前言

本書提出的是關于人際互動的理論。首先我來講一下背景。幾年前我和妻子特蕾西從英國回到美國，當時的我即將在英國牛津大學取得社會科學博士學位。本以為學生的窮酸日子要到頭了，我會找到一份工作，干上一年，寫完我的論文，然后去大學教書，從此過上幸福的生活。

但現實情況卻不盡然。我走出象牙塔，卻又進入了沙塵飛舞、悶熱得讓人汗流浹背的“重量級”鋼鐵廠——日內瓦鋼鐵公司。日內瓦鋼鐵公司由美國鋼鐵公司在第二次世界大戰期間建造，是密西西比河以西最后一家完全一體化的鋼鐵廠。它占地1700英畝（1英畝=4046.86平方米），是一座堆砌了各種龐大機械的鋼鐵王國。它在工業產能上堪比梵蒂岡——一塊位于大都市中的自給自足的飛地——擁有自己的火車、消防站、醫院和高聳的大教堂。這家鋼鐵廠生產鋼板、薄板和鋼管，用于制造從橋梁到推土機的各種產品。我懷著對工人階級的支持想法來到了工廠，以為知道自己將要面對什么，但其實一無所知。1

這是一個完全不同的世界。我身邊的同事變成了經歷過輪班工作制、忍受過裁員威脅的焊工、管道工與起重機操作員。這些整天置于安全帽陰影之下的人成了我的朋友，但這個彌漫著煙塵，日復一日進行機械式工作的地方毫無浪漫可言。車間是一個高風險、不允許出錯的地方，在這里精準就是一切，一點差錯都可能會致命。每一項工作的每一次操作、每一項任務都受制于數不清的安全工作規程，沒有任何僥幸的機會。工廠無休止地宣揚安全，卻反而讓人不再相信。

于是悲劇發生了。一名維修工人被重達16噸的鐵礦球壓倒，當場死亡。那天晚些時候，我被派陪同首席執行官去向這名工人的家屬傳達這個可怕的消息，我不敢想象這個家庭會承受怎樣的痛苦。后來我們了解到，釀成這場悲劇的原因是幾名員工違反了安全規定。在之后的日子里，安全問題成為我的困擾，不過不是你所想象的那樣。后來我意識到，心理安全感是包容與團隊績效的前提，也是形成創新文化的關鍵。

我獲得了博士學位，是時候摘下安全帽、脫下工作靴離開工廠，換上我的粗花呢衣服，拿著粉筆在教室教書育人了。然而，意想不到的事情發生了：首席執行官希望我留下來擔任工廠經理。于是我面臨著兩個完全不同的選擇：要么安心于平靜的學術生活，要么帶領一支由2500名員工組成的團隊深入工業“野獸”的內部工作。最后，特蕾西和我決定接受這個提議。為什么呢？因為這是一個難得的機會，我可以作為參與者和觀察者在一個獨特的環境中研究人類的行為。我能獲得實地考察學習的機會，并有機會對我在牛津大學學到的完善的理論發起質疑。

擔任工廠經理的第一天，我打電話預訂了當天上午的運營會議，并直觀感受到了工廠文化。房間里鴉雀無聲，我凝視著20位負責人的臉。他們中的許多人的年齡大到與我的父親年齡相仿，而現在他們卻需要向我匯報。

這些負責人已經深深地適應了自我審查的社會環境，不得不尊重地位帶來的權力，盲目地被權力拴著走。權力很重要。這些人明白權力在哪里——我手上。盡管我很年輕而且沒有經驗，他們依然會順服于權力。事實上，我現在是團隊的指揮中心、控制塔、說了算的領導者。正如社會學家C.賴特·米爾斯（C.Wright Mills）所說的“最重要的是要有什么”。2這些負責人的經歷使他們知道，無論是在情感上、政治上、經濟上還是社會上，說出自己真實的想法會讓他們付出代價，于是他們只能對我禮貌地點頭哈腰，微笑著應對。

