20周年紀念序

時間回到1995年，羅伯特和查理接到德勤的邀請，參與一個大型管理人員培訓項目。在第一場培訓開始的前一天晚上，項目負責人約翰·巴克告訴羅伯特和查理第二天的培訓有半個小時的空檔，問他們“能否利用這半個小時的時間隨便講講‘值得信賴的顧問’這個主題”。

羅伯特和查理欣然同意。他們第二天的分享獲得了非常好的效果。于是，主辦方問他們是否可以在下一場培訓中做同樣的主題分享，而且“最好能講上一個小時”。在下一場培訓中，分享時間變成了兩個小時。一位參加培訓的管理人員向他們提出了建議：“我想你們也許可以寫本書。”羅伯特和查理都認為這是個很棒的建議，于是很快開始整理材料。

一開始，出版商和圖書代理商對他們所寫的這本書并沒有多大熱情。當時風行的商業暢銷書是《從優秀到卓越》，書里面有大量數據做支撐，而他們所寫的這本書分享的更多是“門道”。

隨后，羅伯特結識了大衛·梅斯特。彼時，大衛已經出版了9本著作，其中3本的主題是專業服務。大衛告訴羅伯特：“我正在構思的下一本書跟你們的想法不謀而合，不如我們一起來完成它吧。”大衛于是把他的出版商（西蒙與舒斯特）介紹給了羅伯特和查理，三人就此開始了合作。

因此，與其說《值得信賴的顧問》是有心栽花之作，不如說完全是無心插柳之作。大衛此前專注于專業服務領域，對他來說，寫作這本書是進一步探索他所耕耘領域的一次絕佳機會；對查理和羅伯特來說，在從事了約20年咨詢和專業服務后，能夠把自己的經驗與人分享（并同時寫出第一本書）是一件讓人心曠神怡的差事。回頭看，我們當中沒有誰會認為由3個人同寫一本書的方式會比其他方式更容易，但這種寫作方式的確為這本書帶來了更多、更豐富的實例，并促使我們不斷相互驗證彼此的想法。

如果當初不是約翰·巴克提議，如果羅伯特沒有碰巧跟大衛相識，以及如果其他許多巧合中的任何一個沒有發生，這本書就不會存在。當然，也許會有另外一個人寫出類似的書，畢竟“值得信賴的顧問”這種說法由來已久，并且在當時已經作為廣告語得到廣泛使用。但無論如何，我們始終相信，這本書之所以一經問世便如此打動人心、廣受好評，是因為“值得信賴的顧問”這個短語在直覺上是如此吸引人，但長久以來卻少有人肯花力氣認真研究它之所以吸引人的原理和作用機制。

雖說是無心插柳之作，但當時我們3個人對這本書應該寫成什么樣有非常一致的意見。最重要的是，我們希望這本書根植于常識，即更多地著眼實踐而非理論。正因為如此，我們在書中著力分享的各種清單（大衛的主意）成了這本書最吸引人的特色之一，很多讀者也是這樣告訴我們的。

這本書中最廣為人知的是所謂的“信任等式”，這個等式在形式上受到了一家早期咨詢公司的啟發，我們在其基礎上為等式注入了我們自己所掌握的豐富內涵。用簡單的數學語言描述較為抽象的概念這一做法，后來證明非常受讀者歡迎。

讀過這本書的人，最常見的評價簡單概括來說就是：“我好像早就知道書里所講的內容，或者有類似的想法，但是我從沒見過有人把這些內容如此清晰地描述出來。書里講的都非常合情合理，合情合理到我會不解為何以前自己沒有這樣去做。這本書就像一張地圖，我可以馬上行動起來。”

