一 建立良好的第一印象

心理學研究表明，一個人只有10秒鐘的時間給別人留下自己的第一印象。第一印象主要來源于對一個人儀容、態(tài)度、言談舉止和談話內(nèi)容的評價。

接待員必須獲得客戶的信任，同時其誠懇的態(tài)度和足夠的精、氣、神可以給客戶留下良好的第一印象，認為我們可以為他們解決問題并讓他們放心地將愛車交給我們。如果我們給客戶留下不良印象或令客戶不滿意，則會把百忙之中抽空前來的客戶趕跑。

1.客戶第一印象中各要素占比

構(gòu)成客戶第一印象的要素：

（1）儀容 穿著、發(fā)型、服裝等（60%）。

（2）態(tài)度 問候、姿勢、肢體語言等（20%）。

（3）言談舉止 使用詞匯、語調(diào)、臉部表情（15%）。

（4）談話內(nèi)容 實質(zhì)內(nèi)容、心口如一（5%）。

客戶對你的第一印象中，有80%是來自你的儀容和態(tài)度。不管你說了什么，如果你的儀容不整，客戶就不會想請你維修車輛。記得隨時檢查自己的儀容和態(tài)度，給別人留下良好的第一印象，才會有更多人欣賞你以及店面。

2.如何才能給客戶好印象

（1）使客戶滿意的儀容標準

1）整體：整齊清潔、自然、大方得體、精神抖擻、充滿活力。

2）頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔、不得披頭散發(fā)。

3）耳飾：女性只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。

4）面貌：精神飽滿、表情自然、不帶個人情緒。

5）妝容：女性面著淡妝、不使用有濃烈氣味的化妝品。

6）眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。

7）鼻子：別讓鼻毛探出，勿當眾摳鼻子。

8）嘴巴：牙齒刷干凈、無食品殘留物。

9）胡子：每日一理，刮干凈。

10）指甲：不留長指甲、不涂有色指甲、保持清潔狀態(tài)。

11）衣服：合身、平整、清潔、無油污。

12）襪子：無勾絲、無破損。

13）身體：無體味、不使用濃烈的香水。

（2）提高個人素質(zhì)的各種技巧 交換名片的禮儀、表達的技巧、主動傾聽的技巧、提問的技巧、意見處理的技巧和電話溝通的技巧。