每個社會學家都夢想著能在這樣豐富的社會環境里進行實地考察。我所觀察到的現象都迫切需要一個解釋。但我的任務不僅僅是觀察，我還要改革。要提高公司產能就要改革。小型鋼鐵廠的崛起顛覆了整個行業，它們開始主導市場，而老工廠因為過于陳舊而疲于競爭。為了提高生產效率，我們需要放棄赤裸裸的武力規則，消除人們對強制性權威的崇拜，以及他們通過恐嚇誘導恐懼的傾向。整個組織需要徹底擺脫其受地位約束的威權統治模式。不塞不流，不止不行。不破壞就等著在下一次衰退中死去。

商業組織保持競爭優勢才能得以生存，這最終意味著要孵化創新。如果你仔細觀察，你會注意到創新從來不是一個天才獨領風騷的時刻，相反地，創新是一個合作的過程。正如歷史學家羅伯特·康奎斯特（Robert Conquest）曾經說過的那樣，“容易理解的東西可能不容易想出來。”3創新從來都不是那么容易想出來的。它需要創造性摩擦和建設性沖突——這些過程依賴于高智力摩擦和低社會摩擦（圖1）。4

通過管理這兩類摩擦從而建立勇敢合作的生態系統是應用學科的領導力核心，然而大多數領導者并沒有理解。這也許是對領導者的終極考驗，也是其個人品格的直接體現。如果缺乏技能、正直和對人的尊重，高智力摩擦和低社會摩擦就不會發生，即便有桌球、免費午餐、開放的辦公環境等福利也無濟于事。

但我卻見證了相反的模式，反映在我們所謂的心理安全感缺失上。我很快意識到，我的管理不僅要保護人的身體，也要保護人的心理。正如我親身了解到的那樣，缺乏身體安全可能會造成受傷或死亡，但缺乏心理安全可能會導致毀滅性的情感創傷——表現平平、抑制潛能，以及破壞個人的自我價值感等。這就意味著，那些缺乏心理安全并在高度活躍的市場中競爭的組織正在迅速走向滅亡。

關于領導力，你首先要知道的是，社會和文化背景對人們的行為方式有深遠的影響，而你作為領導者對這種背景負有直接的責任。然后你要知道恐懼是你的敵人。恐懼克制了主動性，束縛了創造力，追求合規而不是承諾，并抑制了原本會爆發的創新。

如果你能消除存在于組織中的恐懼，建立真正的基于績效的責任制，并創造一個允許員工在學習和成長過程中展現自己脆弱的培育環境，那么他們的表現就會超出你和他們自身的預期。

作為日內瓦鋼鐵公司的工廠經理，我進行了長達5年的非正式人種學分析。而這段具有決定性意義的經歷讓我逐漸理解了為什么有些組織可以激發個人潛能，而有一些則不能。在過去的25年里，我一直是一名工作文化人類學家，也是一名研究心理安全的學生，我的老師則是來自社會各行各業的領導人和團隊。

我發現心理安全感建立在人類自然需求的順序之上（圖2）。首先，人類希望參與其中；其次，他們想要學習；再次，他們想做出貢獻；最后，當他們認為事情需要改變時，他們想要挑戰現狀。這一模式在所有組織和社會單位中都是一致的。

渴望歸屬感是人類與生俱來的需求。就像一個無家可歸的人在一塊破爛的紙板上寫的那樣：“如果你不是我的同類，請仁慈地對待我。”不久前，我十幾歲的女兒瑪麗去看了一場高中籃球賽。當時她舉著一張海報，上面寫了一句一針見血的話：“我來這里是為了不失去朋友！”盡管我們渴望歸屬感，但是生活中的人際關系往往是支離破碎的。