其實，我們收到了各式各樣的對這本書的反饋。一位首席執行官告訴我們：“你們讓我的組織脫胎換骨。”很多人說這本書幫助他們更好地處理了工作之外的私人關系。還有很多人發現，對于那些需要面對客戶的崗位而言，這本書的價值在于，它能幫助人們構建起一種共通的語言和文化，以此來打造更佳的協同效應。有更多的人通過不同的措辭表達著同一個意思，那就是“這本書幫助我改變了看待客戶關系的方式，也改變了我與客戶打交道的方式”，例如，他們說他們更愿意去傾聽，他們掌握了增進信任的多種方法，他們改變了拓展業務的手段，他們能夠更有耐心、更客觀地思考客戶的需求。所有這些反饋都讓我們欣慰不已。

時間快進20年，在《值得信賴的顧問》銷售了不止幾十萬冊的今天，我們意識到當年的工作的確觸及了一些特別的東西。同時，我們意識到與我們剛動筆時相比，當今世界已經發生了天翻地覆的變化。

這讓我們想起阿根廷作家豪爾赫·路易斯·博爾赫斯最著名的短篇小說里的那位主人公，一位生活在20世紀，立志寫出當代最偉大作品的作家。這位作家認為塞萬提斯的《堂吉訶德》是當下最偉大的作品，于是他決定重寫《堂吉訶德》——真的是一字一句地“重寫”。

但是當完成寫作的時候，他意識到，經過了約4個世紀，當時這部偉大作品寫就時的歷史情境所賦予作品的意義與當代已經完全不同，因此他所寫的《堂吉訶德》與原作也不可同日而語。就這樣，這位作家寫出世上最偉大作品的計劃泡湯了。

冒著將自己跟大名鼎鼎的作家做比較的風險，我們要說，如今的新版本和20年前我們初次完成時的那本書不是同一本書了——所處的環境已經發生了變化。

具體來講，如今數字化已經到來，對我們產生了既深遠又細微的影響。

為了使讀者有個概念，我們舉一些例子。當《值得信賴的顧問》在2000年首次出版時：

●馬克·扎克伯格還沒上大學，4年后他才會在哈佛大學的學生宿舍里創立Facebook。

●一個叫作谷歌的小公司在2年前剛剛成立。

●距離第一款iPhone的問世還要等上7年時間。

哪怕數字革命從根本上改變了我們的商業，也不足以準確真實地反映數字化浪潮給人們帶來的影響。再看下面這些例子。

●在商業關系中，我們可以獲得和使用比以往多得多的信息。參與商業活動的每一方在最初打交道時都因無處不在的信息而比以前更加“聰明”。這實則影響著雙方關系的發展、決策的過程，以及相互影響的方式。

●溝通渠道從電話、語音信箱、傳真和書信變為一切數字化的工具。

●大數據、搜索、人工智能和云計算徹底改變了銷售、市場營銷、廣告和購買過程。

●科技本身迅速發展成巨大的產業，由此誕生了新的客戶和咨詢顧問。

●社交媒體幾乎影響著商業乃至生活的方方面面。

上面的每一個例子都對“值得信賴的顧問”的內涵具有潛在的影響。我們原本設想單獨列出一章來專門就數字化展開討論，但是最終選擇將它的具體影響嵌入原來的結構。這一決定表明了我們對數字化的觀點，即雖然數字化對“值得信賴的顧問”這一內涵的影響廣泛，但并未根本性地改變人際信任的基礎和作用機制。我們面臨的挑戰不是讓人際信任去適應數字化社會，而是讓數字化契合人際信任的建立。

但是，數字化并非唯一促使外部環境發生改變的因素。

這本書的受眾也發生了變化。我們當初寫作的對象是咨詢顧問、律師、會計師以及其他專業服務人士。現如今，商業領域中顧問這一角色已經遠遠超出傳統專業服務的范疇。例如，曾經被稱為“技術支持”的團隊如今已經轉變成更大、更具戰略意義的事業部。全新的組織單位，如客戶成功團隊，已經變得隨處可見。那些從事團隊管理的人發現基于信任的顧問關系對指導者、教練、員工和領導力的發展意義非凡。無論是團隊教練還是財務顧問，都能從這本書中收獲良多。不用說也知道，我們對這本書擁有新的讀者群感到非常欣慰。但同時，這也讓我們思考，還有多少潛在讀者可以從這本書中獲益。為此，我們在這次再版時涵蓋了各個領域的有用實例，并打磨我們的措辭，讓這本書變得適用于更多潛在讀者。

