前言

成為根因分析與問(wèn)題解決的高手

（From Know-why to Know-how）

根因分析（即根本原因分析，本書簡(jiǎn)稱為根因分析）與問(wèn)題解決是每個(gè)人的必修課。在生活與工作中，時(shí)時(shí)刻刻都會(huì)遇到大小不同、緩急各異的各類問(wèn)題。其中，有些次要問(wèn)題、暫時(shí)性問(wèn)題可以不用理會(huì)，它們大多會(huì)隨著時(shí)間的流逝而消失，但有的問(wèn)題必須正視和解決。解決小問(wèn)題收獲小成長(zhǎng)，解決大問(wèn)題收獲大成長(zhǎng)；通俗地說(shuō)就是，“解決小問(wèn)題發(fā)小財(cái)，解決大問(wèn)題發(fā)大財(cái)”。

解決問(wèn)題，不僅要應(yīng)急處理，還要根除問(wèn)題，并且設(shè)法預(yù)防類似問(wèn)題的再次發(fā)生；就如同治病，不僅要應(yīng)急對(duì)癥，還要根治病灶、根除病因，并持續(xù)做康復(fù)防病、保健養(yǎng)生，是進(jìn)行三位一體的改進(jìn)。

問(wèn)題，包括哪些種類呢？我認(rèn)為問(wèn)題主要有以下四類：

第一類問(wèn)題是有標(biāo)準(zhǔn)答案的，如小學(xué)數(shù)學(xué)關(guān)于1+1等于幾，或者一段文字有多少個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，或者速度乘以時(shí)間等于距離等問(wèn)題。

第二類問(wèn)題是思辨類的，如人活著有什么意義，或者人為什么要掌握根因分析與問(wèn)題解決的技能等問(wèn)題。

第三類問(wèn)題是指產(chǎn)品或服務(wù)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)有差距而導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)不滿足要求，因而不滿足客戶要求，如常見(jiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或者餐館里的菜夾雜著小蟲子，或者大學(xué)考試成績(jī)不及格等問(wèn)題。

第四類問(wèn)題是指現(xiàn)狀滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，但與預(yù)期的理想值或者目標(biāo)值有差距，因而不滿足股東要求。比如，公司今年利潤(rùn)率是5%，但離公司10%的預(yù)期目標(biāo)有差距；或者某個(gè)大學(xué)生考試成績(jī)的平均分是80分，但離其預(yù)期的88分有差距；或者產(chǎn)品性能指標(biāo)都滿足設(shè)計(jì)規(guī)格，但與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品性能有差距。

本書主要針對(duì)第三類和第四類問(wèn)題，特別是第三類問(wèn)題，通過(guò)根因分析，尋找Y=F（Xs）的因果關(guān)系，以及導(dǎo)致問(wèn)題Y的關(guān)鍵原因Xs，并針對(duì)Xs進(jìn)行改進(jìn)，恢復(fù)Y的正常水平；或者提高Y的績(jī)效水平，同時(shí)能夠有助于其他Ys的改進(jìn)和提高。

本序言副標(biāo)題中的“From Know-why to Know-how”，可以理解為“從知因到應(yīng)對(duì)”“從知緣到解緣”“從調(diào)研到?jīng)Q策”“從診斷到治療”。具體來(lái)說(shuō)有以下三個(gè)含義。

第一個(gè)含義：面對(duì)問(wèn)題，通常情況下需要知道問(wèn)題為什么會(huì)發(fā)生，因此，要有根因分析、必須“Know-why”、必須“了解為什么”。同時(shí)，在搞明白問(wèn)題產(chǎn)生的原因后，需要知道如何解決問(wèn)題，解決問(wèn)題必須“Know-how”，必須“知道怎么辦”。

第二個(gè)含義：“Know-why”是認(rèn)清問(wèn)題根因和本質(zhì)的底層邏輯，是“知其所以然”。“Know-how”是在工作中積累的經(jīng)驗(yàn)技能，以及駕輕就熟解決問(wèn)題的技巧，是“知其然”。作者在西門子公司工作時(shí)發(fā)現(xiàn)同事們十分重視“Know-why”,即積累的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和訣竅等。對(duì)于像西門子這樣人員穩(wěn)定性較高的企業(yè)而言，員工掌握“Know-how”相對(duì)比較管用，但同時(shí)需要應(yīng)用“Know-why”優(yōu)化“Know-how”。

