第二節 信息化時代的管理決策

一、信息技術的廣泛應用

信息技術（InformationTechnology, IT）是各種用于管理和處理信息的技術的總稱，主要包括傳感技術、計算機與智能技術、通信技術和控制技術等。通常，按照表現形態的不同可將信息技術分為硬技術和軟技術。硬技術是指各種信息設備及其功能，如顯微鏡、電話機、通信衛星、多媒體計算機；軟技術是指有關信息獲取與處理的各種知識、方法與技能，如語言文字技術、數據統計分析技術、規劃決策技術、計算機軟件技術等。信息技術作為先進生產力的代表方向，因其高速化、網絡化、數字化、智能化等特點在生產生活的各個方面都發揮著重要作用。

在教育領域，信息技術成為輔助教學的重要工具。信息化資源平臺的建設能夠更好地發揮教學資源的帶動作用，信息化教學成為教育領域的發展趨勢。

在交通領域，信息技術極大地提高了生活便捷性。全球定位系統（Global Positioning System, GPS）、地理信息系統（Geographic Information System, GIS）、傳輸控制協議/網際協議（Transmission Control Protocol/Internet Protocol, TCP/IP）等都是信息技術飛速發展的成果。

在醫學領域，醫療信息化迅速發展，信息技術應用逐漸成熟。醫院管理信息系統（Hospital Information System, HIS）方便醫務人員隨時調看患者病歷，有效減少了患者就診時間，提高了就診效率，實現了醫院間的遠程會診，推動了分級診療體系建設。

在企業管理領域，信息技術的廣泛應用充分發揮了信息的戰略資源作用，優化了資源配置，提高了社會勞動生產率和社會運行效率。例如：人力資源管理系統加強了企業的人才管理，實現了人力資源的高效利用；新一代企業資源計劃（ERP）系統為財務管理提供了極大便利等。

二、信息技術對管理決策的挑戰

信息技術的廣泛應用在信息獲取、存儲、分析、轉化為價值等過程中具有重要作用，為企業經營管理帶來機遇的同時，也對企業管理決策提出挑戰。

（一）對組織的信息安全管理提出挑戰

相較于傳統數據，信息時代的數據獲取方式、傳輸媒介、存儲規模、訪問特點、分析方法、平臺支撐和技術架構均有了很大不同。傳統的信息安全技術已無法滿足大數據環境下的信息安全保障訴求，信息技術的發展加大了信息安全的防護難度，使系統更易被入侵、安全策略更難實行、安全認證系統面臨更大壓力，一定程度上增加了企業生產經營與管理決策的成本。

（二）對組織的結構與流程提出挑戰

信息技術要求組織管理者構建科學合理的組織結構，明確崗位和職責劃分，這樣才能設計出明晰的流程以適合自動化和信息處理的需要。信息技術要求組織明確操作標準，形成規范管理流程，確保順利實現電子化、信息化管理。信息化時代要求組織搭建信息管理平臺，提高信息分享度，提高信息化管理程度，這一點在企業內部不同系統間、不同企業間是非常困難的。

（三）對組織人員的信息素質提出要求

信息化時代背景下，大多數管理環節需要組織人員也具備相應的技術和操作能力，才能利用信息技術手段服務組織經營活動。也就是說，信息化技術的發展對組織管理者及員工的信息化管理水平提出了新的要求。組織應該加強信息化管理理念培訓，使計算機網絡技術、信息技術應用進入企業的實際管理，提高企業的競爭力。

三、信息化時代的數據導向

如圖1-4所示，從20世紀四五十年代開始的第三次科技革命，以原子能技術、航天技術、電子計算機技術的應用為代表，涉及信息技術、新能源、生物、海洋等諸多領域，使人類由工業社會進入信息社會，開啟了信息化時代的大門。1980年前后，個人計算機（PC）開始普及，信息技術開始應用到人們的生活、工作中，大大提高了社會生產力，人類迎來了第一次信息化浪潮，開啟了以數字化為主要特征的自動化階段。1995年前后，人類開始全面進入互聯網時代，大量的信息互相連接，互相交互，由此迎來了第二次信息化浪潮，開啟了以互聯網應用為主要特征的網絡化階段。2010年前后，云計算、大數據、物聯網（IoT）迅速發展，信息呈爆炸式增長，拉開了第三次信息化浪潮的序幕。當前，能否緊緊抓住大數據發展機遇，快速形成核心技術和應用參與新一輪的全球化競爭，成為世界范圍內各國科技力量博弈的重要一步。

從企業發展角度看，面對海量的數據，組織中的管理對象從一般的數據管理發展到大數據管理，如何實現從數據到信息到決策、再從決策到利潤的轉變，成為關乎企業發展的重要問題，管理者急需整合挖掘數據中的有價值信息指導組織發展。為此，許多企業開始建立專門的數據服務部門，提供基于數據的運營指導，海量數據正成為企業制定戰略決策的重要參照，引領著社會各領域的變革與進步。

