1.1 初識網店客服

隨著網絡購物的不斷興起與普及，“網店客服”這一職業悄然興起，并成為網店經營的重要組成部分。網店客服通過與顧客的溝通，向顧客傳遞商品信息、推銷網店商品，是網店必不可少的一個重要崗位，那么，網店客服的重要性具體體現在哪些方面呢？網店客服又有哪些職責和分類呢？

1.1.1 網店客服的重要性

在網店經營中，客服是唯一一個能夠跟顧客直接進行溝通的，這種溝通融合了情感，會給顧客帶來更好的購物體驗。網店客服的重要性主要體現在以下5個方面。

1. 影響顧客的購物體驗

顧客在訪問網店前就已經萌生了購買商品的意愿，而網店客服的服務可以在最大限度上加強或減弱顧客的購買欲望，也就是說，顧客的購物體驗是決定其購買行為的重要因素。顧客希望通過電子商務平臺獲取的不僅是超值的商品，還包括令人滿意的服務。圖1-1所示為顧客購物體驗的良性循環。

若顧客對網店客服的服務感到不滿，那么就不會再次購買店內的商品，并且這其中約有70%的顧客會向周圍的9～11人進行抱怨，約有20%的顧客會將這次不愉快的購物體驗告訴給至少20個人以上。圖1-2所示為顧客購物體驗的惡性循環。

2. 影響網店的成交量

成交量是網店在某段時間內的具體交易數，成交量越大，網店的生意越好，網店所具有的競爭力也就越強。影響網店成交量的因素有很多，網店客服的好壞是其中的重要因素之一。

顧客的成交方式一般分為兩種：一種是顧客通過閱讀商品詳情頁面了解商品，在沒有咨詢客服的情況下直接下單；另一種是顧客咨詢客服后再下單，此時，客服服務的好壞就成了顧客是否繼續購買商品的決定性因素。一旦產生咨詢需求，就意味著顧客已經有了購買欲望，但還有一些疑慮，希望通過客服的幫助來解決，若成功解決疑慮，則90%以上的顧客會選擇下單。一般來說，咨詢過客服的顧客的客單價往往比直接下單的顧客要高。

3. 影響網店的形象

網店是一種基于互聯網的虛擬店鋪，顧客進入網店后不能接觸到真實的商品，只能通過網店中顯示的文字、圖片、視頻等信息來了解，不能對網店有一個整體的印象，因此容易產生懷疑和距離感。此時，客服就需要通過良好的服務態度和細心的回復，幫助顧客了解網店的相關信息，從而在顧客心中逐漸樹立起良好的網店形象。

同時，客服還可以通過巧妙的語言文字來傳遞品牌信息，以幫助顧客了解網店的定位和形象。如果網店的商品質量優秀，客服的服務態度良好，且性價比高，那么當顧客有購買的需求時，就會第一時間想起他心中有印象的網店，從而達到品牌宣傳的目的。

4. 影響網店的經營

在網上開店，同類商品的競爭很激烈，價格差別也不大，因此，彼此的競爭就體現在商品的品質和網店客服的服務水平上。網店在經營過程中，難免會遇到退換貨、退款、交易糾紛、顧客投訴、差評等經營風險，這就要求客服能夠熟悉店內的商品。如果客服能夠做到精準推薦，那么就能有效控制退換貨、退款等情況的發生，還能避免觸犯平臺規則。

5. 影響網店的服務數據

目前，電商平臺對網店的服務質量有一定的評分標準，當網店評分不符合標準時，就會影響網店商品在搜索結果中的排名，以及網店參加活動的資質。因此，網店在經營過程中，要盡可能地保證網店的服務類評分達到或超過同行業的平均值。

網店首頁會顯示網店綜合評分，顧客可以通過網店的綜合評分來判斷網店的經營狀況及各種服務指標，如圖1-3所示。與此同時，平臺也會在后臺數據中考核網店的綜合評分，以此來判斷網店是否被廣大顧客喜歡，是否值得把網店推薦給更多的顧客等。

1.1.2 網店客服的職責

網店客服是基于互聯網的一種服務顧客的工作，其分工已經達到了相當細致的程度，有通過阿里旺旺聊天工具解答顧客疑問的客服，有導購客服，有投訴客服等。那么，網店客服到底有哪些職責呢？