商業關系的本質同時發生了改變。20年前，等級明確的組織和領導結構盛行，并影響著各方之間的互動。今天，扁平化的商業關系無論在組織內還是在組織間都更加流行。領導力不再只是勝任力和個人魅力的體現，而更多是影響他人的能力。正因為影響他人的能力是成為“值得信賴的顧問”這一角色的關鍵核心，商業關系由等級制向扁平化的轉變恰恰使得我們這本書在當今社會更具現實意義。

讀者的人口學特征也在變化。2000年時，本書初版的典型讀者很可能是一名出生在1965年左右的35歲男性。到了2020年，本書的讀者則可能更接近30歲的年紀，也就是說出生在1990年左右，而且讀者的男女比例更加均衡，這反映了專業服務行業本身性別比例的平衡。1965年到1990年，這中間有25年，整整一代人的差距。這種差距在文化上的意義同樣重大。對初版的讀者來說，約翰、保羅、喬治和林戈是他們生活的一部分，現如今，披頭士樂隊的成員們則已經屬于歷史上的人物。

考慮到以上這些變化，這本書仍然能取得這樣的成績，我們心滿意足。這本書的銷量在過去20年間一直保持驚人的穩定。個中緣由，我們猜部分原因是前面所描述的讀者群的不斷擴大。而且我們相信，這次再版針對潛在讀者所做出的內容補充將使這本書取得更好的成績。同時，因為這本書尤其適合處于職業生涯中期的專業顧問，我們有理由推斷相信，我們所面對的讀者群會不斷地“傳承”。不止一位讀者告訴我們，這本書是由他們的父輩推薦給他們的，因為他們的父輩曾在與他們同樣的職業生涯階段讀到這本書，并從中獲益。

當我們和讀者提到再版這本書的想法時，他們非常明確地告訴我們，如果要對內容進行升級，我們必須用這一代人的語言，講給這一代人聽。我們欣然接受這個建議。這就意味著要刪減初版中的一些內容，比如提到科倫坡中尉的那一章（不要問我們科倫坡中尉是誰）或是書中提到傳真機的地方（不要問我們傳真機是什么），修改人稱代詞的使用。此外，修訂過程中還有許許多多其他需要注意的事項，比如要下功夫為一些內容找到不同的方式去解釋，要在某些地方加入一些細節，要在某些地方刪減一些敘述，等等。

直到我們開始這項“工程”時才意識到另外一個挑戰，來自對“信任”這個詞本身的理解。在20年前，商業領域中的“信任”泛指人際信任，其中就包括顧問與客戶間的信任關系。

但人際信任并非唯一的信任類型。比如，還有機構信任，這種信任存在于我們所說的“比起Facebook，我更加信賴蘋果”或“對于刑事司法體系的信任度降低了”。

相比20年前，在當今的商業或社會環境中，人們更多地探討機構信任。更多的客戶開始問我們：“如何讓我們的公司變得更讓人信賴？”在這種語境中，“信任”一詞與“品牌”或者“聲譽”產生了交集。

我們也發現，“信任”一詞越來越多地與數據安全和隱私聯系在一起。最能說明問題的例子也許來自弗雷斯特研究公司對網絡安全提出的“零信任”模型。簡單來說，這一模型提出，最值得信賴的數據化網絡應該對個人采取零信任，因為對個人的信任意味著風險，而網絡安全的目的即杜絕風險。可以看出，無論采用何種定義，信任都意味著冒險。這種顯而易見的矛盾正凸顯了“信任”一詞在現如今的語境中的多重內涵。

這些語義學上的復雜情況要求我們在使用“信任”一詞時，要極為精確地定義信任對我們意味著什么。

需要明確的是，這本書所討論的“信任”主要是人際信任，而非機構信任。當今社會人際信任所占據的公共空間相對減少，在商業對話中所占比重相對降低，但這并不意味著它的重要性受到影響。如果要說有任何變化，我們恰恰覺得人際信任比以往更加重要了。

