為什么培訓(xùn)：調(diào)查培訓(xùn)背景

1. 背景信息內(nèi)容

很多時(shí)候培訓(xùn)未能達(dá)到預(yù)期效果，可能是課程設(shè)計(jì)的方向出了問題，原因往往是在課程設(shè)計(jì)之前沒有弄清楚培訓(xùn)需求。因此，將“確立培訓(xùn)目標(biāo)”作為課程設(shè)計(jì)的第一步就顯得格外重要。想確立有效的培訓(xùn)目標(biāo)，第一件事就是要調(diào)查培訓(xùn)背景。

那么，需要明確的培訓(xùn)背景信息包括哪些呢？答案就是以下六個(gè)“W”：

● 第一個(gè)“W”——Who，指“誰提出的培訓(xùn)需求”

要完整分析這個(gè)問題，就要弄清楚下面三個(gè)子問題：

第一，哪個(gè)部門提出的培訓(xùn)需求？

只有弄清楚是哪個(gè)部門提出的培訓(xùn)需求，才知道接下來的課程設(shè)計(jì)和培訓(xùn)交付工作要和誰對(duì)接，要向誰匯報(bào)，要對(duì)誰負(fù)責(zé)。

第二，這個(gè)需求和需求提出者有什么關(guān)系？

例如，明確這個(gè)培訓(xùn)需求是人事部門提出的，就要弄清楚該需求和人事部門有什么關(guān)系，是直接與該部門年度KPI（Key Performance Indicator，關(guān)鍵績效指標(biāo)）掛鉤，是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)下達(dá)的命令，還是為了滿足部門員工的個(gè)人發(fā)展需求。

第三，需求提出者與潛在培訓(xùn)對(duì)象之間是什么關(guān)系？

例如，某培訓(xùn)需求是針對(duì)客服部門員工的，但需求提出者是人事部門，那么需求提出者與潛在培訓(xùn)對(duì)象之間就不是直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，而是間接支持關(guān)系。但是，如果同樣的培訓(xùn)需求是由客服部門領(lǐng)導(dǎo)提出的，則需求提出者與潛在培訓(xùn)對(duì)象之間就是直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。關(guān)系不同，則衡量培訓(xùn)效果的出發(fā)點(diǎn)就會(huì)不同，需求提出者能提供的支持力度也不同，潛在培訓(xùn)對(duì)象的配合度也可能不同，這些差異對(duì)培訓(xùn)師后續(xù)工作的影響不容小覷。

● 第二個(gè)“W”——What，指“要解決的問題是什么”

要完整分析這個(gè)問題，需要先回答以下三個(gè)子問題：

第一，需求提出者想通過培訓(xùn)解決的問題聚焦在哪里？

這是最基本的“是什么”的問題。明白要解決的問題是什么，才知道接下來工作的焦點(diǎn)在哪里。

第二，要解決的問題范圍是什么？

舉個(gè)例子，培訓(xùn)師接到的初步需求描述是“提高客服部門的工作效率”，接下來要做的工作就是界定這個(gè)問題的邊界，也就是要弄清楚以下問題的答案：

目前客服部門的工作有哪些？

現(xiàn)在是需要通過培訓(xùn)提高某項(xiàng)具體工作的效率，還是所有工作的效率？

如果是要提高所有工作的效率，能否將其拆分到不同的領(lǐng)域呢？

……

比如，最后通過這些問題確定需要通過培訓(xùn)解決的具體問題是“縮短客服部門在接聽客戶投訴電話這個(gè)工作領(lǐng)域的反應(yīng)時(shí)間”，就得到非常具體的問題范圍，接下來的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)就能更有針對(duì)性。

第三，要解決的問題程度是什么？

仍以“提高客服部門的工作效率”為例，現(xiàn)在問題已經(jīng)聚焦在“縮短接聽客戶投訴電話的反應(yīng)時(shí)間”上。已知目前接聽客戶投訴電話的平均反應(yīng)時(shí)間是10分鐘，需求提出者要求通過培訓(xùn)將其縮短為9分鐘還是2分鐘？要達(dá)到不同程度的問題解決效果，相應(yīng)的課程內(nèi)容、課程時(shí)長、課程深度等都會(huì)不同，因此必須弄清這個(gè)問題。

● 第三個(gè)“W”——Why，指“為什么要解決這個(gè)問題”

要回答這個(gè)問題，同樣需要先弄清楚相關(guān)的三個(gè)子問題：

第一，解決這個(gè)問題是必要的嗎？

接收到一個(gè)培訓(xùn)需求時(shí)，先要確定其涉及的問題是當(dāng)前必須解決的，還是解決它只是一件錦上添花的事情。

第二，解決這個(gè)問題的時(shí)間緊迫性如何？

如果上一個(gè)問題的答案是前者，那么接下來就要回答這個(gè)問題。即使已經(jīng)確認(rèn)問題是必須解決的，培訓(xùn)師仍要弄清楚是要在今年內(nèi)解決，還是要在這個(gè)季度內(nèi)立刻解決，抑或這個(gè)問題重要但不緊急，并沒有明確的時(shí)間限制，什么時(shí)候解決都可以。

