三、根因分析的“假設”方法

做定期報告需要收集數據，那么要收集哪些數據呢？這就需要用Y=F（Xs）的邏輯，針對影響Y的可能原因Xs來收集信息。那么在不知道哪些Xs是可能原因時，需要對可能原因進行假設。所以，大家在做數據分析及根因分析時，一定要學會“假設”方法，很多科學研究都離不開假設。

胡適在五四時期的新文化運動時提出“大膽假設，小心求證”。所謂“大膽假設”，就是倡導人們要打破既有觀念的束縛，掙破舊思想的牢籠，大膽創新，對未解決的問題提出新的假設。所謂“小心求證”，就是基于假設尋找事實，進行證明，這是一種務實嚴謹的學術態度，不能有半點馬虎。

這八個字的原型是科學研究的方法論，適用于探索未知的世界或深入研究已知世界，根因分析和問題解決同樣適用，對制定戰略同樣有啟發。

在定期報告的分析過程中，鎖定問題的關鍵和鎖定原因這兩個步驟需要做必要假設。但并不是所有分析都要假設，有時候原因很明確，或者通過既有數據可以分析出原因，或者通過相關的邏輯推理可以找出原因，在找出原因后做驗證即可。這些情況下不必做假設。下圖是關于What型和Why型根因分析的假設示意圖。

首先，在“鎖定問題關鍵”時，需要通過What型假設對數據進行分解和比較。在“鎖定關鍵原因”時，需要通過Why型假設來列舉出可能的原因。

對What型根因分析，其實是對結果數據做整理，對結果從不同維度做分析。所謂的What型根因分析是對結果做不同層次和深度的問題分析，把模糊問題變成清晰的問題，變成Y，乃至最終的小Y。鎖定問題關鍵就是要鎖定需要具體解決的小Y（或許有幾個小Ys），總之未進入Y=F（Xs）的輸入因子Xs的原因分析。What型根因分析與六西格瑪方法的“定義”和“測量”階段相似，Why型根因分析相當于六西格瑪方法的“分析”階段。

What型根因分析通常對問題相關數據進行數據分類，從不同維度比較分析。常用的方法有分層法、直方圖、帕累托圖、時間序列圖，以及常用的描述性統計方法等工具。進行What型根因分析，以及對問題關鍵進行假設，這個過程比較容易。下面用柏木吉基關于銷售方面的案例重點介紹Why型根因分析。

假設在What型根因分析時，有一個分析維度是不同店鋪的銷售額情況，鎖定問題的關鍵是，店鋪A的現烤面包銷售額急劇下降。那么，接下來就要分析為什么店鋪A的現烤面包銷售額急劇下降，鎖定關鍵原因，即進行Why型根因分析。

如何鎖定店鋪A的現烤面包銷售額急劇下降的原因呢？這就需要使用Why型假設，對可能的原因進行假設，并對假設的原因收集相關的數據。如果現行數據不包含假設的原因，則需要收集數據，甚至通過做相關試驗收集數據；如果現行數據已經包含假設原因，則可以直接對數據進行分析，分析原因和結果之間是否真的有因果關系。

下圖是柏木吉基對店鋪A的現烤面包的銷售額在過去三個月急劇下降的根本原因所做的三個原因假設。

上述分析過程是柏木吉基的三種假設，即三個可能的原因導致店鋪A的現烤面包的銷售額在過去三個月急劇下降。如果你是這個現烤面包品牌的銷售大區總監，或者是外部咨詢顧問，也許會做其他方面的原因假設。對于銷售量的問題分析屬于非技術、非理科性的課題，是劣構問題，即沒有標準的思考方式和答案的問題。因此，假設的原因乃至最后分析的原因，不同人可能得出相同或相似的結論，或者不同結論。

現在順著柏木吉基的假設來看如何分析，或者應該如何根據數據進行分析。

◆ 假設1 賣場服務水平變差了（服務的原因）

◆ 假設2 顧客對暢銷商品的評價變差了（商品的原因）

◆ 假設3 促銷活動減少了（促銷的原因）

針對假設1的賣場服務水平變差了，方法是確認不同銷售人員之間的服務水平，以及不同服務水平造成的銷售額數據差異。因此，需要收集兩個數據：一個是不同銷售人員過去六個月的銷售額數據；另一個是過去六個月的不同銷售人員的工作履歷數據（目的是考察銷售人員的流動更換）。

如果對于同樣的銷售人員在過去三個月的銷售額和之前第4~6這三個月的銷售額幾乎沒有變化，甚至銷售額略有上升，但因為新換的銷售人員在過去三個月銷售額下降得厲害，則基本可以確定服務水平變差是個主要原因。即，銷售人員變化導致的服務變差，因而讓店鋪A的現烤面包的銷售額在過去三個月急劇下降。

如果所有銷售人員（含新銷售人員）在過去的三個月和之前第4~6這三個月的銷售額都下降差不多水平，則服務水平差異不是（主要）原因。

如果銷售人員在之前第3、4月都全更換了，且這些新銷售人員在剛過去三個月的銷售額相比原有銷售人員在之前第4~6這三個月的銷售額有所下降，那么說明服務水平可能是個主要原因，但還需要確認是否有其他原因。總之，在對收集的數據做分析時，要具體情況具體分析。

當確認導致服務水平和銷售額下降的原因是銷售人員的變化，可以采加強對新銷售人員的培訓或招聘有經驗的銷售人員來解決。除此之外，需要分析為什么有經驗的銷售人員離開店鋪A，并采取相應的改進措施。進行Why型根因分析，并采取改進措施，這是本書后面內容的重點，在此不再展開論述。

另外，這里就不再對另外兩個假設的原因做詳細剖析了。

一般而言，對于歷史性宏觀的經營質量、供應鏈績效、銷售業績及產品質量分析等，What型根因分析的假設非常簡單，主要是應用分層法，針對不同客戶、產品、部門、缺陷類別、供應商等類別進行分層，再鎖定問題關鍵小Y（或Ys）。然后，基于問題關鍵做Why型根因分析。Why型根因分析相對更復雜，需要掌握Y=F（Xs）的工作模式，而不僅分析輸入因子Xs。

注意，這里的Y=F（Xs）的Y要分解到問題關鍵小Y。如果有幾個小Y，則每個小Y都有一個工作模式小Y=F（Xs）。但是為了便于解釋，所有輸入與輸出都用統一的方程式“Y=F（Xs）”表示輸入和輸出的關系，不用“小Y=F（Xs）”。