本書講述了破碎的人際交往，目標讀者是商業領袖，但我要通過本書傳達的信息適用于任何社會單位。我想要闡明我們是如何相處的，以解讀沉默的科學，并探索怎樣才能解放我們的聲音，讓我們更有效地聯系在一起。具體來說，我想和大家分享我在心理安全感如何影響行為、表現和幸福感方面所學到的東西，幫助大家理解心理安全感背后的機制是什么，以及我們如何激活或停用它。

我的工作就是模式識別。談到人們互動的方式，其模式是明確無誤的，但挑戰是普遍存在的。我要說的既是我的經驗之談，也是一種社會規范。我不會因為將冰冷而缺乏感情色彩的觀察結果與充滿熱情的懇求結合在一起而道歉，因為所有的案例和要做的工作就是提供實際的指導。我將分享大量有關我自己的來自工作、學校和家庭的例子，因為我在家里學到的東西反映了我在組織中學到的東西。

有時候我們很高尚，能夠善待彼此；有時候我們極度不負責任，罪惡累累。翻看人類走過的歷史，你可以發現這在很大程度上是一段令人不寒而栗的歷史，一場戰爭，一部征服的編年史。瑪雅·安吉羅（Maya Angela）用極小的文學聲音描述了人類可悲的過去：“縱觀令我們不安的歷史，我們以善的名義建造了邪惡之塔。我們的貪婪、恐懼與淫欲使我們能夠謀殺詩人，可以譴責牧師，而他們都是我們的同類。自有歷史記載開始到現在，我們一直都在做顛倒黑白的事。”5

為什么幾千年后的今天，我們在技術上是先進的，而在社會行為上仍然是原始的呢？

作為社會型生物，我們的行為就像自由電子，既表現出吸引又表現出排斥。誠然，我們需要工作才能使社會蓬勃發展。然而，盡管知道這一點，我們還是飽受同情、疲勞之苦，為我們的盲點所困擾，并逐漸回歸平庸。我們經歷了從相互容納到相互排斥的循環。事實上，對社會環境中的人類的研究在很大程度上是對排斥和恐懼的研究。例如，只有1/3的美國員工認為他們的觀點很重要。6

盡管每個人都有自己獨特的人生故事，但也會擁有共同的經歷。我們都體會過被拒絕和責備的痛苦。與此同時，我們都有過被排斥和隔離、被操縱和控制、被剝奪和輕視，經歷過擁有朋友與失去朋友。我們都曾因為種族、社會或其他人口和心理因素而劃定界限，對他人做出不公正的判斷，甚至待他人不善。我們之所以對邊緣化略知一二，是因為我們都曾被邊緣化。我們可以變得仁慈、富有同情心和善良。但正如哈萊姆文藝復興時期的詩人蘭斯頓·休斯（Langston Hughes）所說：“我們也可能是‘臭氣熏天的’、卑鄙下流與刻薄的。”7

我們熱愛創造，也喜歡毀滅。有時我們會像我在4年級時給蝴蝶分類一樣給對方分類。我們會邀請也會拒絕他人，會包容也會排除他人，會傾聽也會忽略他人，會治愈也會虐待他人，會將他人捧上神壇也會給人留下傷痕。我們的多變讓人又愛又恨。

我從來沒有見過一個絕對可靠的人，也沒有遇到一個完美的父母、老師或者教練。每個人都是在進步中的作品，都是希望成就偉業的學徒。我們都是殘缺的、受傷的，但也擁有令人驚嘆的天賦。

有一種理想化的概念，認為我們可以選擇脫離社會過著與世隔絕的生活。這種試圖躲開塵世紛爭而選擇靜修的替代方案永遠不會奏效，虛擬現實就是一個人們為放縱自我創造的幻想。事實是，我們彼此相融、相互牽連、相互束縛，但又相互塑造了彼此。漢娜·阿倫特（Hannah Arendt）明智地觀察到，“世界存在于人與人之間，而中間的存在……是今天世界上幾乎所有國家最擔憂和最明顯的動亂對象。”8