第一節(jié) 目標(biāo)不清，越做越離譜

目標(biāo)是用來確定方向的，幫你想清楚正確的路徑。千萬不要用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮來彌補(bǔ)戰(zhàn)略上的懶惰，不然干得越多，可能錯(cuò)得越多；想得越多，可能離你要去的目的地越遠(yuǎn)。再加上目前主旋律強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力、高效等，往往讓你在錯(cuò)的道路上越走越遠(yuǎn)。

公司A是一家經(jīng)營(yíng)手工蛋糕的企業(yè)，順應(yīng)著互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口的大趨勢(shì)，他們開始進(jìn)行了線上和線下的融合，并且準(zhǔn)備大力發(fā)展線上業(yè)務(wù)。用戶可以用微信或獨(dú)立APP在線下單，他們就會(huì)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)按約定的時(shí)間送達(dá)。高端新鮮的原料，精美的蛋糕造型，快捷的配送，讓公司A在風(fēng)口上高速發(fā)展。

如果事情永遠(yuǎn)是按照線性發(fā)展的規(guī)律進(jìn)行的話，這個(gè)案例中的主角公司A將會(huì)有一個(gè)大家都能預(yù)期到的結(jié)局，可能成功上市，可能成為巨無霸的集團(tuán)公司……但是公司A在快速發(fā)展的過程中，遇到了難以逾越的困難。

先從配送環(huán)節(jié)來看。由于訂單的快速增長(zhǎng)，要求配送人員以更快的速度送達(dá)，于是就出現(xiàn)了大量客戶投訴的情況。有些蛋糕在發(fā)貨時(shí)沒有被放置好，在配送的過程中東倒西歪，蛋糕不是被撞變形，就是奶油被壓塌。在一個(gè)個(gè)開心的時(shí)刻拿出這樣“被虐待過”的蛋糕，喜悅的場(chǎng)合和蛋糕奇丑無比的體驗(yàn)帶來巨大的反差。這造成客戶的不滿而且這種不滿被最大限度地放大，甚至到了憤怒的地步。客戶花了高于競(jìng)品價(jià)格的代價(jià)，卻沒有感受到來自商家的基本尊敬，口碑的崩塌可想而知。

看看客戶留言區(qū)的投訴，如果不告訴你產(chǎn)品只是一個(gè)蛋糕，你一定以為是誤入了某金融理財(cái)產(chǎn)品爆雷的群，唇槍舌劍，此起彼伏。

蛋糕還只是一方面，配送人員的態(tài)度和服務(wù)更是火上澆油，在把公司A推向客戶對(duì)立面的道路上又做了一把努力。配送訂單的增加，讓配送人員疲于奔命，配送工具的缺失，蛋糕包裝的脆弱都讓配送人員的心理壓力陡增，本來在城市里做配送體力消耗就大，再加上客戶的抱怨和投訴，配送人員的態(tài)度可想而知。

公司A馬上就從客戶那感知到了問題，經(jīng)過管理團(tuán)隊(duì)的討論，他們馬上制定了一個(gè)多達(dá)近百頁的標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)，以及配套的針對(duì)配送人員的KPI考核，手冊(cè)詳細(xì)說明了下雨天要如何覆蓋蛋糕，配送過程中要如何用禮貌用語等。當(dāng)這一整套經(jīng)過“深思熟慮”的制度開始下達(dá)的時(shí)候，一場(chǎng)真正的噩夢(mèng)才剛剛開始。

配送人員一般是基層人員，本來就不太能感受到來自公司的關(guān)心，現(xiàn)在頒布這樣一套對(duì)他們而言如此復(fù)雜的手冊(cè)，馬上就被配送員理解為是克扣他們薪水的借口和手段了，于是，一場(chǎng)貓鼠游戲開始上演。公司管理層因?yàn)橹贫巳绱藦?fù)雜的手冊(cè)和考核程序，他們就必須花費(fèi)大量的時(shí)間來監(jiān)控和收集數(shù)據(jù)，于是這幫人又經(jīng)過“深思熟慮”制定了一套監(jiān)控流程，以確保之前確定的操作手冊(cè)和KPI能落實(shí)到位。

于是，公司A陷入了管理的死循環(huán)，需要制定更多的流程和制度去確保之前的流程和制度可以落地，而制度管理的對(duì)象卻對(duì)此深深地抵觸，不好好地落地和執(zhí)行，接著，又會(huì)有新的制度出來，如此往復(fù)，周而復(fù)始。

所有的人都很痛苦，花費(fèi)大量的精力和時(shí)間，還有大量的思考，但效果很差，貌似所有人都離目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)越來越遠(yuǎn)了。

