五、真正用好20/80定律

在前面的定期質(zhì)量報(bào)告的例子中，主要針對(duì)公司整體質(zhì)量管理狀況和問題做分析和改進(jìn)。因此，在管理會(huì)議中不會(huì)對(duì)最高不良率的SM系列產(chǎn)品做過多詳細(xì)闡述，而是針對(duì)SM系列產(chǎn)品引申出的公司級(jí)管理體系問題做重點(diǎn)分析，并策劃改進(jìn)方案。但如何鎖定What型的問題關(guān)鍵呢？通常問題關(guān)鍵要符合20/80定律。如果不符合20/80定律，所鎖定的問題關(guān)鍵很可能就不是問題關(guān)鍵。

上述SM系列產(chǎn)品的市場返修率是其他產(chǎn)品的數(shù)倍，從不良率角度來說符合20/80定律。另外，SM產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)和元器件問題總共占近80%的缺陷數(shù)，也屬于問題關(guān)鍵。但某些情況下在對(duì)問題做分類分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題不符合20/80定律，此時(shí)應(yīng)該如何鎖定問題關(guān)鍵呢？

案例2：某PCBA的問題關(guān)鍵

某個(gè)質(zhì)量改進(jìn)課題是降低某產(chǎn)品T的焊有電子元器件的印制電路板（Printed Circuit Board Assembly，PCBA）的焊接不良率，假設(shè)是由于不同元器件的焊接質(zhì)量導(dǎo)致該P(yáng)CBA的焊接不良率比較高。因此，對(duì)該P(yáng)CBA的不良數(shù)按照元器件進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，其帕累托圖如下圖所示。

如下圖所示，產(chǎn)品T的PCBA的焊接不良不符合20/80定律，不良元器件很分散，最高的元器件L515不良數(shù)只占19%。如果按照一般的改進(jìn)思路，把問題的“Top 3”或者“Top 5”當(dāng)作問題關(guān)鍵，然后分別分析這些“Topx”不良的元器件背后的原因。這樣的分析會(huì)吃力不討好，事倍功半。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)某種假設(shè)分析出的What型原因與20/80定律嚴(yán)重不符時(shí)，需要從另外的角度假設(shè)原因，以尋得符合20/80定律的問題關(guān)鍵。

比如上述例子，再假設(shè)由于不同的焊接缺陷類別是導(dǎo)致產(chǎn)品T的PCBA焊接不良的主要原因。下表是從缺陷類別分層統(tǒng)計(jì)（從縱向統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，同時(shí)包括從元器件位置統(tǒng)計(jì)的缺陷）。

從上表看出，產(chǎn)品T的PCBA焊接不良與不良類別關(guān)系很大，不良類別也符合20/80定律。所以，要降低產(chǎn)品T的PCBA焊接不良率，其問題關(guān)鍵是小Y1錯(cuò)位以及小Y2缺件兩類焊接質(zhì)量問題。然后在Why型根因分析時(shí)針對(duì)這兩個(gè)小Y分析，后面做Why型根因分析的對(duì)象才正確，也容易找到根本原因。

如果前面按照不符合20/80定律的元器件位置進(jìn)行Why型根因分析，最后也都會(huì)發(fā)現(xiàn)問題原因與位置不相關(guān)，而與缺陷類別相關(guān)。而上述兩類關(guān)鍵缺陷類別主要涉及設(shè)備和工藝參數(shù)等問題，具體分析過程在此不再贅述。

對(duì)于上述產(chǎn)品T的PCBA焊接不良的例子，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不同元器件不是問題關(guān)鍵時(shí)，可以較為容易地通過假設(shè)由于不同類別缺陷導(dǎo)致。有時(shí)同樣的問題會(huì)有不同維度的數(shù)據(jù)，要找到符合20/80定律的數(shù)據(jù)確定問題關(guān)鍵。但有的問題卻不容易發(fā)現(xiàn)問題關(guān)鍵，下面就討論這樣的案例。

