第2章
管理有抓手，就靠前置性指標

三層級指標體系

好指標能夠引導管理者更關注結果，但這并不是說管理者只需要關注單一的結果性指標。一個好的指標體系通常要兼顧三個層級，并且要保持這三個層級指標之間的一致性。

這三個層級分別是最上層的組織層級、中間的流程層級和底層的行為層級，對應的指標分別是組織指標、流程指標和行為指標。

組織指標

吉爾里·A. 拉姆勒是《流程圣經》一書的作者之一，他說在組織層級，指標即戰略。一個好的戰略可以確定一個企業的產品與服務、市場與客戶、競爭優勢、產品和市場的優先級。因此，組織指標反映的是企業為客戶提供產品與服務的水平。一個有效的組織指標應體現：

● 企業創造的客戶價值。

● 客戶的滿足程度。

● 企業的財務表現。

● 產品的目標市場。

● 建立與強化各項競爭優勢的期望值。

本書把組織指標進一步簡化為兩類：

● 財務類指標，比如企業的收入、利潤和成本等。

● 客戶類指標，比如客戶滿意度和客戶規模等。

這兩大類指標通常代表著企業在組織層面想要的結果，這也是管理者應該關注的結果。

一個好的指標體系，其實在組織層面的指標并不多，也不復雜。管理者想清楚之后很容易把它們梳理出來，從而形成三層級指標體系中最上面的一層，即頂層。

組織指標是指一個企業在未來一段時間內要實現的結果。比如，“提高客戶滿意度”這樣的指標可能看起來很空洞，但它就是一個典型的組織指標。很多企業都需要這樣的指標，各個部門也需要圍繞這類指標來制定本部門的工作任務，并以此指導和評估本部門工作。

組織指標被稱為“指揮棒”，但這個指揮棒指揮的是企業高層，而不是各個部門以及部門中的各級員工。組織指標決定了企業一定時期的發展方向，即在某段時間企業最重要、最核心的事情。

管理者經常講：人人頭上有指標。但這個指標絕對不是組織指標。關于組織指標的分解，我將在下一章進行詳細分析。這里要強調的是，組織指標的實現絕對不能跳過某些中間環節，將指標直接分解到員工頭上。

這個不能跳過的中間環節就是確定三層級指標體系中的流程指標。

流程指標

業務流程是企業中最常見，也是最容易被誤解和誤用的管理要素之一。拉姆勒認為，業務流程就是指基于企業的產品和服務，設定好的一系列步驟。

企業作為一個組織，只有在業務流程有效時才能正常運轉。也就是說，組織指標只有經過一系列合理的業務流程的運作才能實現。同樣，每一個業務流程存在的意義和價值，就在于為頂層的組織指標提供支撐。業務流程中的指標化節點就是流程指標。

我們可以通過以下示例來直觀感受什么是流程指標：

● 商貿類客戶簽約率達到30%。

● 代發薪客戶簽約率達到15%。

● 廳堂客戶識別簽約率達到30%。

在不同的業務單元，同一個組織指標所對應的流程指標是不同的。以“提高客戶滿意度”這個組織指標為例，某銀行各部門對應的流程指標分別是：

● 前臺部門的流程指標：降低每日客戶投訴率，提高業務辦理速度，縮短客戶等候時間等。

● 后臺部門的流程指標：提高24小時內對收到的票據進行信用審核的準確率，減少柜臺操作失誤次數等。

● 客服部門的流程指標：增加五星好評的數量，減少差評數量。

從這些示例中我們可以直觀地看出組織指標和流程指標之間的關聯與差別。流程指標位于三層級指標體系的中間層，再往下拆解，就是顆粒度更小的指標，即行為指標。

行為指標

行為指標是指針對各個業務流程中的具體工作行為所制定的指標，通常是一個或一組連貫的、可量化的動作。我們常說“事是干出來的，不是天上掉下來的”，這說的就是通過一系列動作來引起結果的變化。行為指標的變化直接影響流程指標和組織指標的達成，從而最終影響企業想要的結果。

我們可以通過以下示例來更好地理解什么是行為指標：

● 對轄區內存量商貿類客戶進行100%營銷覆蓋。

● 對月均代發工資5 000元以上的客戶進行100%營銷覆蓋。

● 在廳堂營銷中，大堂經理、理財經理、柜員對賬戶資產在1萬元以上的目標客戶的營銷開口率達到100%。

在三層級指標體系中，管理者通常最重視的是組織指標，最容易忽視的是行為指標。我在給企業做咨詢輔導的過程中發現，很多企業的指標體系通常缺失的就是最底層的行為指標，這使得高高在上的組織指標成了空中樓閣。由于缺少最底層的行為指標的支撐，管理者往往會把組織指標直接分解，形成所謂的“人人頭上有指標”。接下來管理者就會拿出他們的看家本領——排名、通報、獎懲，狠抓員工執行力。

行為指標必須與上一級的流程指標相關聯，它一定是從業務流程中延伸出來的，并具體到實際工作中的某一個動作。還是以“提高客戶滿意度”這個組織指標為例，在這個組織指標下，其中一個流程指標是“提高24小時內對收到的票據進行信用審核的準確率”，這個流程指標對應的一個行為指標是“24小時內100%完成對收到的票據的信用審核”。

為了加深大家對三層級指標體系的理解，表2-1提供了一個示例。

有了對組織指標、流程指標、行為指標這三個層級指標的認識，我們不難發現，企業只有把指標從三個維度進行細分，才能說自己設定好了可落地的指標體系，而不是“假大空”的指標。