如今，由于自動化的普及和網絡信息的即得性，我們花在面對面溝通上的時間不斷減少。在這種情況下，很容易會得出結論——我們不再像以前一樣需要人際信任了。但是，在商業關系的某些階段，在現實世界與交易對手實際接觸這一需求并未消減。

當我們尋求建議時，當我們要向對方做出重要承諾時，我們通常會希望對方是我們“認識”的人，因為這樣我們才能對對方具有一定的信任。我們希望對方能夠負責任，我們希望更了解對方的為人，我們不光想要知道對方的名字，我們還想要把他的長相、他的內涵、他的價值觀與他的名字緊密聯系起來。

當人際互動變少時，我們會比以往更加看重尚存的接觸機會。在這一層意義上，人際信任實際上變得越發重要。

關于這本書對“信任”的定義，還有重要的意義。自2000年起，關于“信任”的研究和商業文章出現爆發式增長。這些研究和文章中的大多數僅把“信任”當作既成事實來對待，卻沒有揭示信任是如何產生的。這在實踐當中引發了很多困惑。

問題在于，不論是人際信任度還是機構信任度，當我們說“信任度降低”時，原因是其中一方的可信度降低了，還是另一方的信任意愿降低了？僅僅對信任度降低這一結果進行觀察，無法讓我們知曉問題的根源，因而不能在實踐中解決任何問題。

舉個例子。如果我們聽到有人說“人們對銀行的信任度降低了”，不管得出這一結論的統計研究多么縝密，仍不能回答一個基本問題：人們對銀行信任度的降低是由于銀行本身變得不如以往值得信任，還是人們不再愿意信任銀行？如果我們討論的是富國銀行，站在2020年這一時點來說，問題更多出在這家銀行身上。

讓我們來看另外一個例子。在美國，暴力犯罪數量在過去20年間顯著下降，但與此同時，人們對于暴力犯罪的恐懼感卻與日俱增。對于這一事實，問題在于人們的認知，即不愿意去相信暴力犯罪數量下降這一事實。

如果我們僅對“信任度”進行衡量，那就沒有辦法解決實踐中無法回避的實際問題：信任度的降低是由于對方的可信度降低，還是自己的信任意愿降低？由于這本書的宗旨就是著眼實踐，解決這一實際問題對我們來講尤為重要。

出于以上這些原因，我們對于信任的定義特意區分了信任感、可信度和信任他人的行為這三種不同的對象。在我們看來，“信任”是兩個人之間的一種關系。當其中一方冒著風險去信任另外一方，另一方用行動證明他值得信任時，信任就增加了。

有志于成為值得信賴的顧問的人，常常容易把精力全部放在提升自己的可信度上，而忽略了信任他人的行為，這樣做實在不足取。對一名銷售人員來說，“積極地等待電話鈴響起”絕非一個好策略。同理，信任的建立也是如此。如果你想要建立信任，就必須學會在兩個人的關系中扮演積極主動、愿冒風險的角色，無論你是被信任的一方還是將信任交付給別人的那一方。

當我們回顧這本書問世以來走過的第一個20年時，并斗膽奢望它的下一個20年時，有一件事在我們眼前無比清晰，就像有首歌里唱的，“任憑時光流逝，真實永恒不變”。科技在改變，市場和組織在改變，人群、商業和溝通媒介在改變，但人類的情感是永恒的，其中就包括人際信任。我們嘗試撥冗去繁、去偽存真，并有信心將最真實、最有力的聲音呈現出來。

我們對陪伴這本書一路走來的老讀者心懷感激，也歡迎第一次打開這本書的新讀者，希望你們都能從我們煥然一新的書中受益。

大衛·梅斯特，馬薩諸塞州波士頓

查理·格林，佛羅里達州博卡拉頓

羅伯特·加弗德，馬薩諸塞州康科德