第1章 心智模式決定能否創造巔峰績效
德魯克式管理心智模式
未來最大的挑戰來自哪里？我是一位年長的顧問，我的回答帶有強烈的個人經歷的色彩。我發現我的客戶，不管是營利組織還是非營利組織，最大的困難來自改變他們的思維模式。不是技術，不是經濟形勢，而是改變他們的思維模式。[1]
——彼得·德魯克《德魯克演講實錄》
處于同樣的市場叢林，處于同一個外部環境，為什么有的企業發展得好，而有的企業發展得不好？在同一個企業中，面對同樣的產品和市場及競爭環境等條件，為什么有的人績效好，而有的人績效不好？這種差別到底是什么造成的？
心智模式是造成企業與企業、人與人的績效差別的關鍵因素。因此，面對同樣的情境和挑戰，不同企業或個人的績效結果是大相徑庭的。
對屬于不可抗力范圍的客觀環境，如果企業管理層的認知僅僅是“危”，那么他們的思維很可能是消極的被動模式，其極有可能采取保守和消極的措施：控成本、減員，市場開拓的動力也減弱等，那么結果會怎么樣呢？恐怕不難得出答案。
如果企業管理層認識到危機中還有改善提升的“機會”，那么他們的思維就是積極的主動模式，其就會采取樂觀和積極的措施：堅持“以人為本”——不降薪、不減員、進一步凝聚人心、強化企業文化，并且主動吸納外部人才，加大客戶開發力度等，那么結果自然就不會太差。
經常有人問我經濟環境怎么樣，形勢怎么樣。我告訴他們很難判斷，但是我服務的很多企業，可能是因為聽了我的課或接受了我的顧問輔導，思考都是正向的，所以2020～2021年的業績在同行業中都是佼佼者。
認知決定思想（思維），思想（思維）決定行為，行為決定結果，結果又反作用于認知。這一過程如圖1-1所示。心智模式（mental model）是蘇格蘭心理學家肯尼思·克雷克（Kenneth Craik）在1943年首次提出的。認知、思想（思維）和行為就是心智模式的三大要素。
圖1-1 心智模式
下面舉兩個企業案例來說明心智模式決定經營成果的道理。兩家企業面對同樣的產品品質及交期問題，應對方式不一樣，結果也不相同。
A企業：銷售部門反饋客戶提出的產品品質和交期問題，公司讓生產部門和品質部門盡全力處理問題，同時要求銷售部門必須最大限度地占有客戶的訂單份額，沒有任何理由。
B企業：銷售部門反饋客戶提出的產品品質和交期問題，公司非常重視，調集資源去解決問題，因為客戶有異議而影響銷售在B企業被理解為是合理的。
A企業的認知是：組織必須聚焦于機會，而不是問題[2]（這是德魯克的主張）。它認為開發利用機會才是最重要的，所以它屬于機會思維。這種思維引導人們最大限度地開發和利用機會，開發市場、提高客戶的訂單份額占比。問題要解決，但只要不是嚴重到影響市場和客戶開發的問題，就不是重點。所以在行為層面上，它不會出現把資源向問題聚集的錯誤。結果是A企業的業績連續高速增長，兩個年度內實現了業績200%的增長。
B企業的認知是：解決問題才是最重要的，所以屬于問題思維。這種思維引導人們立即并且完美地解決問題，所以在行為層面上就會動用很多資源去解決問題。結果是B企業雖然也在進步，但業績的增長較為緩慢。
后來經過顧問輔導，B企業轉變為德魯克式管理心智模式后，業績連續兩年突破歷史新高。
德魯克通過觀察和做顧問發現，技術、經濟形勢等外部條件不是企業面臨的最大挑戰，人的思維模式才是。俗語說：“瓶頸永遠靠近瓶子的頂端。”任何企業都不可能展現出比它的最高主管更宏觀的愿景與更卓越的績效。[3]管理層的心智模式決定了績效成果的好壞。換言之，人的心智模式決定了能否創造巔峰績效。
管理的好壞不是看邏輯，而是看績效成果，但這并不說明管理不需要遵循一定的邏輯。我基于德魯克管理思想構建了德魯克式（DRUCKERart?）管理心智模式，如圖1-2所示。這個德魯克式（DRUCKERart?）管理心智模式，本著系統性和整體性的原則，給管理者提供了實踐的邏輯和路徑。
企業管理最終是要“績效成果”的，這就要“以終為始”地去塑造和優化管理心智模式（包含認知層面、思想層面和行為層面）。
圖1-2 德魯克式（DRUCKERart?）管理心智模式
認知層面
組織管理中的認知邊界在哪里？不能簡單地以管理層的個人認知為準，而是要看企業的“目的和使命”。目的和使命都是以顧客為中心的，不是以管理層個人和企業為中心的。雖然目的和使命也是由管理層定義的，但它是事業理論（后文詳解）中的三大假設之一，要最大限度地符合事實。俗話說：人掙的錢不可能超出其認知范圍。企業的成果源于外部客戶，這應該是企業的頂層認知，也應該是最底層的認知。
“目的和使命”怎么落地呢？需要有“愿景和戰略”。愿景是奔赴使命路上的燈塔。戰略是實現愿景和使命的地圖與路徑，并用具體的“衡量目標”（objective）來衡量。
創造巔峰績效首先要從認知層面開始。創造巔峰績效必須成為“目的目標”（goal），再轉化為“衡量目標”。目標是工作分派的基礎，決定了具體的管理實踐。
思想層面
思想（思維）承上啟下，連接認知和行為。組織到底要秉承什么樣的“信念和價值觀”去實現愿景和使命？組織到底要秉承什么樣的“思維和原則”去實現戰略和目的？
德魯克在《卓有成效的管理者》中指出：要想成為有效管理者，必須學會五種慣常做法，或者說在思想（mind）上養成五種習慣。[4]“實際上，有兩套普適性的原則（principle）在大多數企業都適用：一套與企業的成果和資源有關，另一套與企業付出的努力有關。兩者交匯便能推導出若干條關于企業經營屬性和方向的論斷?！?a href="chapter04_0005.xhtml#A5D3734592C4043059E8BAD540D789C75" id="BA5D3734592C4043059E8BAD540D789C75">[5]實際上，德魯克在書中共提到8個普適性的原則。德魯克書中講的思想和原則都是德魯克式管理心智模式“思想層面”中“思維和原則”的主要內容，可以指導、決定企業的管理行動。
行為層面
管理重在實踐，“工作和技能”在實踐過程中是必不可少的。那么如何開展工作？首先需要界定任務，然后習得完成任務所必備的技能，再由清晰了解任務并具備相應技能的人去執行任務。
本書將在第3～7章分別闡述創造巔峰績效的管理任務和必要技能。