（一）數據輔助企業認識用戶

傳統的用戶研究包括品牌研究、客戶滿意度研究、商圈研究、市場細分、渠道研究、產品定價研究及產品測試，這些研究大多用市場調研的方法來實現。信息化背景下，企業基于數據分析與挖掘技術快速產生結果，能夠切實推動自身快速發展，并通過具體數據了解客戶對研發產品的真實態度，以此獲取客戶對產品的諸多要求和建設性意見，及時掌握市場變化，并以此重新定位產品的新特征，同時還能通過基于數據的預測，發現潛在客戶資源。

（二）數據輔助企業鎖定資源

從海量數據中篩選出有效數據進行深度挖掘，對所需要資源進行精準鎖定，發現潛在目標資源及關聯產品，為企業制定戰略贏得大量寶貴時間，在市場上占領先機。

（三）數據輔助企業做好運營

以前，企業主要通過一線市場人員與消費者的接觸，層層向上反饋以了解市場，存在由于失去市場先機導致企業戰略部署不到位等問題。借助數據平臺，企業能夠實時獲取市場動態和用戶反饋，及時做出戰略調整。例如，通過對臨床診療、電子病歷、醫藥器材消耗等數據的深入分析與挖掘，并通過多個維度對其進行可視化展示，可實現對醫療衛生機構海量健康醫療信息的知識化轉換和智能化應用，構建臨床輔助決策支持系統，推動精準診療、個體化用藥、精準健康管理，提高醫療機構運營、管理和服務的效率與質量。

（四）數據提高核心競爭力

決策正在從“業務驅動”轉變為“數據驅動”。企業只有從數據中挖掘重要資源，為企業發展與戰略部署服務，才能制定適合的管理決策，在高速發展的市場環境中保有競爭優勢。

四、信息系統支持管理者決策

（一）信息系統的概念與內涵

隨著計算機、手機、Pad等電子產品的普及，人們的學習、生活、消費、社會交往等幾乎所有活動都需要依托于不同的信息系統，信息系統被應用于各種場景，不同信息系統間的交互和數據融合越來越深入。

從技術角度看，信息系統（Information System）是指由若干相互連接的部件組成的，對組織中的信息進行收集（或檢索）、處理、存儲和發布，以支持組織制定決策和管理控制的系統。信息系統的發展促進了決策科學化，對優化管理者活動和決策起到了重要作用。從業務視角看，信息系統是企業創造價值的重要工具，是一系列獲取、處理和分發信息的增值活動的一部分。信息系統為管理者提供信息，幫助企業改善管理決策，提升組織績效，最終提升企業的盈利能力。

（二）信息系統支持管理者角色

亨利·法約爾（Henri Fayol）的一般管理理論指出管理者的五大職能為計劃、組織、協調、決策和控制。亨利·明茨伯格（Henry Mintzberg）將管理者角色劃分為人際關系類、信息類和決策類3類、共10種角色，見表1-2。信息系統能夠支持大多數管理者活動，為管理者提供了新的工具，既發揮了他們的傳統角色，也兼顧了新角色，使管理者實現更加精確、快速地監控、計劃和預測，并輔助他們面對不斷變化的商業環境做出快速反應。信息系統最有利于支持管理者執行信息傳播者、組織各層級之間的聯絡者和資源分配者角色的活動。例如，智能手機、社交網絡、短信、電子郵件等支持系統可以實現聯絡團隊成員、接收并分發信息等作用來支持管理者活動和決策；又如，通過商務智能、決策支持系統（DSS）等信息系統能夠實現資源配置。

然而，信息系統并不能改善組織中的每一個決策，對于非結構化決策的支持力度較小，且在信息系統可以發揮作用的領域中，其信息質量、管理過濾器和組織文化可能會影響決策質量。

（三）不同決策群體的信息系統

信息系統是組織整體的一部分，服務于組織不同群體和層次的管理需求。通常來說，組織中不同決策群體的信息需求不同。高層管理者主要面臨非結構化決策，如確定公司5~10年的發展目標、決定是否進入新市場、制定企業產品及服務的長期戰略決策等；中層管理人員執行高層管理者制定的項目和計劃，通常面臨更結構化的決策情形，也可能包含非結構化決策，如回答為何某一季度訂單呈下降趨勢；基層管理人員負責監控業務的日常活動，進行結構化決策，如裝配線上的主管要決定某個計時工人是否能獲得加班工資等。

對于業務經理來說，可以采用事務處理系統（Transaction Processing System, TPS）記錄各種基本業務信息，如銷售、票據、現金存量等。事務處理系統多用于執行和記錄企業日常業務，關注提高作業層管理者的工作效率，以解決常規問題和跟蹤企業的業務流。基層管理者通常采用事務處理系統監控企業內部的運營狀態、企業與外部環境的關系，并為其他系統和業務功能提供所需信息。