悲催的不止配送人員，還有企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)人員。公司A希望不斷地推出新產(chǎn)品，于是又經(jīng)過“深思熟慮”制定了研發(fā)人員的KPI，他們必須每一個(gè)季度研發(fā)出一個(gè)新產(chǎn)品，所以，另一個(gè)噩夢(mèng)也開始了。研發(fā)人員疲于奔命，為了研發(fā)而研發(fā)，把蛋糕主題做得越來越無邏輯，往往越施壓效果越差，效果越差，考核KPI變得越嚴(yán)，如此反復(fù)。

還好研發(fā)人員和配送人員平時(shí)見面不多，不在一起辦公，不然一定會(huì)在一起哭訴。

公司A的負(fù)責(zé)人想，為什么我們?cè)脚Γ剿伎迹Ч炊讲睿x我們期望的目標(biāo)越來越遠(yuǎn)。這可能真是思維模式出現(xiàn)了問題。

公司A的負(fù)責(zé)人召集公司管理層在內(nèi)部開了為期幾天的會(huì)議，這個(gè)會(huì)議用POA的底層思維重新復(fù)盤了現(xiàn)在的問題。首先，就是把問題聚焦在目標(biāo)O上，企業(yè)負(fù)責(zé)人從公司層面引導(dǎo)發(fā)問：“我們公司的目標(biāo)O是什么呢？”

討論很激烈。大家發(fā)現(xiàn)一個(gè)曾經(jīng)被忽略很久的事實(shí)，公司雖然是經(jīng)營(yíng)蛋糕生意的，但公司的目標(biāo)O并不是賣蛋糕，在POA的體系中，公司的產(chǎn)品只是達(dá)成公司目標(biāo)的手段，即賣蛋糕只是手段A，而不是目標(biāo)O。大家同時(shí)發(fā)現(xiàn)，買蛋糕的客戶也不是僅僅為了吃到美味的蛋糕，而是把蛋糕作為一種陪伴和見證，在每一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻，如生日、情人節(jié)等，都應(yīng)該有個(gè)蛋糕。一旦這個(gè)思維被突破，公司A馬上明確了自己公司的目標(biāo)O：一塊蛋糕，見證一個(gè)時(shí)刻。企業(yè)真正要達(dá)成的，就是通過自己的產(chǎn)品蛋糕這個(gè)A，陪伴客戶度過每一段重要時(shí)刻這個(gè)O。

統(tǒng)一方向后，正確的路徑就出現(xiàn)了。之前對(duì)于研發(fā)和配送人員制定KPI只是手段，并不是目標(biāo)O，真正的目標(biāo)是讓大家來傳遞“一塊蛋糕，見證一個(gè)時(shí)刻”的承諾。于是，所有流程都進(jìn)行了改變。對(duì)于配送人員而言，公司承認(rèn)配送環(huán)節(jié)突發(fā)事情會(huì)很多，不可能事無巨細(xì)都交代清楚并且進(jìn)行考核，于是，他們索性去掉了大量的考核項(xiàng)，而是明確告知配送人員目標(biāo)O是什么，不再像之前那樣只告知方法A了。

在給配送人員派單的時(shí)候，過去只告知冷冰冰的客戶地址、姓名和電話，現(xiàn)在系統(tǒng)會(huì)很詳細(xì)地告知配送人員他將要送的蛋糕是為了見證一個(gè)怎么樣的時(shí)刻。例如，配送人員看到訂單上的文字：“李師傅，今天辛苦您，這一單要配送的蛋糕，是張叔叔去醫(yī)院看望自己老伴的，他們已經(jīng)結(jié)婚40年了，希望我們的蛋糕能陪伴他們度過這個(gè)美好的時(shí)刻。”

需要被見證的“時(shí)刻”會(huì)產(chǎn)生共情的效果，配送人員會(huì)很自然地把自己代入進(jìn)去。誰沒有父親、母親呢，誰愿意去干擾他們度過這個(gè)時(shí)刻呢？所以配送人員自己會(huì)非常上心，會(huì)知道目標(biāo)O是什么，他不再需要一堆告知應(yīng)該怎么做的手冊(cè)A了。配送人員完美地送去了蛋糕，還隨手買了一枝花給張叔叔，這枝花是溫暖的，是冷冰冰的手冊(cè)中無法承載的。

研發(fā)部門也有突破了，有了主線和邏輯，開始收集和感知“見證的時(shí)刻”，不再為研發(fā)而研發(fā)。在某個(gè)中秋節(jié)，研發(fā)部門第一次把蛋糕做成了月餅的樣子，當(dāng)客戶把蛋糕從盒子里拿出來的時(shí)候，一顆小燈會(huì)自動(dòng)亮起，配上旁邊一行字：照亮你回家的路。這樣的產(chǎn)品，讓人怎能不為之瘋狂呢。

目標(biāo)O對(duì)企業(yè)來說就是使命，是存在的真正意義，一個(gè)好的使命會(huì)讓每一名員工知道自己應(yīng)該做什么，能讓所有人為了實(shí)現(xiàn)共同的使命而協(xié)同奮斗。