第三，不盡快解決這個(gè)問題會(huì)有什么后果？

如果前兩個(gè)問題不太好直接找到答案，那么可以通過這個(gè)問題去尋找答案。弄清楚不盡快解決這個(gè)問題的后果，有助于回答前兩個(gè)問題。

弄清楚這三個(gè)“W”之后，接下來看后面的三個(gè)“W”，它們都指“Whether”。

● 第一個(gè)“Whether”指“是否可以衡量問題已解決”

要回答這個(gè)問題，就要先弄清楚相關(guān)的三個(gè)子問題：

第一，問題本身是否可量化？

回到“提高客服部門的工作效率”這個(gè)例子，培訓(xùn)師已經(jīng)把具體的需求聚焦在“縮短接聽客戶投訴電話的反應(yīng)時(shí)間”上，其中的反應(yīng)時(shí)間可以衡量，因此這個(gè)問題本身是可量化的。

第二，問題解決與否是否可量化？

如果通過培訓(xùn)把當(dāng)前客服人員接聽客戶投訴電話的反應(yīng)時(shí)間的平均值從10分鐘縮短為9分鐘或2分鐘，那么是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)先設(shè)立的目標(biāo)就顯而易見。因此，問題解決與否也是可量化的。

第三，如果可量化，那么由誰來衡量問題解決與否？

客服部門每個(gè)電話的接聽時(shí)間都有系統(tǒng)追蹤，可以從系統(tǒng)里清楚地看到客觀的數(shù)據(jù)。因此，通過系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)就可以衡量這個(gè)問題是否解決了。

然而，并不是所有問題都像這個(gè)問題一樣可量化，由誰來衡量也不是很清楚。有時(shí)問題本身就不容易量化，或者說直接的衡量標(biāo)準(zhǔn)并不那么清楚，比如企業(yè)文化。但并不是說企業(yè)文化這種問題就不能通過培訓(xùn)來解決，我們也能看到很多與企業(yè)文化相關(guān)的課程。重點(diǎn)是在培訓(xùn)一開始，培訓(xùn)師在調(diào)查培訓(xùn)背景這個(gè)階段就要想辦法為這種本來沒有那么好量化的問題確定衡量標(biāo)準(zhǔn)。

● 第二個(gè)“Whether”指“是否應(yīng)該通過培訓(xùn)解決這個(gè)問題”

要回答這個(gè)問題，仍然需要先弄清楚相關(guān)的三個(gè)子問題：

第一，通過培訓(xùn)解決這個(gè)問題是否現(xiàn)實(shí)？

回到“提高客服部門的工作效率”這個(gè)例子，如果把需求聚焦在“縮短接聽客戶投訴電話的反應(yīng)時(shí)間”上，那就是一個(gè)非常具體的問題，通過培訓(xùn)是可以解決的，比如通過標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范和溝通技巧的培訓(xùn)就可以解決。

第二，培訓(xùn)是不是解決這個(gè)問題的唯一方法？

有時(shí)，在培訓(xùn)的同時(shí)還應(yīng)采取其他方法來解決問題。比如，經(jīng)過初步分析判斷，上述問題是由相關(guān)工作人員學(xué)歷低導(dǎo)致的，那么用人單位在提供培訓(xùn)的同時(shí)，在今后的招聘工作中提高學(xué)歷要求就是必要的措施。

第三，是否有比培訓(xùn)更好的解決途徑？

有時(shí)培訓(xùn)并不是最好的解決途徑。比如，經(jīng)過初步分析判斷，上述問題是由客戶投訴電話的接聽沒有合理分類導(dǎo)致的，客服人員每次接聽電話都需要花時(shí)間了解客戶投訴的類別，那么更好的解決途徑是優(yōu)化客戶電話投訴的流程本身，而非培訓(xùn)客服人員。

● 第三個(gè)“Whether”指“是否有足夠的資源支持”

要回答這個(gè)問題，就要先弄清楚三個(gè)相關(guān)的子問題：

第一，辦這個(gè)培訓(xùn)能獲得哪些資源？

第二，這些資源由誰提供，是你的領(lǐng)導(dǎo)、需求部門還是潛在學(xué)員？

第三，這些資源能否支撐課程設(shè)計(jì)的完成？

這些都是前期在調(diào)查培訓(xùn)背景時(shí)要弄清楚的。

這六個(gè)“W”的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的：“Who”針對(duì)的是客戶是誰，后面在課程設(shè)計(jì)和培訓(xùn)交付的時(shí)候，培訓(xùn)師要和誰對(duì)接；“What”主要針對(duì)課程設(shè)計(jì)和培訓(xùn)交付的具體內(nèi)容；“Why”則明確了問題的優(yōu)先級(jí)，如果是必要且緊急的，那就是一個(gè)優(yōu)先級(jí)比較高的問題；三個(gè)“Whether”針對(duì)的是培訓(xùn)工作本身的可行性，或者說培訓(xùn)主題的可行性，以及培訓(xùn)工作能否順利開展。

只有把以上問題都弄清楚了，培訓(xùn)師才能順利完成后面的工作。