序言

每天早上，我們每個人醒來的時候，心里都有一個目標、一種使命、一個存在的理由和一種意圖。我們每個人都想做點什么。有的人想把小事做好，有的人想成就一番大事業；有的人異想天開，有的人腳踏實地；有的人只圖一時之快，有的人想名垂青史；有的人不求深造，吃頓飽飯便優哉游哉，有的人想大展宏圖，造福社會，讓人銘記。但在人生的旅途中，你我都一樣，是客戶，是消費者，是員工，是公民，是同事，此外，我們始終都是人類——這一點從未變過。

我們也知道，如果有人對我們好，我們會有怎樣的心情。我們知道什么是好的體驗，也希望與那些讓我們獲得美好體驗的人相處。無論是體驗的提供者，還是體驗的接受者，所有人都是這種心境。

大多數人都能回想起自己難忘的幾段體驗，其中有美好的，當然也有令人不快的。我們會用清晰的表達和中肯的言語，描述今后會如何安排自己的時間、資源和精力。在數字時代，這種聲音可以讓更多人聽見。

世界各地的企業高管、一般管理層和員工都聲稱，希望企業上下能提供良好的體驗來吸引、留住客戶，以促進企業發展。每天早上，全球大小公司里，成千上萬的員工上班時，懷揣的目標都是為客戶服務。大多數人都希望能出色完成任務，與客戶建立情感聯系，并為他們創造良好的體驗。對于極少數幸運的人來說，這是一種可以提高客戶生活質量的職責，他們自己也感到干勁十足。然而，對許多人來說，這不過是日復一日的折磨，因為他們要應付早已過時的工作流程、脫節的工作體系和千瘡百孔的企業文化。

每個月，世界各地的企業領袖都會鉆研公司的賬目和發展前景，試圖尋找高增長和高利潤的可能性。然而，當他們精心制定的戰略、手段、投資方案和一腔熱血的付出未能帶來回報時，他們大多會有挫敗感。不少人都傾向于依靠技術來幫助他們調整路線，但他們仍然未能實現轉型，也未能提供可贏利、有意義的客戶體驗，服務于市場。

其實大可不必如此。實現企業優化的方法是不斷演變的，但其中有一些關鍵點和指導方案可以幫助我們。雖然每個公司的發展歷程都是自己的事情，但前輩們的經驗可以帶來啟示。任何有意愿提升的企業都可以研究和采用這種方法。本書將對其進行詳細描述。

我的同事——戴維和蒂姆于2010年在英國共同創立了“客戶體驗優化中心”（CEEC），他們搜集資料，積累經驗，力圖成為在提供良好客戶體驗方面的佼佼者，為企業、客戶、員工和股東帶來豐碩成果。在我們開始合作的時候，我很快就為“六大支柱”模型的簡單性和實用性所震撼。這六大支柱闡明了我們該如何駕馭市場上不斷變化的體驗需求。

我們決定一起將這項工作的研究范圍拓展到全球。起初，我們的研究只涉及來自澳大利亞、美國和英國等國家的報告。而最近，我們的工作已經擴展到34個市場，研究了超過3500個品牌。這項工作會向我們展示這些企業的領導者是如何領導企業的，以及他們的原則是如何在日常商業挑戰中應用的。

利用這些資料和其他素材，兩位作者將他們的研究成果編成了一本書。這本書講述了一種更高效的、更有人情味的、聯系更加緊密的企業發展方式。

因此，對于想實現優化的企業領導者來說，這本書不僅是希望的燈塔，還是幫助您的企業持續前進的指南針。本書概述了一個連續的過程，由此企業可以獲得更好的客戶、員工和市場參與。這些經驗是基于數百萬個客戶數據點、財務分析和與企業領導者的數百次訪談產生的結果。

我相信，但凡有人想跟市場打交道，無論你是客戶、員工、學生、股東、監管者還是供應商，這本書都應該算是必讀書目。讀一讀吧，站在每個不同群體的立場上，好好想一下需要考慮的指導原則。

好消息是，你可以從前輩的知識中受益。壞消息是，這不是靈丹妙藥。雖然有客戶專家和技術大佬的承諾，但是沒有一個因素能確保讓你成功。事實上，這個方法論是多方面的，需要企業加以凝聚整合，進行多任務處理。我們需要了解不斷變化的市場需求——包括來自消費者、員工和利益相關者的需求，也需要努力去理解：執行方案需要公開信息，受到合理管控，確保互聯互通和各方協調，其中每個要素都是相輔相成的。我們需要一種新型領導力。

這聽起來似乎難如登天，但每個國家都有一批著名企業，它們已經展現出了卓越的科學和藝術。其中的核心便是人與人之間的情感聯系，讓客戶、同事以及股東獲得更好的體驗。

在這個充斥著不確定性和不穩定性的時代里，我認為，這些關于企業和人類自我提升的經驗，從未像現在這般重要。

胡里奧·赫爾南德斯（Julio Hernandez）

畢馬威全球客戶優化中心負責人