第四章 開啟正確的聊天模式，輕松搞定難纏客戶

客戶越挑剔，你越要冷靜

在工作中，我們經常會遇到一些客戶，對我們的產品百般挑剔，總是覺得這里不好，那里還有問題。對于這種難纏的客戶，我們常常比較容易失去耐心。

一天，汽車銷售員田平接待了一個客戶，他讓田平帶他去看奧迪A6。去了之后，這個客戶便將車子里里外外看了個遍，并不斷地挑毛病。

“你們這款車就只有這兩種顏色嗎？這都不太好看呀！”

“這個座位怎么這么擠？我記得A6空間挺大的呀！”

“這車的音響怎么不太好，聽起來有些雜音。”

……

剛開始，田平還能耐心地介紹，后來，半個多小時過去了，那個客戶還在前后左右地看車、問問題，田平開始覺得這個客人不像是來買車的，倒是像來挑毛病的。

“你們這個價格有些貴呀，能不能少一些？”客戶看著標價牌問道。

“我們賣的都是這個價，嫌貴就別買了。”田平不屑地說道。

“你這是什么態度？”客戶被激怒了，兩個人便吵了起來。

經理過來調解了矛盾，但客戶還是生氣地走了。后來，那個客戶在他們旁邊的4S店買了一輛奧迪A6。

在和客戶溝通的過程中，一旦失去了耐心，就會忽略客戶的很多需求，會從心底里開始排斥客戶，覺得客戶就是來耽誤我們時間的，并不是真心想買我們的產品，從而放棄客戶。但是，事實真的如此嗎？

美國著名銷售大師湯姆·霍普金斯認為客戶的異議就像金子，他說：“一旦遇到異議，優秀的銷售員會意識到，他已經到達了金礦；當他開始聽不同意見時，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見時，他才真正感到擔憂，因為沒有異議的人一般不會認真地考慮購買。”

這就好比我們去買東西，遇到喜歡的東西，想要買了，就一定會仔細地看，琢磨它有哪些問題，有什么缺陷。而那種隨便看看的，不太需要的東西，我們也可能就是隨便問問價格，大概看一下，不會關注太多。同樣的道理，客人越是想買我們的東西，就越會挑剔我們的產品，只有不斷地提出異議，他才能對想買的東西了解得更多。

我國臺灣地區有句俚語：“嫌貨才是買貨人。”意思就是說，只有嫌棄產品有缺陷的人才是真正想買產品的人。因此，如果客戶開始對我們的產品表示異議時，就表明他在心里已經動了購買的念頭了。這時我們一定要保持冷靜，千萬不要對客戶愛搭不理，否則的話，很可能就會失去一單生意。

鄭薇薇在一家房地產公司從事銷售工作，工作態度非常認真。

有一次，一個客戶說要去看房，鄭薇薇便領著他去了。

到了房間之后，客戶看了一會兒說道：“這間房的窗戶有點小，有沒有窗戶大一點的戶型？”

“有的，我這就領您去。”鄭薇薇又領他去了一間帶大窗戶的房。“這間房中間怎么有兩根柱子，太礙事了，能再給換一間嗎？”

“沒問題，我再幫您看看。”鄭薇薇又帶他看了一間房。“這間房的樓層有點高，能不能再幫我找找其他的？”

“可以，只是您想看的價位這些都是最好的。您看看我們這個剛開始出售的樓盤的戶型就很符合您的需求，不過價錢稍微高點兒。”鄭薇薇指著圖紙給客戶解釋道。

“沒事，就沖著你這服務態度，我也應該多花點兒錢。”客戶說。

最后，鄭薇薇完成了這筆大單子。

對于挑三揀四的客戶，盡管我們心里可能十分地不喜歡，但仍要理解客戶對產品有異議的心理，對其提出的問題都應該表示歡迎，跟客戶認真地講解產品的優勢，為他解決心中顧慮，不要害怕產品被客戶嫌棄，要學會在客戶的異議中尋找更好的銷售契機，進而完成交易。

而且，我們在處理客戶的各項異議的過程中，客戶也能感受到我們的服務精神。或許我們的產品的確有不能讓他十分滿意的地方，但他卻很可能會因為我們的服務而忽略那一點點的瑕疵，甚至還有可能因此成為回頭客。

在實際工作中，對于挑剔的客戶，我們又該如何做到冷靜對待呢？

首先，面對客戶的比較不反駁。一些有經驗的客戶，在選購商品時習慣貨比三家，然后提出我們產品的不足。比如，一個來買電腦的客戶，多家對比后他可能會說：“你這個配置的電腦，在別家買比你們低兩百元呢！”我們一般情況下不可能掌握市面上所有同類產品的價格，我們不要急于否定客戶，以免被抓住話柄，我們可以說一些我們產品其他方面的優勢來彌補就好，這樣也能避免跟客戶產生意見分歧。比如，我們可以說“雖然配置一樣，但我們的售后是本地區最好的，而且兩年之內都是免費更換所有部件的”。

其次，對于產品的瑕疵不狡辯。可能有時候，客戶指出的我們產品中的一些瑕疵是確實存在的，比如，買房的時候，客戶發現我們推薦的房子的小區配套設施不齊全。我們對此若是一味地狡辯，只會讓對方嫌你不真誠；我們可以給予客戶承諾，比如，“這個問題我們會跟物業協商，一周內一定給您一個解決方案”，這樣既承認了問題，又能讓客戶安心。

不怕客戶嫌棄產品，而且能聽得進客戶所有的意見，并能冷靜應對，這些是做好一名銷售的基本功。