第一節 目標不清，越做越離譜

目標是用來確定方向的，幫你想清楚正確的路徑。千萬不要用戰術上的勤奮來彌補戰略上的懶惰，不然干得越多，可能錯得越多；想得越多，可能離你要去的目的地越遠。再加上目前主旋律強調執行力、高效等，往往讓你在錯的道路上越走越遠。

公司A是一家經營手工蛋糕的企業，順應著互聯網風口的大趨勢，他們開始進行了線上和線下的融合，并且準備大力發展線上業務。用戶可以用微信或獨立APP在線下單，他們就會在規定的區域內按約定的時間送達。高端新鮮的原料，精美的蛋糕造型，快捷的配送，讓公司A在風口上高速發展。

如果事情永遠是按照線性發展的規律進行的話，這個案例中的主角公司A將會有一個大家都能預期到的結局，可能成功上市，可能成為巨無霸的集團公司……但是公司A在快速發展的過程中，遇到了難以逾越的困難。

先從配送環節來看。由于訂單的快速增長，要求配送人員以更快的速度送達，于是就出現了大量客戶投訴的情況。有些蛋糕在發貨時沒有被放置好，在配送的過程中東倒西歪，蛋糕不是被撞變形，就是奶油被壓塌。在一個個開心的時刻拿出這樣“被虐待過”的蛋糕，喜悅的場合和蛋糕奇丑無比的體驗帶來巨大的反差。這造成客戶的不滿而且這種不滿被最大限度地放大，甚至到了憤怒的地步。客戶花了高于競品價格的代價，卻沒有感受到來自商家的基本尊敬，口碑的崩塌可想而知。

看看客戶留言區的投訴，如果不告訴你產品只是一個蛋糕，你一定以為是誤入了某金融理財產品爆雷的群，唇槍舌劍，此起彼伏。

蛋糕還只是一方面，配送人員的態度和服務更是火上澆油，在把公司A推向客戶對立面的道路上又做了一把努力。配送訂單的增加，讓配送人員疲于奔命，配送工具的缺失，蛋糕包裝的脆弱都讓配送人員的心理壓力陡增，本來在城市里做配送體力消耗就大，再加上客戶的抱怨和投訴，配送人員的態度可想而知。

公司A馬上就從客戶那感知到了問題，經過管理團隊的討論，他們馬上制定了一個多達近百頁的標準操作手冊，以及配套的針對配送人員的KPI考核，手冊詳細說明了下雨天要如何覆蓋蛋糕，配送過程中要如何用禮貌用語等。當這一整套經過“深思熟慮”的制度開始下達的時候，一場真正的噩夢才剛剛開始。

配送人員一般是基層人員，本來就不太能感受到來自公司的關心，現在頒布這樣一套對他們而言如此復雜的手冊，馬上就被配送員理解為是克扣他們薪水的借口和手段了，于是，一場貓鼠游戲開始上演。公司管理層因為制定了如此復雜的手冊和考核程序，他們就必須花費大量的時間來監控和收集數據，于是這幫人又經過“深思熟慮”制定了一套監控流程，以確保之前確定的操作手冊和KPI能落實到位。

于是，公司A陷入了管理的死循環，需要制定更多的流程和制度去確保之前的流程和制度可以落地，而制度管理的對象卻對此深深地抵觸，不好好地落地和執行，接著，又會有新的制度出來，如此往復，周而復始。

所有的人都很痛苦，花費大量的精力和時間，還有大量的思考，但效果很差，貌似所有人都離目標的實現越來越遠了。

悲催的不止配送人員，還有企業的產品研發人員。公司A希望不斷地推出新產品，于是又經過“深思熟慮”制定了研發人員的KPI，他們必須每一個季度研發出一個新產品，所以，另一個噩夢也開始了。研發人員疲于奔命，為了研發而研發，把蛋糕主題做得越來越無邏輯，往往越施壓效果越差，效果越差，考核KPI變得越嚴，如此反復。

還好研發人員和配送人員平時見面不多，不在一起辦公，不然一定會在一起哭訴。

公司A的負責人想，為什么我們越努力，越思考，效果反而越差，離我們期望的目標越來越遠。這可能真是思維模式出現了問題。

公司A的負責人召集公司管理層在內部開了為期幾天的會議，這個會議用POA的底層思維重新復盤了現在的問題。首先，就是把問題聚焦在目標O上，企業負責人從公司層面引導發問：“我們公司的目標O是什么呢？”

討論很激烈。大家發現一個曾經被忽略很久的事實，公司雖然是經營蛋糕生意的，但公司的目標O并不是賣蛋糕，在POA的體系中，公司的產品只是達成公司目標的手段，即賣蛋糕只是手段A，而不是目標O。大家同時發現，買蛋糕的客戶也不是僅僅為了吃到美味的蛋糕，而是把蛋糕作為一種陪伴和見證，在每一個關鍵的時刻，如生日、情人節等，都應該有個蛋糕。一旦這個思維被突破，公司A馬上明確了自己公司的目標O：一塊蛋糕，見證一個時刻。企業真正要達成的，就是通過自己的產品蛋糕這個A，陪伴客戶度過每一段重要時刻這個O。

統一方向后，正確的路徑就出現了。之前對于研發和配送人員制定KPI只是手段，并不是目標O，真正的目標是讓大家來傳遞“一塊蛋糕，見證一個時刻”的承諾。于是，所有流程都進行了改變。對于配送人員而言，公司承認配送環節突發事情會很多，不可能事無巨細都交代清楚并且進行考核，于是，他們索性去掉了大量的考核項，而是明確告知配送人員目標O是什么，不再像之前那樣只告知方法A了。

在給配送人員派單的時候，過去只告知冷冰冰的客戶地址、姓名和電話，現在系統會很詳細地告知配送人員他將要送的蛋糕是為了見證一個怎么樣的時刻。例如，配送人員看到訂單上的文字：“李師傅，今天辛苦您，這一單要配送的蛋糕，是張叔叔去醫院看望自己老伴的，他們已經結婚40年了，希望我們的蛋糕能陪伴他們度過這個美好的時刻。”

需要被見證的“時刻”會產生共情的效果，配送人員會很自然地把自己代入進去。誰沒有父親、母親呢，誰愿意去干擾他們度過這個時刻呢？所以配送人員自己會非常上心，會知道目標O是什么，他不再需要一堆告知應該怎么做的手冊A了。配送人員完美地送去了蛋糕，還隨手買了一枝花給張叔叔，這枝花是溫暖的，是冷冰冰的手冊中無法承載的。

研發部門也有突破了，有了主線和邏輯，開始收集和感知“見證的時刻”，不再為研發而研發。在某個中秋節，研發部門第一次把蛋糕做成了月餅的樣子，當客戶把蛋糕從盒子里拿出來的時候，一顆小燈會自動亮起，配上旁邊一行字：照亮你回家的路。這樣的產品，讓人怎能不為之瘋狂呢。

目標O對企業來說就是使命，是存在的真正意義，一個好的使命會讓每一名員工知道自己應該做什么，能讓所有人為了實現共同的使命而協同奮斗。