·接待顧客：每天通過阿里旺旺等聊天工具與顧客進行線上溝通，或者通過打電話的形式與顧客進行直接溝通，幫助顧客解決遇到的問題。

·銷售商品：根據掌握的商品知識，結合顧客的實際需求，運用恰當的銷售技巧把商品推薦給顧客，最終促成訂單。

·解決顧客問題：從專業的角度為顧客解決交易過程中遇到的各種問題，如商品問題、支付問題、物流問題等。

·后臺操作：網店客服的后臺操作一般包括交易管理、物流管理、商品管理及顧客服務等。圖1-4所示為千牛工作臺賣家中心的“商品”頁面，客服可以在其中進行商品管理，如發布商品、整理圖片、管理商品庫存等（注：在淘寶網中，“商品”也稱為“寶貝”，兩者含義相同，因此本書圖片中“寶貝”均指“商品”）。除此之外，客服還可以通過左側的工具欄進行交易、店鋪、營銷等相關操作。

·顧客信息收集：收集顧客信息，了解并分析顧客需求，為網店的顧客維護和顧客營銷提供可靠的顧客信息依據。

·問題的收集與反饋：及時對顧客提出的有關商品及網店服務等方面的意見或建議進行收集整理，并反饋給相關崗位。

·顧客回訪：定期或不定期地進行顧客回訪，以檢查顧客關系的維護情況，建立顧客檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，以發展和維護良好的顧客關系。

1.1.3 網店客服的分類

一般小規模的網店對客服崗位的工作沒有進行細分，但對于中大型網店來說，其訂單多、工作量大，如果沒有對客服進行流程化、系統化的管理，就很容易出錯，并最終導致網店的銷量受損。因此，一般情況下，中大型網店會對客服進行明確的分工，根據客服工作的流程，將網店客服分為售前客服、打包客服、售后客服、投訴客服4種類型。

1. 售前客服

售前客服的主要工作是通過阿里旺旺、電話等途徑解答顧客在購物過程中的所有疑問，進而幫助顧客更好地挑選商品。在這個過程中，售前客服還可以向顧客推銷商品，為網店帶來銷售業績。

2. 打包客服

打包客服的主要工作是核對顧客的訂單信息，確認信息無誤后根據訂單分揀貨物，最后打包訂單中包含的商品并發貨。

3. 售后客服

售后客服的主要工作是解決快遞物流、處理退換貨及中差評等。售后客服負責處理的訂單主要是已發貨狀態的訂單，只要訂單處于已發貨狀態，此后來咨詢訂單相關情況的顧客都將由售后客服來提供服務。做好顧客的售后工作也是新一輪銷售的開始。

4. 投訴客服

投訴客服主要負責處理交易成功后的顧客投訴、意見及對顧客投訴意見處理的回訪等工作。

1.1.4 客服部門與其他部門的對接關系

一個完整的電子商務團隊一般會安排客服、推廣與運營、倉儲、美工、財務及生產等多個工作部門。而客服作為電子商務團隊中的一個關鍵崗位，與其他部門都有著緊密聯系，如圖1-5所示。下面主要介紹客服與推廣與運營、美工、倉儲的對接關系。

1. 客服與推廣運營

嚴格來說，推廣運營可分推廣和運營兩個崗位。

網店中的推廣部門主要負責引流，而客服部門則負責流量的詢單轉化，因此，客服部門和推廣部門有著千絲萬縷的聯系。客服的轉化率在一定程度上既能反映流量的精準度，又能反映推廣活動設置的合理性。

客服部門除了要具有銷售和服務能力外，還要服務于全店的運營。客服是網店中唯一一個能直接與顧客交流的崗位，對顧客問題的反饋、建議的整理、信息的收集等工作都由客服來完成，這為網店的運營提供了重要依據。因此，客服與運營部門經常有信息的交流和反饋，這樣更有利于運營部門對網店的運營方案及時進行調整。

2. 客服與美工

客服部門和美工部門的交流比較多，如常見的商品實物與圖片的色差問題，通常客服會向顧客解釋由于光線及顯示器等因素，很難保證實物與圖片完全相同，但是當店內的某件商品多次被顧客提出色差問題嚴重時，客服就應該向美工部門的人員進行反饋，使其及時調整色差。如果不能調整，客服就要在推薦商品時及時向顧客描述商品的顏色問題。

3. 客服與倉儲

客服部門和倉儲部門也有很多交集。網店中所出售的商品都由倉儲人員進行打包、發貨。當顧客對訂單有特殊要求時，客服就要及時與倉儲人員進行溝通，采取訂單備注的方式提醒倉儲人員。需要注意的是，客服在做訂單備注時，應當把需要倉儲人員注意的信息放在備注靠前的位置，避免倉儲人員未看到備注信息的情況發生。

當快遞出現缺件、少件、延遲發貨等情況時，客服要及時與倉儲人員溝通，確認快遞狀況，并及時將結果反饋給顧客。