第三個(gè)含義：“Know-why”和“Know-how”是培養(yǎng)批判性思維的關(guān)鍵元素和思考方式，可以參考《學(xué)會(huì)思考》上李開(kāi)復(fù)的推薦語(yǔ)：

1）多問(wèn)“How”，不要只學(xué)知識(shí)，要知道如何實(shí)踐應(yīng)用；

2）多問(wèn)“Why”，突破死背知識(shí)，理解“為什么是這樣”之后才認(rèn)為學(xué)會(huì)了；

3）多問(wèn)“Why not”，試著去反駁任何一個(gè)想法，無(wú)論你真正如何認(rèn)為；

4）多和別人交流討論，理解不同的思維和觀點(diǎn)。

根因分析與問(wèn)題解決太重要了，相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)我就學(xué)習(xí)過(guò)下面四種：

標(biāo)準(zhǔn)AS/NZS IEC 62740:2015《Root Cause Analysis》（根因分析），由國(guó)際電工委員會(huì)（International Electrotechnical Commission，IEC）發(fā)布。

標(biāo)準(zhǔn)CQI-10《有效解決問(wèn)題》（Effective Problem Solving），由美國(guó)汽車工業(yè)行動(dòng)小組（Automotive Industry Action Group，AIAG）發(fā)布。

標(biāo)準(zhǔn)EN 9136：2018《航空航天部門 根因分析與問(wèn)題解決》（Aerospace Series.Root Cause Analysis and Problem Solving），由歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（Comité Européen de Normalisation, CEN）發(fā)布。

標(biāo)準(zhǔn)《解決問(wèn)題的8D法》（8D-Problem Solving in 8 Disciplines），由德國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)（Verband der Automobilindustrie，VDA）發(fā)布。

關(guān)于根因分析與問(wèn)題解決的通識(shí)類書籍就更多了，如就職于麥肯錫的高杉尚考的著作《麥肯錫問(wèn)題分析與解決技巧》，如用故事形式寫的關(guān)于問(wèn)題解決的書籍《你的燈亮著嗎？——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真正所在》，如暢銷書《史上最簡(jiǎn)單的問(wèn)題解決手冊(cè)》等。

關(guān)于根因分析與問(wèn)題解決的方法很多，市面上通用的方法就有六西格瑪方法、8D方法、QCC方法、謝寧DOE（Red X）方法以及創(chuàng)新性方法TRIZ等。另外，一些知名企業(yè)，如麥肯錫、豐田、IBM、西門子等，都有自己特定的持續(xù)改進(jìn)方法。

上述諸多關(guān)于根因分析與問(wèn)題解決的標(biāo)準(zhǔn)、書籍或方法，有的理論性太強(qiáng)，有的僅是關(guān)于某一個(gè)狹窄領(lǐng)域的知識(shí)或方法，有的“包裝過(guò)度”而實(shí)用性欠缺。

而我在根因分析與問(wèn)題解決的企業(yè)實(shí)踐中，看到諸多問(wèn)題。

首先，根因分析方面存在的典型問(wèn)題有，分析的思路不清晰；一團(tuán)亂麻不知道如何分析；分析過(guò)程太煩瑣；照葫蘆畫瓢、誤入歧途；帶著偏見(jiàn)分析原因；以偏概全等。從而導(dǎo)致原因找不到，找不準(zhǔn)，找不全，找不深，找不對(duì)。

其次，在問(wèn)題解決方面存在的典型問(wèn)題有，未做根因分析就采取對(duì)策，或者采取的對(duì)策治標(biāo)不治本，或者不知道如何采取對(duì)策等。這些問(wèn)題主要是由于根因分析方面的問(wèn)題導(dǎo)致的。當(dāng)然，有個(gè)別問(wèn)題，即使找到根本原因也未必能夠解決，如遇到技術(shù)瓶頸未能突破，或者某些個(gè)人因素的問(wèn)題不能突破。

我1999年從電子科技大學(xué)畢業(yè)后到三洋華強(qiáng)工作，一開(kāi)始就接受了正規(guī)的根因分析與問(wèn)題解決方法培訓(xùn)，并在工作中學(xué)習(xí)應(yīng)用。2000年接受六西格瑪黑帶培訓(xùn)，后來(lái)陸續(xù)地深入學(xué)習(xí)、實(shí)踐和總結(jié)各種解決問(wèn)題的方法和理論，“學(xué)思用”各種解決問(wèn)題的理論、方法和技能。