案例3：某品牌服裝尺寸問題

某知名品牌服裝代工廠擁有棉花、布料及成衣制造一條龍產(chǎn)業(yè)，實(shí)力強(qiáng)大。但制衣行業(yè)都不可避免會(huì)遇到洗衣后的尺寸縮水問題。下面是某型號(hào)衣服洗后尺寸不合格的某段時(shí)間的統(tǒng)計(jì)結(jié)果：胸（Chest）的不良數(shù)最高，250件；其次是腰（Bottom），不良數(shù)為190件；袖子（Sleeve）的為180件，肩（Shoulder）的為170件，前胸（Front）的為160件，背（Back）和衣領(lǐng)（Collar）的為150件……

上述缺陷是根據(jù)不良部位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的。如果根據(jù)問題多少依次解決，則胸、腰和袖子等部位是問題關(guān)鍵，屬于“Top 3”問題。但按照衣服部位不良分類不符合20/80定律，這樣的問題解決辦法不屬于“杠桿解”。

備注：杠桿解的含義是通過分析Y=F（Xs），尋找影響績效Y的關(guān)鍵少數(shù)輸入因子Xs，極大地提高輸出Y的績效，就像四兩撥千斤那樣用巧勁。

針對(duì)上面同樣問題，是否可以針對(duì)問題發(fā)生的原因類別“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)呢？理論上是可以的。但當(dāng)時(shí)衣服在洗后的尺寸不良并沒有關(guān)于5M1E的問題收集，也沒辦法收集，因?yàn)橄赐暌路蟮某叽绮涣己茈y直接與人員、機(jī)器、方法或布料對(duì)應(yīng)。此時(shí)，要找符合20/80定律的問題關(guān)鍵就不太容易，陷入了困局。

怎么辦？從帕累托圖看出，每一個(gè)部位的缺陷數(shù)量都差異不大。因此，在那些柱子中橫著畫一根虛線，那根虛線以下導(dǎo)致的各部位不良是由于它們的共同原因造成的，只要找出此共同原因就容易解決所有部位的缺陷了。而虛線以上的剩余部分，大致符合20/80定律，再針對(duì)各部位的個(gè)性問題依次解決。

循著這個(gè)思路分析，找到各部位尺寸問題的系統(tǒng)性的共性原因是因?yàn)椴剂系某叽缈s水率問題。因此，此批次衣服的尺寸問題的What型問題關(guān)鍵是布料縮水率問題！其次是因?yàn)榭p制不同部位的工藝難度導(dǎo)致尺寸偏差，即縫制方法受限制是導(dǎo)致尺寸缺陷的次要原因。其他的原因?qū)е碌娜毕莘浅Ｉ佟?/p>

因此，要降低上述型號(hào)衣服的尺寸不良率，最主要是解決和控制衣服的布料縮水率的問題。后續(xù)針對(duì)布料的縮水率問題做Why型根因分析才是正確的方向。

針對(duì)有一定統(tǒng)計(jì)數(shù)量的專題問題，如降低某個(gè)產(chǎn)品或整個(gè)公司的產(chǎn)品缺陷率，或者降低某個(gè)區(qū)域的車禍數(shù)量，或者降低某品牌筆記本計(jì)算機(jī)的消費(fèi)者投訴數(shù)量，或者提高某個(gè)產(chǎn)品的銷售數(shù)量等，這類問題需要做詳細(xì)的What型根因分析，找到問題關(guān)鍵后深入透徹地分析問題關(guān)鍵的根本原因。要找到What型原因的關(guān)鍵，在進(jìn)行Why型根因分析時(shí)針對(duì)問題關(guān)鍵做分析才會(huì)做到事半功倍，否則方向錯(cuò)誤導(dǎo)致在Why型根因分析花費(fèi)很大精力放在“芝麻小事”上，最后的改進(jìn)措施也被置于“芝麻小事”，最終效果會(huì)很差。而這樣的錯(cuò)誤卻普遍存在，很多公司的各種報(bào)告或各種六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目都可以看到錯(cuò)誤聚焦于“Top 3”“Top 5”，這些根本不符合20/80定律，不是問題關(guān)鍵。但大家都以為自己在做正確的事。因此，對(duì)于任何問題的分析，鎖定What型原因的問題關(guān)鍵，至關(guān)重要！