1.1 如何定義客戶的需求

解讀與分析

客戶需求是指客戶期望達到某種目標或者需要得到某種結果，使其獲得滿足的愿望和要求。這些需求有的表現為公共需求；有的表現為單位或個人的需求，即私人需求。定義客戶需求是項目啟動階段首要的工作，也是定義項目目標的基礎，是項目產生的基本前提。它始于客戶的需求的提出，結束于客戶需求建議書的發布。定義客戶需求能夠使客戶所期望的目標以更好的方式實現，只有明晰了客戶需求，企業才能準確把握客戶意圖，規劃出好的項目。然而，恰當地定義客戶需求并不容易。下面將探討一些能夠促使項目管理人員有效定義客戶需求的方法。

1．全面理解項目的現行系統

要想了解客戶需求，就必須要對客戶需求的項目進行分析。需求分析員首先要研究項目的現行系統。所謂現行系統是指項目的相關環境，即項目運行的組織環境怎樣？相關成員是誰？潛在的議程是什么？對系統的研究包括獲得對現行系統功能運作的詳細理解，識別系統內信息流，列出系統輸入與輸出信息，等等。需求分析員必須跳出對問題做純粹技術研究的框框，應盡力理解現行系統。如果不能很好地了解項目環境，需求分析員就不能真正了解并定義客戶需求，而準確定義客戶的需求，幫助客戶識別需求是項目成功運行的基礎。

2．識別多元客戶，以優先順序排列他們的需求

在充分理解現行系統后，需求分析員應該清楚地知道受項目影響的是哪些人，以及誰會關心項目結果。這些人是最廣泛意義上的客戶——多元用戶，他們包括客戶群體中不同的參加者以及項目組織中的成員。需求分析員應制訂一份多元客戶名單，然后通過分析、確認，將那些與項目無關或關系不密切的人剔除出去，留下與項目有密切關系的人員。他們的行為（即使不采取任何行動）對項目及其運作都具有顯而易見的影響力。需求分析員應明確相互之間可能會產生沖突的相關人員的不同利益，并按優先順序排列他們的需求。

3．組建一個客戶需求定義任務小組

客戶需求信息可通過采訪、觀察以及查閱組織章程獲得，但有效的客戶需求分析應由一個能夠定義不同客戶需求的任務小組來完成。任務小組的成員由客戶方代表、項目執行方代表（需求分析員）和有關專家組成。由于任務小組是由代表不同利益方面的人員組成的，這使得各種觀點能夠充分交鋒。任務小組還能使不同客戶群通過溝通進行協商，將一些難以達成的決策從需求分析員轉移到客戶身上。此外，加上相關客戶方的代表在定義其需求時能較早與項目組合作，這樣就便于他們更好地理解項目。因此，通過任務小組最終定義的客戶需求比僅由一兩個人定義的客戶需求更具生命力，更為合理。

4．幫助客戶了解相關項目知識

客戶一般并不了解他們的真實需求是什么，需求分析員的主要工作是同客戶緊密合作并幫助他們找出其真正的需求。這可通過培訓客戶來實施，即讓客戶對所涉及的項目技術問題有所理解，包括項目中的技術問題是什么，可交付何種產品來體現這些技術，交付產品的功能有哪些，有何局限性。另外，對客戶進行項目管理基礎教育也很有必要，可以使客戶更好地理解并說明他們的需求，并使客戶認識到需求變化是很自然的，這些變化會增加項目正常管理的成本。這樣，通過進一步了解項目實施中產生的問題，客戶會明白自己在定義需求時的責任是什么，從而配合需求分析員開展工作。

幫助客戶定義并識別其需求，是項目管理者在項目啟動階段要做的第一件大事，要慎重對待。