基于上述客觀的和主觀的原因，2019年我決定第三本書就寫根因分析與問(wèn)題解決方面的內(nèi)容，把關(guān)于流程管理方面的書往后排。我試圖把這二十余年在工作中實(shí)踐過(guò)、學(xué)習(xí)過(guò)、思考過(guò)的關(guān)于根因分析與問(wèn)題解決的思路、方法、工具、流程、文化、溝通協(xié)作，以及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等總結(jié)出來(lái)，分享給大家。

本書有八章：第一章根因分析與批判性思維；第二章What型和Why型根因分析；第三章根因分析之文理科方法；第四章根因分析之因果關(guān)系；第五章刨根問(wèn)底之5Why法；第六章Why之一二三四五；第七章問(wèn)題解決之倒漏斗法；第八章建立問(wèn)題解決管理體系。

讀者最好能夠按順序閱讀本書，因?yàn)闀杏行└拍钍俏铱偨Y(jié)歸納提出的，或者是一般的書籍或資料介紹的方法論很少提及的，所以按順序閱讀容易理解本書內(nèi)容。當(dāng)然，讀者根據(jù)喜好直接閱讀后面的章節(jié)也可以，遇到不明白的概念時(shí)，翻看前面的相應(yīng)章節(jié)即可。

因?yàn)榫Α⒅R(shí)和能力有限，書中難免有錯(cuò)誤或者偏頗之處，敬請(qǐng)各位讀者朋友雅正。

希望書中實(shí)實(shí)在在的“磚頭”能夠引出您聰明大腦中的“靈機(jī)”，經(jīng)過(guò)您的“巧手”，結(jié)出美麗的“果實(shí)”。

知乎的專欄“北美求職”列出了2020年最受雇主看重的十項(xiàng)技能，前五項(xiàng)分別是復(fù)雜問(wèn)題解決能力、批判性思考能力、創(chuàng)造力、人員管理能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。希望本書能夠?yàn)槟年P(guān)鍵能力提升和職業(yè)發(fā)展助一臂之力。

根因分析與問(wèn)題解決對(duì)公司來(lái)說(shuō)也至關(guān)重要。大家都知道華為公司最著名的是集成產(chǎn)品研發(fā)（Integrated Product Development，IPD）流程，這是華為業(yè)務(wù)流程中的第一大核心業(yè)務(wù)流程，解決了產(chǎn)品研發(fā)混亂低效及系列后遺癥的問(wèn)題。華為第二大核心業(yè)務(wù)流程是從線索到現(xiàn)金（Lead To Cash，LTC）流程，是從市場(chǎng)機(jī)會(huì)、銷售、訂單、生產(chǎn)、交付一直到回款變現(xiàn)等端到端的全流程，解決了市場(chǎng)、技術(shù)、供應(yīng)鏈甚至外部供應(yīng)商等端到端協(xié)同的問(wèn)題。華為第三大核心業(yè)務(wù)流程是從問(wèn)題到解決（Issue To Resolution，ITR）流程，是針對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行根因分析和實(shí)施解決，并徹底解決和關(guān)閉問(wèn)題的流程。

可見(jiàn)，公司有問(wèn)題不是問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題才是問(wèn)題。把問(wèn)題當(dāng)作向上攀登的階梯，把問(wèn)題當(dāng)作機(jī)會(huì)，這就是公司進(jìn)步的力量！

本書的共同作者黃德悅先生、鄭賢斌博士、靳誠(chéng)先生和宋樹(shù)林博士，都是各領(lǐng)域的優(yōu)秀代表，為本書貢獻(xiàn)了諸多智慧和素材。感謝劉東升先生為本書認(rèn)真審校，并提供了寶貴的修改建議。感謝孟祥明和宋荊漢先生提供的經(jīng)典案例。感謝編輯王歡先生專業(yè)的建議和出版策劃。感謝我親愛(ài)的家人的鼓勵(lì)與支持。下面借用劉工贈(zèng)送的小詩(shī)為自己鼓勵(lì)，并再次感謝劉工。

寂靜黑夜，寒冷清晨，

腦力激蕩，態(tài)度端正，

才疏學(xué)淺，偏頗難免，

敬請(qǐng)指正，奮力前進(jìn)。

郭彬

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