài)度熱情

醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)舉止端莊、態(tài)度熱情，使患者及其家屬產(chǎn)生信賴感和親切感，緩解緊張情緒，有利于患者陳述病情、告知與疾病相關(guān)的隱私等，從而能更加全面獲取可靠的病史，利于對(duì)疾病的診斷和排除。

此外，工作環(huán)境應(yīng)保持干凈整潔，桌面各類紙張報(bào)告擺放整齊有序，可以使患者、患者家屬對(duì)醫(yī)生留下條理清楚的良好印象。

醫(yī)生在進(jìn)行體格檢查時(shí)，態(tài)度認(rèn)真莊重，要按照一定順序檢查，根據(jù)患者病情選擇舒適的體位，動(dòng)作敏捷、手法輕柔，用語(yǔ)言轉(zhuǎn)移患者的注意力，避免讓患者頻繁更換體位，以免增加患者的痛苦。檢查異性、畸形患者時(shí)，尊重患者，心正無(wú)私。

二、全神貫注，語(yǔ)言得當(dāng)

醫(yī)生要精神集中、沉著冷靜，語(yǔ)言溫婉、通俗簡(jiǎn)單，避免使用有特定含義的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，避免使用驚嘆、惋惜、埋怨的語(yǔ)言，以免增加患者的心理負(fù)擔(dān)。

多使用禮貌用語(yǔ)，如：“您好”“請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候！”“請(qǐng)問您感覺哪兒不舒服？”“我將為您做一下身體檢查，請(qǐng)您配合一下！”“謝謝您的合作”，等等。

平等對(duì)待，一視同仁。醫(yī)生應(yīng)從患者的痛苦出發(fā)，換位思考、設(shè)身處地，把患者當(dāng)做親人來(lái)對(duì)待。一切為患者利益著想，盡可能為患者及其家庭、社會(huì)減少治療費(fèi)用，減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

稱呼要得體。醫(yī)生在診療過程中要根據(jù)患者的身份、年齡等具體情況，因人而異，稱呼要得體、恰當(dāng)，讓患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生良好的第一印象，為后續(xù)就診做好準(zhǔn)備。

三、耐心聆聽，正確指導(dǎo)

醫(yī)生要耐心聆聽患者及其家屬的訴說，并進(jìn)行整理、分析，引導(dǎo)患者陳述有關(guān)病情的重要信息，從而給出正確的指導(dǎo)意見，避免機(jī)械性地聽記模式，避免主觀臆斷以及誤導(dǎo)。

耐心聆聽，主動(dòng)參與。用溫和的語(yǔ)言與病人交流，給予患者積極的反饋。善于使用安慰性、鼓勵(lì)性和勸說性的語(yǔ)言引導(dǎo)，緩解病人痛苦與緊張情緒，以促進(jìn)醫(yī)患雙方的交流。

正確指導(dǎo)，盡職盡責(zé)。如在開立輔助檢查項(xiàng)目時(shí)，要耐心地向患者及及家屬解釋檢查目的和意義，從患者所患疾病診察實(shí)際出發(fā)，避免“廣撒網(wǎng)”式、漏做等失職行為出現(xiàn)。當(dāng)遇到開具風(fēng)險(xiǎn)性較大的檢查時(shí)，應(yīng)耐心詳實(shí)講解，得到患者的理解和同意，疏導(dǎo)其因緊張或懼怕痛苦而拒絕檢查的情緒，講清輔助檢查對(duì)診斷和治療的意義。

繁雜的臨床工作，有效的交流與溝通，需要醫(yī)生能夠認(rèn)真、靜心、耐心地聆聽患者的訴說，因?yàn)檫@個(gè)行為對(duì)于患者心理上來(lái)說也是一種釋放和安慰。我們除了是一名優(yōu)秀醫(yī)生，也是一名耐心的聆聽者。

四、重視心理，和諧溝通

患者除了具有一般人共有的心理需求以外，同時(shí)具有在疾病狀態(tài)下的特殊心理需要，比如：接納、尊重、安全以及提供診療信息的需要。各類患者的心理特點(diǎn)也有差異，門診患者希望能及時(shí)就診，得到良好醫(yī)護(hù)對(duì)待，期盼明確的診斷以早治療；住院患者由于環(huán)境突變、疾病較為嚴(yán)重的因素，更多的是負(fù)性心理，易焦慮和自我認(rèn)同迷失。

醫(yī)生在交流溝通時(shí)，耐心聆聽，與患者同感反應(yīng)，控制談話方向，引導(dǎo)患者情緒疏泄，并及時(shí)適當(dāng)?shù)淖鞒龇磻?yīng)和反饋，在恰當(dāng)時(shí)機(jī)選擇沉默。

醫(yī)患溝通是互動(dòng)的、雙向的，患者也會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)背景、文化素養(yǎng)的不同而在醫(yī)生面前有不同的表現(xiàn)。所以在要求醫(yī)生的同時(shí)，患者也應(yīng)該做到真誠(chéng)地配合、理解，不隱瞞病情，真實(shí)的主訴，不能有意夸大病痛。只有在醫(yī)患雙方共同、友好的參與下才能達(dá)到和諧溝通的目的。