除事務處理系統外，企業中還有提供信息支持管理決策的商務智能系統。這類系統將企業不同業務系統（如ERP、客戶關系管理（CRM）、自己開發的業務系統軟件等）的數據進行提取、整合、清洗，并利用合適的查詢和分析工具快速、準確地為企業提供報表展現與分析，輔助企業開展監督監測、決策制定和行政事務等工作。具體來說：

（1）對于中層管理者來說，可以使用管理信息系統（Management Information System, MIS）和決策支持系統（Decision Support System, DSS）輔助管理決策。管理信息系統將事務處理系統中來自庫存、生產、會計等方面的事務數據轉化為管理信息系統文件，生成關于企業基本運行情況的報告提供給管理者。管理者根據報告了解組織當前的運行情況，進行業務監督和控制，并預測未來的績效等。但管理信息系統不具有柔性，分析能力有限，通常回答的是預先設定的常規性問題，大多數管理信息系統使用的是匯總和對比這類簡單的處理程序，而非復雜的數據模型或統計技術。決策支持系統是管理信息系統向更高一級發展而產生的先進信息管理系統。它為決策者提供分析問題、建立模型、模擬決策過程和方案的環境，調用各種信息資源和分析工具，幫助決策者提高決策水平和質量。決策支持系統可用于支持業務或組織決策活動，關注獨特且快速變化的問題，服務于組織管理、運營和規劃管理層（通常是中高層者），幫助企業對可能快速變化且不容易預測結果的問題做出決策。

（2）對于高層管理者來說，他們需要的系統應能著眼于戰略問題和長期發展趨勢，既要關注公司內部，也要關注外部環境，能夠支持非常規性的決策。可以采用經理支持系統（Executive Support System, ESS）輔助進行管理決策。經理支持系統專注于需要判斷、評估和洞察力的非常規型決策，綜合了企業內外部管理信息系統和決策支持系統的信息，為客戶提供簡約界面以呈現多源數據，并通過過濾、精煉、跟蹤關鍵數據，將其中最重要的部分展示給高層管理者。

（3）對于團隊決策來說，可以使用群體決策支持系統（Group Decision-Support Systems, GDSS）。群體決策支持系統是交互式的，為一組工作在同一地點或不同地點的決策者提供決策支持，幫助團隊更有效地形成一致決策。隨著移動計算的爆炸式增長和Wi-Fi、移動通信網絡寬帶的快速擴展，它的功能不斷優化，逐漸由原先的專用會議室發展為活的虛擬協作室。

（四）信息系統的企業應用

信息系統除了能夠支持不同管理層決策外，還需要具備不同系統間的信息共享能力來實現更好的企業應用。本書介紹四種主要的企業應用系統，包括企業資源計劃系統、供應鏈管理系統、客戶關系管理系統和知識管理系統。這類信息系統集成了一系列相關的職能和業務流程，貫穿企業各級管理層工作，能夠有效提升企業資源管理和客戶服務效率，增強整體績效。

（1）企業資源計劃（Enterprise Resource Planning, ERP）系統。企業資源計劃系統又稱企業系統，是建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想從供應鏈范圍優化企業資源。通過企業資源計劃系統將制造和生產、財務和會計、銷售和市場、人力資源等職能領域的信息統一存儲到綜合數據庫中供不同部門使用，對于改善業務流程、提高核心競爭力具有顯著作用。

（2）供應鏈管理（Supply Chain Management, SCM）系統。企業使用供應鏈管理系統管理供應商關系，記錄相關商品、數據和資金流動情況。通過與供應商、采購公司、分銷商及物流公司共享關于客戶訂單、生產、庫存狀態及產品和服務遞送信息，供應鏈管理系統能協助企業有效管理資源，優化采購、制造、產品和服務的配送等業務，實現業務運作的全面自動化，降低產品生產和運輸成本，增強企業盈利能力。

（3）客戶關系管理（Customer relationship Management, CRM）系統。企業使用客戶關系管理系統管理客戶的關系，以客戶數據管理為核心，記錄市場營銷及銷售過程中和客戶發生的各種交互行為及活動狀態，幫助企業協調與銷售、市場、服務相關的業務流程，提升業務收入、客戶滿意度和客戶忠誠度，識別、吸引、保留有價值客戶，提高銷售額。

（4）知識管理系統（Knowledge Management System, KMS）。企業使用知識管理系統對組織中大量有價值的方案、策劃、成果、經驗等知識進行分類存儲和管理，積累知識資產，避免流失，促進知識的學習、共享、培訓、再利用和創新，更好地管理與知識經驗獲取和應用有關的流程，有效降低組織運營成本，增強核心競爭力。

總的來說，信息系統已深深地融入組織運行和決策過程中，成為組織不可分割的在線互動工具。信息系統和信息技術的發展，降低了信息的獲取成本，擴大了信息的傳播范圍，增加了優化組織運作的可能性，使管理者利用市場實時數據進行決策成為可能，支持并促進了企業低成本領先、產品差異化等戰略的實施，對企業科學管理決策產生了深遠影響。