2.判定這種癥狀是不是故障

當顧客抱怨時，技術人員要確定故障原因是車輛本身，還是顧客的使用問題，或者是兩者兼而有之。

此外，技術人員還有必要判斷顧客的車輛性能是否與其要求相一致，方法是將該車輛與另一輛相同型號的車輛進行比較。如果二者性能水平相等，則技術員應做出判斷，抱怨不是故障癥狀引起的，而是顧客對車輛性能的期望過高，并從另一個視角去處理它。如果該車輛的性能水平與另一輛相同型號的車輛的性能水平差距很大，則技術人員應判斷抱怨是出于某種故障并進行故障排除。

當技術人員將顧客的車輛與另一輛相同型號的車輛進行比較時，應在行駛條件一樣的情況下進行。

如果技術人員不能判斷是否有故障，則應當與幾個同事商量，進行評價并做出決定。