5.避免類似故障再次發(fā)生

只有當故障順利排除，并消除了用戶擔心類似故障再次發(fā)生的心理才意味著此次修理大功告成。

如果在修理后故障又很快再次發(fā)生，那么故障就沒有被完全排除。因此，重要的是找出問題的真正原因以使它不再發(fā)生。對于重復發(fā)生的故障，我們應思考以下幾點：

1）它是一個部件本身的故障，還是由另一個部件引起的？

當由于不完全燃燒，通過陰燃的火花塞起動發(fā)動機有困難時，即使通過更換或清洗火花塞將故障排除了，但如果原因沒有被檢查出來，則故障仍可能發(fā)生。

2）它是由于部件的使用壽命的緣故嗎？

部件經過長時間使用后會老化，致使耐熱性和耐用性變差或部件被磨損。這樣一來，它們就不能保持原來的性能。因此，重要的是幫助顧客懂得部件的使用壽命是有限的這樣一個概念。

3）它是由于維護不當的緣故嗎？

即使由于發(fā)動機故障，所用的機油油量增多，但真正的原因可能是由不充分的機油維護造成的機油降級而引起的發(fā)動機磨損。因此，重要的是幫助顧客懂得維護的重要性。

4）它是由于不恰當的駕駛、操作或使用情況造成的嗎？

即使在使用條件或道路條件相同的情況下，加速或換檔上的不同也可能引起故障。技術員可以通過問診判斷有無不適當的駕駛情況，包括長途行駛、過載和車輪歪斜等。

5）是顧客期望的性能太高嗎？

如果沒有故障而且顧客車輛的性能不比相同型號的其他車輛差，則重要的是根據診斷性提問向顧客說明車輛的性能，以幫助顧客理解。