迪斯尼樂園曾經發生過這樣一件小事。一名員工在樂園主道上掃地，一位游客上前詢問哪里有冰水？這名清潔工無法丟下手邊的清潔機器，于是，指引游客到對面的飲水機。游客一轉身，這名清潔工看到飲水機這邊正好站了一名服務員，于是用無線電對講機通知對方，等到那名游客走到對面時，服務員已經端著一個紙杯迎上來說：“您想要杯冰水，是嗎？”游客驚訝得說不出話來。正是因為這種讓人“驚訝”的服務，使得游客重游樂園的比例提升到1...